В электронной коммерции оплата заказа не означает, что процесс покупки заканчивается. Время от оформления заказа до получения посылки не менее важно. Покупатели постоянно проверяют обновления отслеживания, и если информация неясна или труднодоступна, это часто приводит к увеличению количества вопросов и разочарований со стороны службы поддержки клиентов. Для продавцов это дополнительная работа, которая может подорвать доверие к бренду. Понятная и простая в использовании система отслеживания заказов в электронной коммерции позволяет информировать клиентов, сокращает количество обращений в службу поддержки и делает процесс выполнения заказов более плавным. Вот 10 практических стратегий, позволяющих улучшить отслеживание заказов, повысить качество обслуживания клиентов и сократить расходы на сервис.
Многие сайты электронной коммерции предлагают отслеживание, но опыт зачастую оставляет желать лучшего. Дело не в том, существует ли отслеживание, а в том, насколько информация понятна, своевременна и проста в использовании. Вот основные причины, по которым отслеживание часто разочаровывает покупателей:
WISMO ("Где мой заказ") - один из самых распространенных вопросов к службе поддержки электронной коммерции. Исследование логистической компании Ingrid показывает, что вопросы, связанные с отслеживанием, занимают большую часть запросов в службу поддержки. Не имея четкой информации, покупатели звонят, чтобы проверить свои посылки. Это добавляет работы службе поддержки и увеличивает операционные расходы. Компании, которые делают отслеживание более прозрачным, получают меньше запросов WISMO, освобождая персонал для решения более сложных вопросов.
Еще одна распространенная проблема - слишком подробные обновления отслеживания. Перевозчики часто предоставляют технические статусы, такие как "покинул транзитный центр" или "в полете", которые большинству клиентов бывает сложно понять. Правильное отслеживание упрощает информацию. Например, группировка обновлений по четким стадиям - отгружен, в пути, в пути, в доставке, доставлен - помогает клиентам с первого взгляда понять, как продвигается их заказ.
Большинство перевозчиков предоставляют только базовые функции отслеживания, предназначенные для их собственных систем, а не для клиентов электронной коммерции. Страницы могут перенаправлять на сторонний сайт, не иметь брендинга или не показывать несколько посылок в одном окне. Вот почему все больше продавцов электронной коммерции используют независимые или собственные системы отслеживания заказов, чтобы объединить и наглядно отобразить логистические данные на своих сайтах.
Чтобы решить эти проблемы, продавцы электронной коммерции могут следовать 10 лучшим практикам обновления данных о доставке заказов. Они охватывают всю цепочку - от фронт-энда отображения до бэк-энд управления.
Страница подтверждения заказа - это первая сводка, которую видит покупатель после завершения оплаты. Если ключевая информация отсутствует, клиенты часто обращаются в службу поддержки, чтобы перепроверить детали. Страница должна четко отображать несколько важных моментов.
Не менее важны письма-подтверждения. Они должны содержать номер заказа, сведения о товаре, адрес доставки, способ доставки, способ оплаты, а также ссылку на отслеживание или инструкции. Некоторые продавцы также указывают, что ссылка для отслеживания будет отправлена после отправки посылки, что заранее формирует ожидания. Четкие страницы подтверждения и электронные письма уменьшают количество недоразумений и облегчают клиентам отслеживание статуса заказа в электронной коммерции, снижая количество обращений в службу поддержки.
Традиционное отслеживание часто осуществляется на сайте перевозчика, где покупатели должны копировать свой номер отслеживания и переходить с одного сайта на другой. Это обременительно и может нарушить связь между вашим брендом и покупателем. Многие продавцы теперь создают фирменные страницы самообслуживания для отслеживания, чтобы пользователи могли проверять статус заказа прямо на сайте магазина.
Например, Track718 предлагает плагин для отслеживания, который можно встроить в ваш магазин. Клиенты могут видеть информацию о доставке, не покидая вашего сайта. Track718 интегрирует информацию от более чем 800 перевозчиков, включая FedEx, DHL, UPS, DPD, USPS и China Post, что делает его идеальным для трансграничных продавцов. Некоторые продавцы также используют страницы отслеживания 17Track. Клиентам достаточно ввести номер отслеживания, чтобы узнать о местонахождении и ходе доставки посылки. Это позволяет сохранить опыт работы на вашем сайте, поддерживает визуальное восприятие бренда и повышает прозрачность и доверие.
Прозрачность доставки играет большую роль в общении с клиентами. Многие споры связаны не с задержкой доставки, а с неясной информацией. Например, если заказ долгое время остается "отправленным" без каких-либо обновлений, покупатели могут предположить, что что-то пошло не так.
Чтобы повысить прозрачность, сосредоточьтесь на двух вещах. Во-первых, покажите подробные этапы доставки: заказ подтвержден, упакован, передан перевозчику, находится в пути, на таможне, отправлен на доставку и доставлен. Это гораздо понятнее, чем просто "отправлено → доставлено", и помогает покупателям точно знать, где находится их посылка.
Во-вторых, устанавливайте реалистичные сроки доставки. Указывайте примерные сроки доставки, например "3-7 рабочих дней", и отмечайте возможные задержки в пиковые периоды. Некоторые платформы также указывают "по графику" или "ожидается задержка на 1 день" прямо на странице отслеживания. Четкое обновление информации уменьшает количество догадок и сокращает количество обращений в службу поддержки клиентов.
Клиенты не проверяют страницы отслеживания каждый день, поэтому проактивные уведомления имеют ключевое значение. Автоматические обновления можно отправлять по электронной почте, SMS, через приложение push или чат, информируя пользователей о состоянии заказа в режиме реального времени.
Главное - быть своевременным и не перегружать клиентов. Слишком малое количество уведомлений может заставить пользователей думать, что их заказ не движется, а слишком большое количество может вызвать усталость. Многие бренды интегрируют обновления о доставке в автоматизированные маркетинговые системы, поэтому уведомления запускаются в зависимости от действий пользователя. Например, если клиент нажимает на ссылку для отслеживания в электронном письме, система перестает отправлять дублирующие уведомления.
В логистике мониторинг исключений означает постоянное отслеживание отправлений, чтобы выявить такие проблемы, как длительные задержки, неудачные доставки или потерянные посылки. Ожидание, пока клиенты сообщат о проблемах, часто приводит к жалобам и возвратам.
С помощью логистических инструментов мониторинг можно автоматизировать. Например, Track718 позволяет продавцам устанавливать предупреждения о необычных ситуациях, таких как "нет обновлений в течение 48 часов", "доставка не удалась" или "задержка доставки". Система помечает такие заказы, помогая операционной команде быстро провести расследование и связаться с перевозчиками. Такой проактивный подход обеспечивает своевременное получение клиентами обновлений отслеживания электронной торговли, информируя их и снижая уровень беспокойства.
Некоторые платформы, например Shoplazza, также предлагают услугу Worry-Free Purchase- защиту от поврежденных, потерянных или задержанных посылок. Торговцы отмечают, что эти инструменты снижают неопределенность, улучшают контроль, помогают предотвратить возврат или возмещение, повышая общую эффективность.
В электронной коммерции один заказ может включать несколько товаров, каждый из которых поступает с разных складов или от разных поставщиков. Доставка всего вместе может привести к задержке выполнения всего заказа и повлиять на качество обслуживания клиентов. При отслеживании нескольких посылок продавцы могут использовать частичную отправку: отправлять сначала доступные товары и генерировать отдельную информацию об отслеживании для каждой посылки. Клиенты могут видеть статус каждой посылки в отдельности.
Кроме того, продавцы могут задать в системе количество и детали для каждого отправления. Например, если в заказе три товара - два в наличии и один под заказ - система показывает три отдельных обновления отслеживания и предоставляет единую точку доступа на странице заказа или отслеживания. Такой подход улучшает качество обслуживания клиентов и одновременно упрощает управление запасами и исполнением заказов.
По мере роста заказов вопросы логистики часто становятся основным источником давления на службу поддержки клиентов. Инструменты искусственного интеллекта или чат-боты могут автоматически отвечать на такие распространенные вопросы, как "предполагаемое время доставки", "статус отслеживания" или "процесс возврата". Это позволяет клиентам получать быстрые ответы, не дожидаясь человеческого агента, и сокращает объем повторяющейся работы для команд поддержки.
Например, такие инструменты, как SaleSmartly, интегрируют несколько платформ обмена сообщениями - LiveChat, WhatsApp, Facebook Messenger, TikTok, Instagram, Telegram, Line, Email и "ВКонтакте" - что позволяет искусственному интеллекту и человеческим командам работать вместе без проблем. Функции включают перевод в реальном времени на 134 языка, управление клиентами (SCRM), визуализацию данных и отслеживание роста бизнеса. Ответы искусственного интеллекта обеспечивают эффективность обслуживания, позволяя людям сосредоточиться на сложных вопросах и продажах, что повышает общую эффективность и удовлетворенность клиентов.
Страница отслеживания логистики служит не только для проверки заказов - она также может служить маркетинговой точкой контакта. Например, вы можете показывать новые продукты, купоны или баллы за лояльность, предоставляя клиентам дополнительные преимущества, пока они отслеживают свои заказы. Брендированные страницы отслеживания также могут поддерживать перекрестные и дополнительные продажи. Выделите сопутствующие аксессуары, комплекты или предложения с ограниченным сроком действия, а также разработайте рекомендации на основе покупательского поведения каждого клиента. Такой подход позволяет привлечь внимание к вашему бренду в процессе оформления заказа и его выполнения, а также увеличить количество повторных покупок и среднюю стоимость заказа.
Клиенты электронной коммерции ожидают разнообразия в выборе доставки. Помимо стандартной доставки, различные настройки и варианты доставки, такие как экспресс-доставка, доставка по расписанию, самовывоз из магазина или из партнерского пункта самовывоза, могут повысить процент выполнения заказа и удовлетворенность. Продавцы могут отображать эти варианты на странице заказа или отслеживания и использовать интеллектуальные системы рекомендаций, чтобы предложить лучший выбор на основе местоположения клиента, запасов и стоимости доставки. Например, если доступно несколько складов, система может выделить самый быстрый вариант и указать примерное время доставки и стоимость, удовлетворяя потребности клиентов и одновременно оптимизируя логистику и управление запасами.
Возврат товара - еще одна ключевая составляющая клиентского опыта. Система отслеживания возвратов позволяет продавцам информировать клиентов о статусе их возврата, сокращая количество вопросов и повторных запросов в службу поддержки.
Такие инструменты, как AfterShip Returns Center, обеспечивают полное управление возвратами, включая обновление статуса отправления, интеллектуальные правила возврата и оптимизацию расходов. Клиенты получают автоматические обновления, такие как "Посылка получена на склад" или "Возврат завершен", что делает процесс прозрачным и эффективным. Данные о возвратах также помогают оптимизировать цепочку поставок, выявить распространенные причины возврата и повысить общую эффективность работы и удовлетворенность клиентов.
При оптимизации процесса отслеживания заказов многие продавцы упускают из виду основные моменты, которые могут ухудшить качество обслуживания клиентов и увеличить нагрузку на службу поддержки. К распространенным ошибкам относятся:
Избегая этих ошибок и используя автоматизированные, фирменные инструменты отслеживания, продавцы могут повысить удовлетворенность клиентов, снизить нагрузку на службу поддержки и сделать выполнение заказов более эффективным.
После усовершенствования системы отслеживания заказов вам понадобятся четкие показатели, чтобы понять, насколько она эффективна. К основным показателям, которые необходимо отслеживать, относятся:
Отслеживая эти показатели, продавцы могут оценить влияние своих улучшений и откорректировать стратегии, превращая отслеживание заказов в реальный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов и эффективности работы.
Отслеживание заказов в электронной коммерции сегодня является ключевой частью процесса выполнения заказов. Применяя эти десять стратегий оптимизации, продавцы могут сократить количество запросов WISMO и повысить удовлетворенность клиентов. Используя универсальную платформу, такую как Shoplazza, продавцы могут эффективно создавать и совершенствовать систему управления и отслеживания заказов, обеспечивая полную прозрачность от покупки до доставки, повышая эффективность работы и завоевывая большее доверие клиентов.
Брендированная страница отслеживания заказа позволяет клиентам проверять отправление непосредственно на вашем сайте, не перенаправляясь на сайт перевозчика. Это позволяет сохранить единый визуальный стиль, улучшить пользовательский опыт, увеличить время, проведенное на вашем сайте, и укрепить доверие. На брендированных страницах также могут отображаться инструкции по доставке, ссылки на службу поддержки клиентов или рекомендуемые товары, что сокращает количество запросов WISMO и позволяет вовлечь клиентов в процесс доставки.
Небольшие магазины могут начать с базовых инструментов, таких как интеграция плагина для отслеживания, настройка автоматических уведомлений об отправке и создание простой страницы отслеживания заказов. Это не требует сложной разработки. Оптимизация писем-подтверждений и уведомлений об отправке гарантирует, что клиенты будут знать, когда их заказы будут отправлены и как их отследить, что сократит количество запросов в службу поддержки и улучшит общее впечатление.
Отслеживание заказов после покупки можно осуществлять, предоставляя клиентам четкую информацию об отправке по электронной почте, SMS или на странице отслеживания на сайте. Указывайте этапы отправки, предполагаемые даты доставки и ссылки для отслеживания каждой посылки. При заказе нескольких товаров убедитесь, что у каждой посылки есть своя информация для отслеживания, чтобы клиенты могли следить за ходом доставки без путаницы.
Да. Такие инструменты, как Track718 или 17Track, могут объединять информацию об отслеживании от нескольких перевозчиков, а такие платформы, как Shoplazza, предоставляют встроенные уведомления об отслеживании. Чат-боты с искусственным интеллектом или автоматизированные системы обмена сообщениями могут мгновенно отвечать на распространенные вопросы о заказе, снижая нагрузку на службу поддержки и информируя клиентов на всех этапах выполнения заказа.