Iklan saja semakin mahal dan kurang dapat diandalkan, terutama dalam e-commerce lintas batas yang kompetitif. Umpan balik, rekomendasi, dan pengalaman nyata dari pelanggan memiliki bobot yang jauh lebih besar, membangun kepercayaan dan meningkatkan keputusan pembelian. Rujukan dari mulut ke mulut menghasilkan konversi 3-5 kali lebih baik daripada pemasaran standar, menurut Nielsen. Mempelajari cara melakukan pemasaran dari mulut ke mulut membantu merek mengubah suara pelanggan yang otentik menjadi mesin pertumbuhan. Panduan ini membagikan 8 strategi praktis untuk membantu penjual e-niaga membangun kepercayaan dengan audiens mereka, memperkuat kredibilitas, dan menciptakan siklus berkelanjutan di mana pelanggan yang puas secara alami mendatangkan pelanggan baru.
Pemasaran dari mulut ke mulut adalah tentang perhatian dan kepercayaan yang diperoleh merek Anda secara alami dari pengalaman pelanggan yang nyata. Pemasaran ini bergantung pada percakapan otentik, berbagi di media sosial, dan rekomendasi asli. Fitur utamanya meliputi kredibilitas, umur panjang, dan kemampuan untuk memengaruhi calon pelanggan karena berasal dari orang-orang yang telah menggunakan produk atau layanan Anda.
Dalam pemasaran digital, komunikasi merek biasanya terbagi menjadi tiga jenis:
Pemasaran dari mulut ke mulut termasuk dalam media yang diperoleh, menjadikannya salah satu cara yang paling tepercaya untuk membangun kredibilitas dan menarik pelanggan baru. Fitur-fitur ini memberikan beberapa keuntungan yang jelas bagi merek Anda:
Ini bisa dalam berbagai bentuk. Jenis yang umum termasuk:
Jadi, pembeli juga akan menilai kepercayaan dari volume ulasan, peringkat, foto atau video pengguna, diskusi sosial, dan cerita merek. Konten yang kaya dan asli secara alami mendorong konversi.
Iklan tradisional adalah pesan berbayar, pesan satu arah yang dirancang untuk mendorong lalu lintas atau kesadaran. Pemasaran dari mulut ke mulut, di sisi lain, diperoleh dan didorong oleh pengguna nyata. Konsumen lebih mempercayai ulasan dan rekomendasi otentik daripada iklan, sehingga menjadikannya pendorong yang lebih kuat untuk keterlibatan dan konversi jangka panjang.
Ini adalah sistem kepercayaan penuh yang dibangun melalui beberapa langkah. Delapan strategi pemasaran dari mulut ke mulut berikut ini membantu merek e-niaga menciptakan aliran informasi dari mulut ke mulut yang stabil dan dapat diandalkan yang mendorong rekomendasi, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan jangka panjang.
Pengalaman yang dipersonalisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain menandai anggota dalam sistem loyalitas Anda, merek dapat menggunakan AI atau aturan khusus untuk memberikan rekomendasi produk yang cerdas. Untuk toko yang menjual barang dropshipping, perlengkapan rumah tangga, pakaian hewan peliharaan, mainan, atau fesyen, mengintegrasikan layanan print-on-demand (POD) menambahkan lapisan personalisasi lainnya. Dengan plugin POD yang terhubung di backend toko Anda, Anda dapat menampilkan contoh desain, sehingga pelanggan dapat menyesuaikan produk sesuai dengan pedoman yang ditetapkan - meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan keterlibatan serta loyalitas merek.
Metode personalisasi umum lainnya meliputi:
Studi menunjukkan bahwa personalisasi meningkatkan pengalaman dan mendorong pembelian berulang, yang secara bertahap membangun promosi dari mulut ke mulut yang lebih kuat.
Banyak merek mengabaikan kekuatan cerita yang jelas dan otentik, namun narasi merek yang diceritakan dengan baik akan menyebar dengan lebih mudah. Sebagai contoh, Patagonia secara konsisten menyoroti misi lingkungannya, membagikan detail tentang rantai pasokan, sumber bahan, dan inisiatif ramah lingkungan. Transparansi ini tidak hanya menampilkan nilai-nilai merek, tetapi juga memberikan cerita yang ingin dibagikan kepada konsumen.
Ketika pelanggan berbicara tentang sebuah merek, mereka sering kali menyebutkan asal-usul, filosofi produk, misi, nilai, atau upaya dampak sosialnya. Menyajikan hal ini dengan jelas di situs web dan saluran sosial Anda akan menjadi dasar untuk konten yang dapat dibagikan.
Pemasaran dan kemitraan afiliasi, proyek amal, dan kolaborasi dapat semakin memperkuat cerita Anda. LEGO, misalnya, bekerja sama dengan World Wildlife Fund untuk meneliti bahan yang berkelanjutan dan membagikan kemajuannya secara publik. Upaya ini membangun kredibilitas dan menciptakan konten yang secara alami menyebar di seluruh media dan jaringan pengguna.
Umpan balik pelanggan yang nyata adalah salah satu cara paling efektif untuk membangun kepercayaan. Saat pengunjung membuka situs Anda, mereka sering kali memeriksa pengalaman pembeli lain sebelum melakukan pembelian. Menampilkan ulasan di area utama-seperti halaman produk, sorotan beranda, iklan, atau postingan sosial-mengurangi ketidakpastian tentang kualitas dan memberikan bukti sosial yang berkelanjutan untuk merek Anda.
Misalnya, Real Silk Life menyematkan ulasan pelanggan langsung di halaman produk, menampilkan peringkat, foto, dan pengalaman pribadi. Pembeli dapat memfilter ulasan berdasarkan peringkat, tanggal, atau manfaat untuk mendapatkan gambaran yang jelas.
Di luar tampilan, undang pelanggan Anda melalui templat email untuk mengirimkan ulasan dan umpan balik, menawarkan kupon atau poin, dan mendorong pengguna untuk berbagi foto atau pengalaman. Ulasan otentik ini juga dapat digunakan kembali untuk iklan dan media sosial, sehingga mendorong promosi dari mulut ke mulut yang berkelanjutan.
Keterlibatan komunitas adalah cara yang ampuh untuk meningkatkan loyalitas dan mendorong promosi merek secara organik. Dengan mengembangkan basis keanggotaan khusus, merek dapat mempertahankan interaksi jangka panjang dan menawarkan fasilitas seperti poin, diskon eksklusif, acara, dan akses awal ke produk baru, sehingga mendorong pembelian berulang dan menginspirasi anggota untuk berbagi pengalaman mereka. Sebagai contoh, program keanggotaan Nike memungkinkan pengguna untuk mencoba produk baru terlebih dahulu dan bergabung dengan acara dan tantangan eksklusif, sehingga memperkuat rasa memiliki dan loyalitas merek.
Dengan alat otomatisasi seperti Loyalty & Push, merek dapat mengelola keanggotaan secara efisien. Pelanggan baru melihat petunjuk bergabung di kasir dan menikmati penukaran poin, meningkatkan pendaftaran dan konversi pertama kali. Anggota yang sudah ada secara otomatis disegmentasi berdasarkan perilaku, pengeluaran, dan preferensi, menerima diskon, email, atau hadiah yang ditargetkan. Sistem ini membuat komunitas VIP tetap aktif, memperkuat loyalitas, dan mendorong promosi dari mulut ke mulut yang berkelanjutan.
Umpan balik negatif tidak harus mencerminkan hal yang buruk pada merek Anda. Cara Anda merespons sering kali menunjukkan lebih banyak tentang nilai-nilai Anda daripada keluhan itu sendiri. Contohnya Zappos, yang dikenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa: ketika ada masalah, tim mereka dengan cepat menawarkan solusi seperti penggantian, pengembalian uang, atau kompensasi. Banyak pelanggan yang kemudian memperbarui ulasan mereka, sering kali memberikan peringkat yang lebih tinggi. "Ulasan kedua" ini memiliki kredibilitas yang kuat, menunjukkan kepada calon pembeli bahwa merek tersebut menangani masalah dengan serius dan menyelesaikannya secara efektif.
"Layak dibicarakan" bukan berarti negatif; ini tentang memicu diskusi dan berbagi. Merek dapat menyoroti desain produk yang unik, penggunaan yang kreatif, atau pendapat industri yang berani untuk menarik perhatian. Misalnya, merek fesyen memposting desain edisi terbatas atau tantangan gaya di media sosial, sementara merek rumahan berbagi penggunaan atau pengaturan yang tidak konvensional. Partisipasi pengguna menghasilkan komentar dan konten, yang secara alami dibagikan oleh para penggemar di jaringan mereka. Hal ini menciptakan konten buatan pengguna organik (UGC), menyebarkan buzz merek, meningkatkan visibilitas produk, dan meningkatkan kepercayaan di antara calon pelanggan.
KOL (Key Opinion Leaders) adalah kreator yang berpengaruh di bidang tertentu, seperti blogger, YouTuber, atau pakar industri, sedangkan KOC (Key Opinion Consumers) adalah pengguna biasa dengan jumlah pemirsa yang lebih sedikit, yang kontennya sering kali terasa lebih otentik dan interaktif. Keduanya dapat mempengaruhi calon pembeli melalui pengalaman pribadi.
Sebagai contoh, Gymshark bermitra secara ekstensif dengan para influencer kebugaran selama masa pertumbuhannya. Para kreator ini memamerkan produk dalam video latihan, postingan pakaian, atau rutinitas harian, berbagi kesan yang tulus. Bagi pemirsa, ini terasa seperti pengalaman nyata, bukan iklan.
Saat memilih mitra, fokuslah pada gaya konten dan kecocokan audiens, doronglah untuk berbagi secara jujur daripada promosi yang dituliskan, dan bidiklah kolaborasi jangka panjang, bukan eksposur sekali saja.
Tujuan dari inisiatif promosi dari mulut ke mulut adalah untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap yang loyal. Untuk mencapai hal ini, merek harus secara teratur memantau dan menganalisis metrik utama seperti tingkat pembelian berulang, NPS (net promoter score), retensi pelanggan, jumlah ulasan, dan distribusi peringkat. Melacak perubahan dalam promosi dan perilaku anggota juga dapat mengungkapkan peluang dan area baru untuk perbaikan.
Alat seperti Loyalty & Push memungkinkan pedagang menarik data untuk periode apa pun, memantau tren penjualan harian dan hari libur, melacak aktivitas anggota, dan mengevaluasi kinerja kampanye. Pendekatan berbasis data ini membantu merek menyempurnakan strategi, menemukan masalah dengan cepat, dan menjaga upaya promosi dari mulut ke mulut untuk mendorong konversi dan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Mengetahui cara melakukan pemasaran dari mulut ke mulut adalah kunci bagi merek e-commerce untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan penjualan. Umpan balik dan ulasan pelanggan yang asli bertindak sebagai bukti sosial yang memengaruhi calon pembeli. Dengan alat seperti Shoplazza, Anda dapat dengan mudah mengumpulkan, menampilkan, dan mengelola ulasan sambil menjaga pelanggan tetap terlibat. Dengan mengubah pengalaman nyata menjadi konten yang dapat dibagikan, merek dapat memperkuat loyalitas, menciptakan kredibilitas yang langgeng, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan untuk toko mereka.
J: Merek baru dapat memulai dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Doronglah ulasan pasca pembelian dan pengalaman yang dapat dibagikan, serta pertimbangkan insentif kecil seperti diskon atau poin untuk memotivasi pembuatan konten. Bermitra dengan afiliasi, menawarkan kampanye uji coba, atau bekerja sama dengan KOC/KOL dapat membantu mengumpulkan ulasan otentik dan membangun kepercayaan awal.
Anda dapat fokus pada topik yang memicu percakapan, seperti desain produk, tips, atau wawasan industri. Hindari topik yang sensitif atau negatif. Memandu diskusi secara positif akan memastikan keterlibatan dan berbagi pengguna sekaligus menjaga merek tetap profesional dan kredibel.
Ini adalah strategi jangka panjang. Ulasan awal dan pembagian sosial dapat muncul dalam 1-3 bulan, tetapi peningkatan yang signifikan dalam konversi dan tingkat pembelian berulang biasanya membutuhkan waktu 6-12 bulan karena UGC dan rujukan terakumulasi. Konsistensi, keaslian, dan keterlibatan yang berkelanjutan adalah kuncinya.
Tanggapi dengan cepat dan tulus, tangani masalah pengguna dengan solusi seperti penukaran, pengembalian dana, atau dukungan. Pelanggan yang puas sering kali memperbarui umpan balik mereka secara positif, dan menunjukkan penyelesaiannya secara terbuka akan membangun kepercayaan calon pembeli.
Pemasaran dari mulut ke mulut dapat mencakup ulasan pelanggan, berbagi di media sosial, referensi, rekomendasi influencer atau KOL/KOC, dan liputan media.
Ide yang populer termasuk komunitas VIP, program rujukan, kampanye konten buatan pengguna, diskusi sosial yang menarik, pengalaman yang dipersonalisasi, dan kolaborasi dengan influencer atau micro-influencer.