Anda mungkin pernah mengalami momen ini-menunggu paket, ada yang tidak beres, dan Anda menghubungi untuk meminta bantuan. Balasan yang cepat dan ramah akan membuat perbedaan besar. Itulah inti dari layanan pelanggan e-niaga yang baik. Pembeli saat ini tidak hanya menginginkan jawaban. Sebaliknya, mereka ingin merasa didengar, dihargai, dan didukung sepanjang perjalanan mereka. Blog ini akan memandu Anda melalui alat dan strategi praktis untuk meningkatkan layanan Anda, meningkatkan waktu respons, dan membangun kepercayaan yang lebih dalam dengan setiap pembeli.
Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan e-niaga?
Layanan pelanggan e-niaga mengacu pada dukungan dan bantuan yang diberikan kepada pembeli online sebelum, selama, dan setelah pembelian. Tidak seperti ritel tradisional, di mana pegawai toko berinteraksi secara tatap muka, dukungan e-niaga berupa utas email digital, jendela obrolan langsung, chatbot, dan DM media sosial menggantikan jabat tangan dan demo di dalam toko.
Keuntungan layanan pelanggan dalam e-niaga
Layanan dukungan e-niaga yang luar biasa memberikan manfaat yang luas:
-
Membangun hubungan pelanggan jangka panjang melalui kepercayaan
-
Mendorong promosi dari mulut ke mulut dan ulasan online yang positif
-
Mengurangi pengembalian dan tolak bayar melalui dukungan pra-penjualan yang lebih baik
-
Membedakan merek di pasar yang sudah jenuh
-
Meningkatkan peluang penjualan dan penjualan berulang
-
Memungkinkan pengumpulan data untuk mempersonalisasi dan mengotomatisasi pengalaman di masa mendatang
Elemen-elemen kunci dari layanan pelanggan e-niaga terbaik
Sistem dukungan pelanggan yang mengubah penjelajah menjadi pembeli setia membutuhkan upaya yang disengaja. Elemen-elemen inti ini menentukan
layanan pelanggan terbaik di kelasnya di lingkungan
BTC e-niaga dan mendorong loyalitas merek yang berarti.
Respons yang cepat dan ramah
Respons yang cepat dan ramah adalah pilar penting yang tidak boleh diabaikan oleh merek e-niaga. "Cepat" berarti memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dalam hal waktu respons, sedangkan "ramah" menyampaikan empati, kehangatan, dan profesionalisme dalam setiap interaksi. Misalnya, Anda dapat memicu
email atau pesan pengabaian keranjang belanja dalam beberapa menit untuk menarik pembeli yang ragu-ragu. Anda juga dapat membalas pertanyaan tentang produk di toko online atau saluran media sosial Anda dengan nada yang ramah. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti "Terima kasih atas komentar Anda!" dapat memperkuat citra merek yang positif.
Mengapa ini penting? Karena imbalan untuk
pengalaman pelanggan yang luar biasa itu nyata:
merek dapat meminta harga premium hingga 16% dan melihat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Namun, seberapa cepatkah yang cukup cepat? Di bawah ini adalah bagan ekspektasi waktu respons pertama (FRT) standar berdasarkan saluran untuk membantu memandu tolok ukur tim Anda:
| Saluran Dukungan |
Waktu Tanggapan Pertama Standar (FRT) |
| Obrolan Langsung |
Kurang dari 30 detik |
| Dukungan Telepon |
Dalam 3 menit |
| Media Sosial |
Dalam 60 menit |
| Dukungan Email |
Dalam 24 jam |
Dukungan multi-saluran (Email, obrolan, media sosial)
Dukungan multi-saluran berarti memberikan kebebasan kepada pelanggan Anda untuk menghubungi Anda melalui platform yang mereka sukai, entah itu email, obrolan langsung, atau media sosial. Dan Anda harus menyadari bahwa perilaku pelanggan Anda tidak terbatas pada satu saluran. Seseorang mungkin menggulir halaman Instagram Anda, mengirim DM, menelusuri toko Anda, dan kemudian mengirimi Anda email-semuanya dalam satu perjalanan.
Ketika Anda segera menanggapi komentar Instagram, membalas pesan Facebook, menangani pertanyaan obrolan langsung selama pembayaran, atau menindaklanjuti tiket dukungan email dengan kejelasan dan kehangatan, Anda menunjukkan bahwa merek Anda dapat diakses dan dapat dipercaya. Dan ini adalah hal yang besar. Studi
Data Axle menunjukkan bahwa bisnis yang menawarkan
keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat
dapat mempertahankan 89% pelanggannya, dibandingkan dengan 33% bagi mereka yang memiliki strategi yang lemah.
Personalisasi dan pelacakan riwayat pelanggan
Personalisasi lebih dari sekadar menggunakan nama pelanggan - ini tentang menyesuaikan seluruh pengalaman berdasarkan preferensi, perilaku, dan riwayat mereka dengan merek Anda. Ketika tim layanan pelanggan e-niaga Anda memiliki akses ke pembelian sebelumnya, percakapan sebelumnya, dan kebiasaan menjelajah, mereka dapat memberikan solusi lebih cepat dan rekomendasi yang benar-benar penting.
Menurut penelitian
PWC, meskipun
43% konsumen AS ragu-ragu untuk membagikan data pribadi, 63% mengatakan bahwa mereka akan lebih terbuka untuk melakukannya jika itu berarti menerima produk atau layanan yang benar-benar berharga. Dengan kata lain, pelanggan bersedia menukar data demi relevansi dan kenyamanan.
Baiklah, mari kita ambil sebuah contoh. Pelanggan Anda bertanya tentang pesanan yang tertunda. Jika tim dukungan Anda melihat bahwa mereka telah melakukan tiga pesanan sebelumnya dan memiliki masalah pengiriman di masa lalu, mereka dapat merespons dengan empati dan akurat-bahkan mungkin menawarkan diskon secara proaktif. Pelanggan mungkin akan membelinya lagi tanpa ragu-ragu.
Proses pengembalian dan pengembalian dana yang mudah
Pengembalian barang kini menjadi bagian rutin dalam belanja online, jadi bukan lagi hal yang menyenangkan. Faktanya, tingkat pengembalian rata-rata e-commerce, yang berada di angka 16% pada tahun 2022, kini telah meningkat menjadi sekitar 20% hingga 30% . Sama seperti pelanggan yang selektif terhadap apa yang mereka beli, mereka juga menjadi lebih proaktif dalam mengembalikan produk yang tidak sesuai dengan harapan.
Tren ini menjadikannya penting bagi merek untuk memperlakukan pengembalian sebagai bagian dari pengalaman, bukan sebagai gangguan. Kebijakan pengembalian yang lancar dan tidak merepotkan menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan bahkan setelah penjualan. Label prabayar, pengembalian dana instan, dan portal yang mudah dijelajahi hanyalah beberapa cara untuk mengurangi gesekan.
Dan hasilnya nyata: 92% pembeli mengatakan bahwa mereka akan membeli lagi jika proses pengembaliannya mudah.
Otomatisasi dengan sentuhan manusia
Otomatisasi, seperti
chatbot layanan pelanggan (AI) untuk e-niaga, perutean tiket pintar, atau email otomatis, membantu toko online menangani tugas yang berulang-ulang, mengurangi waktu respons, dan tetap tersedia 24/7. Ini adalah suatu keharusan untuk meningkatkan dukungan tanpa membuat tim Anda kelelahan.
Tetapi keseimbangan itu penting. Sekitar 59% konsumen merasa perusahaan telah kehilangan sentuhan manusiawi. Ini adalah tanda bahaya. Orang-orang masih menginginkan empati, terutama saat mereka merasa frustrasi. Jadi, otomatisasi seharusnya meningkatkan-bukan menggantikan-dukungan manusia.
Misalnya, asisten AI dapat menyapa pelanggan dengan nama mereka, mengingat pembelian sebelumnya, menyarankan pengaya, dan memicu email pasca-pembelian yang ramah. Rute tiket pintar mengeluarkan agen yang tepat, membuat dukungan terasa cepat, pribadi, dan seperti layanan di dalam toko. Singkatnya, jika dilakukan dengan benar, otomatisasi dapat merampingkan layanan dan tetap terasa personal.
Alat bantu yang mendukung layanan pelanggan untuk bisnis e-niaga (dengan contoh)
Merek e-niaga modern mengandalkan alat bantu cerdas untuk meningkatkan layanan yang berarti tanpa kehilangan nuansa manusiawi. Alat-alat berikut ini memberdayakan penjual online untuk mempertahankan keunggulan saat mereka tumbuh.
Obrolan langsung dan chatbot
Obrolan langsung dan chatbot sudah menjadi pemain kunci dalam layanan e-niaga. Banyak bisnis sekarang naik level dengan alat yang lebih cerdas untuk meningkatkan kecepatan dan akurasi.
Inilah cara Real Silk Life, merek pakaian sutra, melakukannya dengan benar:
Real Silk Life menggunakan chatbot AI
QuickCEP untuk merekomendasikan produk berdasarkan keinginan pelanggan, mempelajari dokumen bisnis dan manual produk secara otomatis, serta memeriksa data logistik secara real time. Selain itu, dengan video yang dapat dibeli dengan AI, pelanggan dapat menjelajahi dan membeli produk secara langsung dari konten UGC yang menarik-mengubah tampilan menjadi penjualan, sementara merek melacak kinerja melalui analisis waktu nyata. Untuk memperluas jangkauan, mereka juga mengandalkan
SaleSmartly Chat untuk dukungan penjualan langsung dan pesan massal.
Praktik terbaik untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda
Di luar alat bantu, disiplin operasional membedakan tim dukungan yang hebat. Berikut ini adalah praktik-praktik penting untuk melembagakan keunggulan di seluruh operasi layanan pelanggan Anda.
Latih tim Anda secara konsisten
Tidak ada alat bantu yang dapat menggantikan tim dukungan yang terlatih dengan baik. Oleh karena itu, sesi pelatihan rutin membantu agen tetap selaras dengan suara merek, kebijakan, dan ekspektasi pelanggan Anda. Mulai dari pembaruan produk hingga penanganan masalah sensitif, pembelajaran berkelanjutan memastikan mereka percaya diri dan diperlengkapi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan penuh empati.
Gunakan umpan balik untuk meningkatkan layanan dan produk
Umpan balik pelanggan adalah tambang emas. Anda dapat menggunakan platform seperti Shoplazza untuk mengumpulkan wawasan melalui survei, penilaian pasca chat atau komentar, atau email tindak lanjut. Kemudian, gunakan apa yang Anda pelajari untuk meningkatkan tidak hanya layanan Anda, tetapi juga penawaran produk Anda. Selain itu, Anda juga dapat membuat templat respons untuk skenario umum, membuat tim Anda lebih cepat dan konsisten.
Contoh: "Hai [Nama], kami turut prihatin atas masalah yang terjadi pada pesanan Anda. Kami telah meneruskan kasus Anda dan akan menindaklanjuti dalam waktu 24 jam. Terima kasih atas kesabaran Anda!"
Siapkan basis pengetahuan
82% konsumen AS dan 74% konsumen non-AS menginginkan lebih banyak interaksi dengan manusia, bahkan dalam pengalaman otomatis. Di situlah basis pengetahuan yang dibangun dengan baik berperan. Ini mencakup hal-hal penting seperti pengiriman, pengembalian, perawatan produk, pengaturan akun, dan banyak lagi. Ketika dipasangkan dengan otomatisasi, chatbot dapat merujuk konten ini untuk menjawab pertanyaan dengan cepat tetapi dengan nada yang terasa manusiawi.
Ini juga mendukung halaman FAQ yang jelas dan dapat dicari sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Hal ini tidak hanya mengurangi tiket dukungan, tetapi juga membuat tanggapan tetap konsisten dan bermanfaat, sehingga tim Anda dapat fokus pada percakapan yang bermakna dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Gabungkan semua saluran dukungan pada satu platform
Pelanggan sekarang mengirim pesan dari mana saja-Instagram, WhatsApp, email, dan live chat. Cara terbaik untuk menanganinya adalah dengan menggabungkan semua titik kontak tersebut ke dalam satu dasbor.
JivoChat Live Chat dan SaleChaty adalah contoh yang bagus dari omnichannel messenger yang dibuat untuk e-commerce. Mereka membawa semua pesan dan panggilan pelanggan Anda ke dalam satu platform dan disinkronkan dengan mulus dengan alat seperti Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat, dan email. Tampilan terpadu ini berarti tidak ada pesan yang terlewat, waktu respons yang lebih cepat, dan dukungan yang lebih personal.
Pikiran terakhir: Layanan pelanggan adalah pembeda merek yang baru
Dalam lingkungan e-niaga yang kompetitif, produk bisa ditiru, harga diturunkan, dan iklan diabaikan. Tetapi layanan-layanan yang mudah diingat, intuitif, dan manusiawi-lebih sulit untuk ditiru. Merek yang menang bukanlah mereka yang berteriak paling keras. Mereka adalah yang paling banyak mendengarkan. Anda dapat berinvestasi pada alat yang cerdas, melatih tim Anda, dan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap interaksi. Karena di "medan perang" saat ini, layanan pelanggan e-niaga bukan hanya sekadar dukungan, tetapi juga strategi.