ربما تكون قد مررت بهذه اللحظة - في انتظار طرد ما، أو أن هناك مشكلة ما، وتطلب المساعدة. الرد السريع والودي يحدث فرقاً كبيراً. هذا هو جوهر خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الجيدة. لا يريد المتسوقون اليوم إجابات فقط. بدلاً من ذلك، يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون ومقدرون ومدعومون طوال رحلتهم. ستوجهك هذه المدونة إلى الأدوات والاستراتيجيات العملية لترقية خدمتك وتحسين أوقات الاستجابة وبناء ثقة أعمق مع كل متسوق.
ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟
تشير خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إلى الدعم والمساعدة المقدمة للمتسوقين عبر الإنترنت قبل وأثناء وبعد الشراء. على عكس البيع بالتجزئة التقليدي، حيث يتفاعل الموظفون في المتجر وجهاً لوجه، فإن دعم التجارة الإلكترونية هو دعم رقمي - حيث تحل سلاسل البريد الإلكتروني ونوافذ الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة الآلية ورسائل الوسائط الاجتماعية محل المصافحة والعروض التوضيحية داخل المتجر.
مزايا خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
تقدم خدمة دعم التجارة الإلكترونية الاستثنائية فوائد بعيدة المدى:
-
تبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال الثقة
-
تحفز التواصل الشفهي والمراجعات الإيجابية عبر الإنترنت
-
تقليل المرتجعات وعمليات رد المبالغ المدفوعة من خلال دعم أفضل قبل البيع
-
تميز العلامة التجارية في سوق مشبعة بالعملاء
-
يزيد من فرصة زيادة المبيعات وتكرار المبيعات
-
يسمح بجمع البيانات لتخصيص التجارب المستقبلية وأتمتتها
العناصر الرئيسية لأفضل خدمة عملاء للتجارة الإلكترونية
يتطلب نظام دعم العملاء الذي يحول المتصفحين إلى مشترين مخلصين جهدًا مدروسًا. هذه العناصر الأساسية تحدد
أفضل خدمة عملاء في فئتها في بيئات
التجارة الإلكترونية BTC وتزيد من ولاء العملاء للعلامة التجارية بشكل كبير.
استجابات سريعة وودية
تُعد الاستجابات السريعة والودية من الركائز الأساسية التي لا يمكن للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التغاضي عنها. تعني كلمة "سريع" تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها في وقت الاستجابة، بينما تعني كلمة "ودود" التعاطف والدفء والاحترافية في كل تفاعل. على سبيل المثال، يمكنك تشغيل
رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل التي يتم فيها التخلي عن عربة التسوق في غضون دقائق لإعادة المشترين المترددين. يمكنك أيضًا الرد على الأسئلة المتعلقة بالمنتج على متجرك الإلكتروني أو قنوات التواصل الاجتماعي بلهجة ودية. حتى شيء بسيط مثل عبارة مهذبة مثل "شكرًا على تعليقك!" يمكن أن يعزز صورة إيجابية للعلامة التجارية.
لماذا هذا مهم؟ لأن عوائد
تجارب العملاء الرائعة ملموسة:
يمكن للعلامات التجارية أن تحصل على علاوة سعرية تصل إلى 16% وتحقق ولاءً أعلى للعملاء.
ولكن ما مدى السرعة الكافية؟ فيما يلي مخطط لتوقعات وقت الاستجابة الأولى القياسية (FRT) حسب القناة للمساعدة في توجيه معايير فريقك:
| قناة الدعم |
وقت الاستجابة الأولى القياسي (FRT) |
| المحادثة المباشرة |
أقل من 30 ثانية |
| الدعم عبر الهاتف |
في غضون 3 دقائق |
| وسائل التواصل الاجتماعي |
في غضون 60 دقيقة |
| الدعم عبر البريد الإلكتروني |
خلال 24 ساعة |
دعم متعدد القنوات (البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي)
يعني
الدعم متعدد القنوات منح عملائك حرية الوصول إليك من خلال المنصات التي يفضلونها، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي. ويجب أن تدرك أن سلوك عميلك لا يقتصر على قناة واحدة. قد يتصفح شخص ما صفحتك على إنستغرام، ويرسل رسالة مباشرة، ويتصفح متجرك، ثم يرسل لك بريدًا إلكترونيًا - كل ذلك في رحلة واحدة.
عندما تستجيب على الفور للتعليقات على إنستغرام، أو ترد على رسائل فيسبوك، أو تتعامل مع استفسارات الدردشة المباشرة أثناء الدفع، أو تتابع تذاكر الدعم عبر البريد الإلكتروني بوضوح وودّ، فإنك تثبت أن علامتك التجارية يمكن الوصول إليها وجديرة بالثقة. وهذا أمر مهم للغاية. تُظهِر دراسة
Data Axle أن الشركات التي تقدم
تفاعلًا قويًا
مع العملاء عبر القنوات المتعددة تحتفظ بـ 89% من عملائها، مقارنةً بـ 33% من العملاء ذوي الاستراتيجيات الضعيفة.
التخصيص وتتبع سجل العملاء
التخصيص هو أكثر من مجرد استخدام اسم العميل - إنه يتعلق بتخصيص التجربة بأكملها بناءً على تفضيلاته وسلوكه وتاريخه مع علامتك التجارية. عندما يكون لدى فريق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية لديك إمكانية الوصول إلى مشتريات المشتري السابقة والمحادثات السابقة وعادات التصفح، يمكنهم تقديم حلول أسرع وتوصيات مهمة بالفعل.
وفقًا لأبحاث
PWC، في حين أن
43% من المستهلكين في الولايات المتحدة مترددون في مشاركة البيانات الشخصية، قال 63% منهم إنهم سيكونون أكثر انفتاحًا على القيام بذلك إذا كان ذلك يعني الحصول على منتجات أو خدمات ذات قيمة حقيقية. وبعبارة أخرى، فإن العملاء على استعداد لمقايضة البيانات مقابل الملاءمة والراحة.
حسناً، لنأخذ مثالاً. عميلك يسأل عن طلب متأخر. إذا رأى فريق الدعم الخاص بك أنه قدم ثلاث طلبات سابقة وواجهته مشكلة سابقة في التسليم، فيمكنه الرد بتعاطف ودقة - وربما حتى تقديم خصم استباقي. قد يشتريه العميل مرة أخرى دون تردد.
عمليات إرجاع واسترداد سهلة
أصبحت عمليات الإرجاع الآن جزءًا منتظمًا من التسوق عبر الإنترنت، لذا لم تعد عملية الإرجاع جزءًا لطيفًا. في الواقع، ارتفع متوسط معدل إرجاع التجارة الإلكترونية، الذي بلغ 16% في عام 2022، إلى ما بين 20% و30%. ومثلما أصبح العملاء انتقائيين بشأن ما يشترونه، أصبحوا أيضًا أكثر استباقية بشأن إرجاع المنتجات التي لا تلبي التوقعات.
هذا الاتجاه يجعل من الأهمية بمكان أن تتعامل العلامات التجارية مع المرتجعات كجزء من التجربة، وليس كجزء من الإزعاج. تُظهر سياسة الإرجاع السلسة والخالية من المتاعب أنك تقدّر عملاءك حتى بعد عملية البيع. تُعد الملصقات المدفوعة مسبقًا والمبالغ المستردة الفورية والبوابات الإلكترونية سهلة التنقل مجرد طرق قليلة لتقليل الاحتكاك.
والمردود حقيقي: 92% من المتسوقين يقولون إنهم سيشترون مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سهلة.
الأتمتة بلمسة إنسانية
تساعد الأتمتة، مثل
روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء (AI) للتجارة الإلكترونية، أو التوجيه الذكي للتذاكر، أو رسائل البريد الإلكتروني التلقائية، المتاجر عبر الإنترنت على التعامل مع المهام المتكررة، وتقليل وقت الاستجابة، والبقاء متاحاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إنها ضرورية لتوسيع نطاق الدعم دون إرهاق فريقك.
لكن التوازن مهم. يشعر حوالي 59% من المستهلكين أن الشركات فقدت اللمسة الإنسانية. وهذه علامة حمراء. لا يزال الناس يريدون التعاطف، خاصة عندما يشعرون بالإحباط. لذا، يجب أن تعزز الأتمتة الدعم البشري ولا تحل محله.
على سبيل المثال، يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي أن يرحب بالعملاء بالاسم، ويتذكر عمليات الشراء السابقة، ويقترح إضافات، ويطلق رسائل بريد إلكتروني ودية بعد الشراء. تُصدر مسارات التذاكر الذكية الوكيل المناسب، مما يجعل الدعم يبدو سريعاً وشخصياً ويشبه الخدمة داخل المتجر تماماً. باختصار، إذا تم تنفيذ الأتمتة بشكل صحيح، يمكن للأتمتة تبسيط الخدمة مع الحفاظ على الطابع الشخصي.
الأدوات التي تعزز خدمة العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية (مع أمثلة)
تعتمد العلامات التجارية الحديثة للتجارة الإلكترونية على أدوات ذكية لتوسيع نطاق الخدمة الهادفة دون فقدان الإحساس الإنساني. تُمكِّن الأدوات التالية البائعين عبر الإنترنت من الحفاظ على التميز أثناء نموهم.
الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة
تُعد الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة الآلية من اللاعبين الرئيسيين بالفعل في خدمة التجارة الإلكترونية. تقوم العديد من الشركات الآن بتطوير أدوات أكثر ذكاءً لتحسين السرعة والدقة.
إليك كيفية قيام Real Silk Life، وهي علامة تجارية للملابس الحريرية، بذلك بشكل صحيح:
تستخدم
شركة Real Silk Life روبوت الدردشة الآلي
QuickCEP القائم على الذكاء الاصطناعي للتوصية بالمنتجات بناءً على نية العميل، والتعلم التلقائي لوثائق الأعمال وأدلة المنتجات، والتحقق من البيانات اللوجستية في الوقت الفعلي. إلى جانب ذلك، يمكن للعملاء من خلال مقاطع الفيديو القابلة للتسوق بالذكاء الاصطناعي استكشاف المنتجات وشرائها مباشرةً من محتوى المحتوى التفاعلي من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - مما يحول المشاهدات إلى مبيعات بينما تتعقب العلامات التجارية الأداء من خلال التحليلات في الوقت الفعلي. لتوسيع نطاق التواصل، يعتمدون أيضًا على خدمة الدردشة
SaleSmartly Chat لدعم المبيعات المباشرة والرسائل الجماعية.
أفضل الممارسات لرفع مستوى دعم العملاء
بالإضافة إلى الأدوات، فإن الانضباط التشغيلي يميز فرق الدعم الرائعة عن غيرها. فيما يلي الممارسات الأساسية لإضفاء الطابع المؤسسي على التميز في عمليات خدمة العملاء.
تدريب فريقك باستمرار
لا توجد أداة يمكن أن تحل محل فريق دعم مدرب تدريباً جيداً. ولذلك، تساعد الدورات التدريبية المنتظمة الوكلاء على الحفاظ على التوافق مع صوت علامتك التجارية وسياساتك وتوقعات العملاء. بدءاً من تحديثات المنتج إلى التعامل مع المشكلات الحساسة، يضمن التعلُّم المستمر أن يكونوا واثقين ومجهزين لحل المشكلات بسرعة وتعاطف.
استخدم الملاحظات لتحسين الخدمة والمنتجات
ملاحظات العملاء منجم ذهب. يمكنك استخدام منصة مثل Shoplazza لجمع الأفكار من خلال الاستبيانات أو تقييمات ما بعد الدردشة أو التعليقات أو رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. بعد ذلك، استخدم ما تتعلمه ليس فقط لتحسين خدمتك، ولكن أيضًا لتحسين عروض منتجاتك. والأكثر من ذلك، يمكنك أيضًا إنشاء قوالب استجابة للسيناريوهات الشائعة، مما يجعل فريقك أسرع وأكثر اتساقًا.
مثال: "مرحباً [الاسم]، نأسف لسماعنا عن المشكلة المتعلقة بطلبك. لقد قمنا بتصعيد حالتك وسنتابعها خلال 24 ساعة. نشكرك على سعة صدرك!"
إعداد قاعدة معرفية
يرغب 82% من المستهلكين في الولايات المتحدة و74% من المستهلكين من خارج الولايات المتحدة في المزيد من التفاعل البشري، حتى في التجارب الآلية. وهنا يأتي دور قاعدة المعرفة المبنية بشكل جيد. فهي تغطي الأساسيات مثل الشحن، والإرجاع، والعناية بالمنتج، وإعداد الحساب، وغير ذلك. عند إقرانها مع الأتمتة، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية الرجوع إلى هذا المحتوى للإجابة على الأسئلة بسرعة ولكن بنبرة تبدو بشرية.
كما أنها تدعم صفحة الأسئلة الشائعة الواضحة والقابلة للبحث حتى يتمكن العملاء من حل المشكلات بأنفسهم. لا يقلل هذا من تذاكر الدعم فحسب، بل يحافظ أيضاً على اتساق الردود ومفيدة، مما يتيح لفريقك التركيز على المحادثات الهادفة التي تبني علاقات أقوى.
دمج جميع قنوات الدعم على منصة واحدة
يتراسل العملاء الآن من كل مكان - إنستغرام وواتساب والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. أفضل طريقة للتعامل مع ذلك هي دمج جميع نقاط الاتصال هذه في لوحة تحكم واحدة.
تُعد JivoChat Live Chat وSaleChaty مثالين رائعين على برامج المراسلة متعددة القنوات المصممة للتجارة الإلكترونية. فهما يجمعان جميع رسائل العملاء ومكالماتهم في منصة واحدة ويتزامنان بسلاسة مع أدوات مثل فيسبوك وإنستغرام وتيليجرام وApple Business Chat والبريد الإلكتروني. هذا العرض الموحّد يعني عدم تفويت الرسائل، وأوقات استجابة أسرع، ودعم أكثر تخصيصاً.
الأفكار النهائية: خدمة العملاء هي ما يميز العلامة التجارية الجديدة
في بيئة التجارة الإلكترونية التنافسية، يمكن نسخ المنتجات وتقليل الأسعار وتجاهل الإعلانات. لكن الخدمة - التي لا تُنسى وبديهية وإنسانية - يصعب تكرارها. العلامات التجارية التي تفوز ليست تلك التي تصرخ بأعلى صوتها. إنها تلك التي تستمع إلى الأقرب. يمكنك الاستثمار في الأدوات الذكية، وتدريب فريقك، ووضع العميل في قلب كل تفاعل. لأنه في "ساحة "المعركة" اليوم، خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ليست مجرد دعم - إنها استراتيجية.