Je hebt het vast wel eens meegemaakt: je wacht op een pakketje, er klopt iets niet en je vraagt om hulp. Een snel, vriendelijk antwoord maakt het verschil. Dat is de kern van een goede e-commerce klantenservice. De shoppers van vandaag willen niet alleen antwoorden. In plaats daarvan willen ze zich gehoord, gewaardeerd en ondersteund voelen tijdens hun hele reis. In deze blog krijgt u praktische hulpmiddelen en strategieën aangereikt om uw service te verbeteren, de responstijden te verhogen en meer vertrouwen op te bouwen bij elke shopper.
Wat is klantenservice in de e-commerce?
Klantenservice in de e-commerce verwijst naar de ondersteuning en hulp die online shoppers krijgen voor, tijdens en na hun aankoop. In tegenstelling tot de traditionele detailhandel, waar medewerkers in de winkel face-to-face contact hebben, is e-commerce ondersteuning digitaal: e-mail threads, live chatvensters, chatbots en DM's op sociale media vervangen handdrukken en demo's in de winkel.
Voordelen van klantenservice in e-commerce
Uitzonderlijke ondersteuningsservices voor e-commerce leveren verstrekkende voordelen op:
-
Bouwt langdurige klantrelaties op door vertrouwen
-
Zorgt voor mond-tot-mondreclame en positieve online beoordelingen
-
Vermindert retourzendingen en terugboekingen door betere ondersteuning vóór de verkoop
-
Onderscheidt het merk in een verzadigde markt
-
Verhoogt de kans op upsells en herhalingsverkopen
-
Maakt gegevensverzameling mogelijk om toekomstige ervaringen te personaliseren en automatiseren
Belangrijkste elementen van de beste klantenservice voor e-commerce
Een klantenservicesysteem dat browsers omzet in loyale kopers vereist weloverwogen inspanningen. Deze kernelementen definiëren
de beste klantenservice in e-commerce BTC-omgevingen en zorgen voor betekenisvolle merkloyaliteit.
Snelle en vriendelijke reacties
Snelle en vriendelijke reacties zijn essentiële pijlers voor e-commercemerken die ze niet over het hoofd mogen zien. "Snel' betekent voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze overtreffen wat betreft reactietijd, terwijl 'vriendelijk' empathie, warmte en professionaliteit uitstraalt bij elke interactie. Je kunt bijvoorbeeld binnen enkele minuten
e-mails of berichten versturen om twijfelende kopers terug te halen. Je kunt ook op een vriendelijke toon reageren op productvragen in je online winkel of op sociale mediakanalen. Zelfs iets simpels als een beleefd "Bedankt voor je opmerking!" kan een positief merkimago versterken.
Waarom is dit belangrijk? Omdat de uitbetalingen voor
geweldige klantervaringen tastbaar zijn:
merken kunnen tot 16% hogere prijzen afdwingen en een hogere klantloyaliteit zien.
Maar hoe snel is snel genoeg? Hieronder vindt u een grafiek met de standaardverwachtingen voor de eerste responstijd (FRT) per kanaal als leidraad voor de benchmarks van uw team:
| Ondersteuningskanaal |
Standaard eerste responstijd (FRT) |
| Live chat |
Minder dan 30 seconden |
| Telefonische ondersteuning |
Binnen 3 minuten |
| Sociale media |
Binnen 60 minuten |
| Ondersteuning per e-mail |
Binnen 24 uur |
Ondersteuning via meerdere kanalen (e-mail, chat, sociale media)
Ondersteuning via meerdere kanalen betekent dat u uw klanten de vrijheid geeft om u te bereiken via de platforms waaraan zij de voorkeur geven, of dat nu e-mail, live chat of sociale media zijn. En je moet erkennen dat het gedrag van je klanten niet beperkt is tot één kanaal. Iemand kan door je Instagram-pagina scrollen, een DM sturen, door je winkel bladeren en je vervolgens een e-mail sturen - allemaal in één traject.
Als je snel reageert op Instagram-commentaren, Facebook-berichten beantwoordt, live chat-vragen afhandelt tijdens het afrekenen of e-mailsupport-tickets met duidelijkheid en warmte opvolgt, laat je zien dat je merk toegankelijk en betrouwbaar is. En dat is belangrijk. Uit onderzoek
van Data Axle blijkt dat bedrijven met een sterke
omnichannelklantbetrokkenheid 89% van hun klanten behouden, tegenover 33% bij bedrijven met een zwakke strategie.
Personalisering en het bijhouden van klantgeschiedenis
Personalisering is meer dan alleen de naam van een klant gebruiken, het gaat om het op maat maken van de hele ervaring op basis van hun voorkeuren, gedrag en geschiedenis met je merk. Als je ecommerce klantenserviceteam toegang heeft tot eerdere aankopen, eerdere gesprekken en surfgewoonten van een koper, kunnen ze sneller oplossingen bieden en aanbevelingen doen die er echt toe doen.
Volgens onderzoek
van PWC aarzelt 43% van de Amerikaanse consumenten om persoonlijke gegevens te delen, maar staat 63% er meer voor open als dat betekent dat ze echt waardevolle producten of diensten ontvangen. Met andere woorden, klanten zijn bereid gegevens te ruilen voor relevantie en gemak.
Oké, laten we een voorbeeld nemen. Uw klant vraagt naar een vertraagde bestelling. Als je supportteam ziet dat hij drie eerdere bestellingen heeft geplaatst en in het verleden een leveringsprobleem heeft gehad, kunnen ze met empathie en nauwkeurigheid reageren en misschien zelfs proactief een korting aanbieden. De klant zal misschien zonder aarzelen opnieuw kopen.
Gemakkelijke retour- en terugbetalingsprocessen
Retourneren is nu een vast onderdeel van online winkelen, dus het is niet langer een nice-to-have. Sterker nog, het gemiddelde retourpercentage in e-commerce, dat in 2022 nog 16% bedroeg, is nu gestegen tot ergens tussen de 20% en 30%. Net zoals klanten selectief zijn in wat ze kopen, worden ze ook proactiever in het terugsturen van producten die niet aan de verwachtingen voldoen.
Deze trend maakt het cruciaal voor merken om retourzendingen te behandelen als onderdeel van de ervaring, niet als last. Een naadloos, probleemloos retourbeleid laat zien dat je je klanten waardeert, zelfs na de verkoop. Vooraf betaalde labels, onmiddellijke terugbetalingen en gemakkelijk te navigeren portalen zijn slechts enkele manieren om wrijving te verminderen.
En het loont de moeite: 92% van de shoppers zegt dat ze opnieuw zullen kopen als het retourproces eenvoudig is.
Automatisering met een menselijk tintje
Automatisering, zoals
chatbots voor klantenservice (AI) in e-commerce, slimme ticketrouting of automatische e-mails, helpt webwinkels terugkerende taken af te handelen, de reactietijd te verkorten en 24/7 beschikbaar te blijven. Het is een must voor het opschalen van support zonder je team uit te putten.
Maar balans is belangrijk. Ongeveer 59% van de consumenten heeft het gevoel dat bedrijven de menselijke maat zijn kwijtgeraakt. Dat is een rode vlag. Mensen willen nog steeds empathie, vooral als ze gefrustreerd zijn. Automatisering moet dus menselijke ondersteuning versterken, niet vervangen.
Een AI-assistent kan klanten bijvoorbeeld bij naam begroeten, eerdere aankopen herinneren, extra's voorstellen en vriendelijke e-mails na de aankoop genereren. Slimme ticketing routeert de juiste agent, waardoor ondersteuning snel, persoonlijk en net als in de winkel aanvoelt. In één woord, als het goed wordt gedaan, kan automatisering de service stroomlijnen en toch persoonlijk aanvoelen.
Tools die klantenservice voor e-commercebedrijven mogelijk maken (met voorbeelden)
Moderne e-commercemerken vertrouwen op slimme tools om zinvolle service op te schalen zonder het menselijke gevoel te verliezen. De volgende tools stellen online verkopers in staat om uitmuntendheid te behouden terwijl ze groeien.
Live chat en chatbots
Live chat en chatbots zijn al belangrijke spelers in de e-commerceservice. Veel bedrijven maken nu gebruik van slimmere tools om de snelheid en nauwkeurigheid te verbeteren.
Dit is hoe Real Silk Life, een kledingmerk van zijde, het goed doet:
Real Silk Life gebruikt de AI-chatbot
QuickCEP om producten aan te bevelen op basis van de intentie van de klant, bedrijfsdocumenten en producthandleidingen automatisch te leren en logistieke gegevens in realtime te controleren. Bovendien kunnen klanten met hun AI-shoppable video's producten verkennen en direct kopen vanuit boeiende UGC-content, waarbij views worden omgezet in sales terwijl merken hun prestaties bijhouden met real-time analyses. Om hun bereik uit te breiden, vertrouwen ze ook op
SaleSmartly Chat voor live verkoopondersteuning en bulk messaging.
Best practices om uw klantenservice te verbeteren
Naast tools zijn er ook operationele disciplines die geweldige supportteams onderscheiden. Hier zijn essentiële werkwijzen om uitmuntendheid in uw klantenservice te institutionaliseren.
Train uw team consequent
Geen enkel hulpmiddel kan een goed opgeleid supportteam vervangen. Daarom helpen regelmatige trainingssessies agenten om op één lijn te blijven met de stem van uw merk, uw beleid en de verwachtingen van uw klanten. Van productupdates tot het afhandelen van gevoelige kwesties, voortdurende bijscholing zorgt ervoor dat ze vertrouwen hebben en in staat zijn om problemen snel en met empathie op te lossen.
Gebruik feedback om service en producten te verbeteren
Feedback van klanten is een goudmijn. Je kunt een platform zoals Shoplazza gebruiken om inzichten te verzamelen door middel van enquêtes, beoordelingen na een chat of commentaar, of follow-up e-mails. Gebruik vervolgens wat je leert om niet alleen je service, maar ook je productaanbod te verbeteren. Bovendien kun je ook antwoordsjablonen maken voor veelvoorkomende scenario's, zodat je team sneller en consistenter kan reageren.
Voorbeeld: "Hallo [naam], het spijt ons te horen over het probleem met uw bestelling. We hebben uw zaak geëscaleerd en zullen binnen 24 uur contact met u opnemen. Bedankt voor je geduld!"
Een kennisbank opzetten
82% van de Amerikaanse en 74% van de niet-Amerikaanse consumenten wil meer menselijke interactie, zelfs bij geautomatiseerde ervaringen. Dat is waar een goed opgezette kennisbank van pas komt. Deze omvat essentiële zaken zoals verzending, retouren, productonderhoud, accountinstellingen en meer. In combinatie met automatisering kunnen chatbots naar deze inhoud verwijzen om vragen snel te beantwoorden, maar met een toon die menselijk aanvoelt.
Het zorgt ook voor een duidelijke, doorzoekbare FAQ-pagina zodat klanten problemen zelf kunnen oplossen. Dit vermindert niet alleen het aantal supporttickets, maar zorgt er ook voor dat de antwoorden consistent en behulpzaam zijn, zodat je team zich kan richten op zinvolle gesprekken waarmee sterkere relaties worden opgebouwd.
Combineer alle ondersteuningskanalen op één platform
Klanten berichten tegenwoordig overal vandaan: via Instagram, WhatsApp, e-mail en live chat. De beste manier om hiermee om te gaan is door al deze touchpoints te consolideren in één dashboard.
JivoChat Live Chat en SaleChaty zijn geweldige voorbeelden van omnichannel messengers voor e-commerce. Ze brengen al je klantberichten en oproepen naar één platform en synchroniseren naadloos met tools als Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat en e-mail. Deze uniforme weergave betekent geen gemiste berichten, snellere reactietijden en meer persoonlijke ondersteuning.
Laatste gedachten: Klantenservice is de nieuwe onderscheidende factor
In een concurrerende e-commerceomgeving kunnen producten worden gekopieerd, prijzen worden onderboden en advertenties worden genegeerd. Maar service - gedenkwaardig, intuïtief en menselijk - is moeilijker te kopiëren. De merken die winnen zijn niet degenen die het hardst schreeuwen. Het zijn degenen die het best luisteren. Je mag investeren in slimme tools, je team trainen en de klant centraal stellen bij elke interactie. Want in het huidige "slagveld" is e-commerce klantenservice niet alleen ondersteuning - het is strategie.