Après avoir passé une commande, la plupart des clients se posent la même question : "Où est mon colis ?" Dans le secteur, cette question est connue sous le nom de WISMO (Where Is My Order). De nombreuses petites et moyennes entreprises de commerce électronique sont confrontées à ces questions tous les jours. Les équipes du service clientèle s'efforcent d'y répondre, mais les clients restent dans l'incertitude.
La transparence des informations logistiques est la clé d'une expérience d'achat harmonieuse. Une étude de MetaPack montre que plus de 80 % des consommateurs s'attendent à recevoir des informations en temps réel sur leurs commandes. En l'absence d'un suivi clair, les clients s'inquiètent, ce qui augmente les demandes de renseignements et les demandes de retour. Cependant, de nombreux vendeurs considèrent encore le suivi des commandes comme une fonctionnalité secondaire plutôt que comme un outil stratégique, manquant ainsi le potentiel d'améliorer l'expérience globale du client et de stimuler la croissance de l'entreprise. Cet article explique comment fonctionne le suivi des commandes dans le commerce électronique et présente des méthodes pratiques pour mettre en place des systèmes qui améliorent la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts de service.
Le suivi des commandes dans le commerce électronique consiste à connecter le système de commande de votre magasin aux fournisseurs de services logistiques afin de mettre à jour le statut des colis en temps réel ou presque. Il permet aux vendeurs et aux acheteurs de savoir à tout moment où se trouve un envoi. Les systèmes de suivi enregistrent généralement toutes les étapes clés du processus d'expédition, telles que "expédié", "en transit", "arrivé à la plate-forme" ou "en cours de livraison".
Pour une entreprise de commerce électronique, le suivi des commandes n'est pas seulement un outil technique, c'est un élément essentiel de l'expérience et du service client, ainsi que de la gestion de la chaîne d'approvisionnement :
Dans le processus de traitement des commandes, la logistique intervient à chaque étape, de l'achat à la livraison. Ces étapes sont généralement les suivantes
À chaque étape, le système doit enregistrer les changements d'état et déclencher des notifications ou des mises à jour de l'affichage afin que les clients sachent toujours exactement où en est leur commande et ce qui se passe ensuite.
Qu'il s'agisse d'une petite boutique ou d'une grande enseigne à plusieurs entrepôts, les systèmes de suivi des commandes se répartissent généralement en trois catégories :
Un système de suivi des commandes complet repose sur plusieurs modules qui fonctionnent ensemble. En termes simples, il relie les réseaux de transporteurs, votre système de gestion des commandes et les canaux de notification afin de synchroniser les données. Voici comment fonctionnent les principaux composants :
Les boutiques de commerce électronique n'exploitent pas leurs propres réseaux d'expédition. Elles font appel à des transporteurs tels que DHL, UPS, FedEx ou les services postaux locaux. La plupart des transporteurs proposent des API standard qui permettent aux commerçants de
En connectant votre magasin à ces API, le système peut périodiquement extraire des mises à jour ou recevoir des notifications push chaque fois que le statut d'un colis change. Chaque commande est liée à un numéro de suivi, et le système met à jour en temps réel la page "détails de la commande" destinée au client ainsi que le tableau de bord du backend.
Du côté du marchand, le système de gestion des commandes (Order Management System - OMS) et le système de gestion des entrepôts (Warehouse Management System - WMS) sont les principales sources de données de suivi :
Un système de suivi performant garantit l'alignement des calendriers de l'OMS, du WMS et de l'API du transporteur. Par exemple, lorsque le WMS marque une commande comme expédiée, le système génère immédiatement une demande de suivi au transporteur. Lorsque le transporteur confirme l'enlèvement, l'OMS met à jour le statut de la commande en indiquant qu'elle est "en transit", ce qui permet aux clients de bénéficier d'une progression fluide et logique de l'information.
Même avec des données de suivi précises, vous avez besoin d'un système de notification qui communique de manière claire et proactive. Les canaux les plus courants sont les suivants
En combinant ces canaux et en définissant des déclencheurs pour les principaux événements d'expédition, vous pouvez réduire considérablement les demandes de renseignements "où en est ma commande" et tenir les clients informés sans effort manuel supplémentaire.
Les commerçants en ligne disposent généralement de trois moyens pour mettre en œuvre le suivi des commandes : utiliser les fonctionnalités intégrées de la plateforme, connecter des outils tiers ou créer un système de suivi personnalisé. Le bon choix dépend de la taille et de la complexité de votre boutique.
Pour les nouveaux magasins, la méthode la plus simple et la plus rentable consiste à utiliser une plateforme de commerce électronique qui intègre la gestion des commandes. Shoplazza, par exemple, permet aux commerçants de gérer toutes les commandes et les informations logistiques à partir d'un tableau de bord unique. Vous pouvez visualiser les commandes en attente, après-vente, contestées ou en cours de traitement en un seul endroit, ce qui vous évite de devoir passer d'un système à l'autre.
Shoplazza prend en charge les plans d'expédition généraux et les expéditions personnalisées pour des produits spécifiques. Pour les articles fragiles comme la verrerie, vous pouvez créer des modèles d'expédition distincts avec des méthodes et des frais adaptés. Cela permet de couvrir les frais d'emballage et d'assurance supplémentaires tout en affichant des frais d'expédition clairs et compréhensibles pour les clients.
La plateforme vous permet également de définir les informations relatives à l'expédition, notamment l'origine, les règles de fractionnement des commandes et les frais d'expédition associés. Si vous avez des stocks dans plusieurs entrepôts ou magasins, vous pouvez donner la priorité à l'attribution des commandes afin que le système divise automatiquement les expéditions en fonction du stock et de l'emplacement. Pour les magasins disposant d'un emplacement physique, vous pouvez activer le"ramassage local" et recommander le meilleur point de ramassage à la caisse. Le système peut utiliser les niveaux de stock et l'historique des clients pour faire des suggestions intelligentes, offrant une livraison flexible tout en contrôlant les coûts d'exécution.
Si votre plateforme de commerce électronique ne dispose pas d'un système de suivi intégré ou si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées, la connexion d'outils tiers est une solution courante. Ces outils s'intègrent à votre boutique par le biais de plugins ou d'API, permettant la synchronisation des commandes, le suivi des expéditions et les notifications automatisées.
Par exemple, Shoplazza prend en charge AfterShip, ce qui permet aux marchands de configurer le suivi automatique des commandes afin que le système mette à jour le statut de l'expédition en temps réel. Track718 est un autre outil populaire, qui prend en charge plus de 800 transporteurs internationaux, dont FedEx, DHL, UPS, USPS et China Post. Une fois connecté, le système synchronise et suit en permanence les expéditions, réduisant ainsi les efforts de suivi manuel.
Les principales caractéristiques de cet outil d'automatisation du suivi des commandes dans le commerce électronique sont les suivantes :
D'autres plateformes proposent des fonctionnalités similaires. Dans Shopify, des plugins tels que Trackable permettent de suivre les commandes de commerce électronique et de recevoir des notifications d'expédition, bien que la version gratuite ne permette que 100 requêtes mensuelles, des formules payantes étant prévues pour des volumes plus importants. ParcelWILL prend également en charge le suivi en temps réel, les notifications automatiques, les pages de suivi personnalisées et le masquage des informations relatives aux transporteurs non locaux, ce qui est idéal pour le dropshipping. Les options de tarification sont les suivantes
Source : Shopify : ParcelWILL de Shopify
Dans l'ensemble, les outils tiers de suivi des commandes de commerce électronique peuvent rapidement améliorer les capacités de suivi de votre boutique. Les outils gratuits comme Track718 répondent souvent aux besoins des petites et moyennes entreprises, tandis que les plans avancés s'adaptent à l'augmentation de votre volume de commandes.
Pour les grandes marques de commerce électronique transfrontalières ayant un volume de commandes élevé et un traitement complexe des commandes dans plusieurs régions, la création de votre propre système de suivi des commandes de commerce électronique peut s'avérer très utile à long terme. Un tel système comprend généralement les éléments suivants
Bien que la mise en place d'un système nécessite un investissement plus important, il améliore considérablement la fiabilité et la flexibilité dans les scénarios internationaux, multi-entrepôts et multi-transporteurs, tout en générant des données logistiques précieuses pour l'analyse prédictive et l'optimisation des livraisons.
Les volumes élevés de demandes WISMO (Where Is My Order) ont généralement trois causes principales : l'absence de mises à jour du suivi en temps réel (les clients ne connaissent pas le statut actuel), des chemins de suivi compliqués (nécessitant plusieurs clics ou une saisie manuelle) et des délais de livraison estimés peu clairs (les clients ne peuvent pas planifier la réception et s'en remettre au service d'assistance). Pour réduire la pression sur le service client, il faut à la fois des mises à jour proactives et un suivi en libre-service.
Les mises à jour automatiques sont le moyen le plus direct de réduire les demandes répétitives. Les points clés des notifications comprennent la confirmation de la commande, l'expédition à l'entrepôt/le ramassage par le transporteur, l'arrivée dans le pays de destination/le dédouanement, la livraison en cours, l'échec de la livraison/les exceptions et la livraison effectuée. L'utilisation d'e-mails, de SMS, d'App Push ou d'outils de messagerie pour envoyer des mises à jour claires et concises de l'état de la commande - idéalement en incluant les délais de livraison estimés et les prochaines étapes - permet de tenir les clients informés tout au long du processus. Cette méthode est particulièrement efficace pour les envois transfrontaliers de longue durée, car elle réduit considérablement l'anxiété et la dépendance à l'égard du service client.
Les pages de suivi en libre-service sont un outil à long terme pour réduire la charge de travail de l'assistance. Qu'il s'agisse de fonctionnalités intégrées à la plate-forme ou de pages autonomes via des outils tels que Track718 ou ParcelWILL, l'efficacité dépend de ce qui suit :
Une fois que les clients adoptent le suivi en libre-service par défaut, de nombreuses demandes simples qui nécessitaient auparavant des réponses manuelles sont absorbées automatiquement.
Les exceptions sont plus susceptibles de déclencher des plaintes et des critiques négatives que les mises à jour normales. Les outils de suivi des exceptions tels que Track718 - ou les règles personnalisées d'un système auto-construit - peuvent détecter automatiquement des problèmes tels que de longues périodes sans mises à jour, des échecs de livraison répétés ou des retards douaniers, et informer les clients de manière proactive en leur fournissant des explications et en leur indiquant les prochaines étapes. Par exemple, si un colis n'a pas été mis à jour pendant un certain nombre de jours, le système peut déclencher une intervention du service clientèle tout en informant le client : "Nous assistons le transporteur et fournirons une mise à jour au plus tard le [date]". La communication proactive réduit la frustration et prévient l'escalade plus efficacement que les réponses réactives.
L'adaptation des méthodes de traitement des commandes peut également réduire la pression exercée sur l'assistance et les coûts logistiques. Si la livraison par coursier est la plus courante, les commerçants disposant de magasins ou d'entrepôts physiques peuvent proposer le "ramassage en magasin", ce qui permet de délaisser la livraison pour le traitement des commandes. Dans ce modèle, le commerçant se concentre sur la préparation des commandes, tandis que les clients viennent les chercher à l'heure qui leur convient. Pour les clients locaux, cette méthode est souvent plus souple et plus prévisible, avec une moindre dépendance à l'égard du service clientèle. La page de suivi de la plateforme doit simplement afficher "heure de retrait", "lieu de retrait" et "code de retrait" pour répondre à la plupart des besoins des clients.
Le suivi des commandes n'est plus une simple fonction de "recherche de colis", c'est une infrastructure de base qui façonne l'expérience client, réduit les coûts d'assistance et stimule les conversions et les achats répétés. Lorsque le suivi devient transparent, proactif et centré sur la marque, il passe d'un outil passif de service après-vente à un moteur de croissance pour l'ensemble de la chaîne. Que vous gériez une petite boutique ou une marque multi-pays et multi-entrepôts, vous pouvez mettre en place un suivi en libre-service et des notifications automatisées en utilisant des plateformes comme Shoplazza ou des outils tiers. Un suivi efficace des commandes de commerce électronique permet de réduire le nombre de WISMO et d'améliorer la satisfaction des clients, ce qui constitue un véritable moteur de fidélisation des clients et de la marque.
Oui, mais cela ne doit pas être compliqué au départ. Au minimum, proposez une page de suivi des commandes en libre-service et envoyez des notifications automatiques à des étapes clés telles que "expédié", "en transit" et "livré". Vous réduirez ainsi les demandes répétées tout en améliorant l'efficacité et l'image professionnelle de votre équipe.
Donnez la priorité aux transporteurs qui correspondent à vos principaux pays de vente, y compris les principaux transporteurs internationaux tels que FedEx, DHL, UPS, USPS, les services postaux locaux et les lignes spécialisées fiables. L'objectif est de couvrir les principaux marchés avec des délais de livraison prévisibles et un suivi complet. Des outils d'agrégation comme Track718 peuvent combiner le suivi de plusieurs transporteurs en une seule vue pour faciliter la gestion des opérations et de l'assistance.
Concentrez-vous sur trois points : le nombre de transporteurs et de régions pris en charge, les notifications automatisées et les alertes d'exception, et la facilité avec laquelle il s'intègre à votre plateforme ou à votre ERP. Par exemple, la gestion intégrée des commandes de Shoplazza gère déjà le suivi et les notifications de base. Pour les transporteurs multiples, le plan gratuit de Track718 prend en charge plus de 800 transporteurs internationaux, synchronise automatiquement les mises à jour et fournit des pages de suivi et des widgets, ce qui est suffisant pour les petits volumes de commandes. Les mises à niveau payantes n'ont de sens que si votre volume augmente.
Les petites boutiques bénéficient généralement d'un mélange de fonctionnalités propres à la plateforme et d'outils tiers légers. Utilisez le statut d'expédition et les notifications intégrées à votre plateforme (comme Shoplazza) pour le suivi de base. Pour les scénarios transfrontaliers ou multi-transporteurs, ajoutez un outil d'agrégation pour unifier le suivi. Cela permet d'éviter la mise en place d'un système complexe trop tôt et de maintenir les coûts et la maintenance à un niveau raisonnable.