Dalam e-commerce, membayar pesanan tidak berarti pengalaman berbelanja berakhir. Waktu dari melakukan pemesanan hingga menerima paket sama pentingnya. Pelanggan memeriksa pembaruan pelacakan secara konstan, dan jika informasi tidak jelas atau sulit diakses, hal ini sering kali menimbulkan lebih banyak pertanyaan dan rasa frustrasi pada layanan pelanggan. Bagi penjual, hal ini menambah pekerjaan ekstra dan dapat merusak kepercayaan terhadap merek. Sistem pelacakan pesanan e-niaga yang jelas dan mudah digunakan membuat pelanggan tetap terinformasi, mengurangi permintaan dukungan, dan membuat pemenuhan lebih lancar. Berikut adalah 10 strategi praktis untuk meningkatkan pelacakan pesanan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memangkas biaya layanan.
Banyak situs e-niaga menawarkan pelacakan, tetapi pengalamannya sering kali buruk. Masalahnya bukan pada apakah pelacakan itu ada, tetapi apakah informasinya jelas, tepat waktu, dan mudah digunakan. Berikut adalah alasan utama pelacakan sering kali membuat pelanggan frustrasi:
WISMO ("Di Mana Pesanan Saya") adalah salah satu pertanyaan paling umum untuk dukungan e-niaga. Penelitian oleh perusahaan teknologi logistik Ingrid menunjukkan bahwa pertanyaan terkait pelacakan mengambil sebagian besar permintaan layanan pelanggan. Tanpa informasi terbaru yang jelas, pelanggan akan menelepon untuk memeriksa paket mereka. Hal ini menambah pekerjaan bagi tim dukungan dan meningkatkan biaya operasional. Perusahaan yang membuat pelacakan lebih transparan melihat lebih sedikit pertanyaan WISMO, sehingga membebaskan staf untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
Masalah umum lainnya adalah pembaruan pelacakan yang terlalu rinci. Maskapai sering memberikan status teknis seperti "meninggalkan pusat transit" atau "dalam penerbangan", yang sulit dipahami oleh sebagian besar pelanggan. Pelacakan yang baik menyederhanakan informasi. Misalnya, mengelompokkan pembaruan ke dalam tahapan yang jelas-dikirim, dalam perjalanan, keluar untuk pengiriman, terkirim-membantu pelanggan memahami kemajuan pesanan mereka secara sekilas.
Sebagian besar operator hanya menyediakan pelacakan dasar, yang dirancang untuk sistem mereka sendiri, bukan untuk pelanggan e-niaga. Halaman dapat dialihkan ke situs pihak ketiga, tidak memiliki branding, atau gagal menampilkan beberapa paket dalam satu tampilan. Itulah mengapa lebih banyak penjual e-niaga menggunakan sistem pelacakan pesanan independen atau khusus untuk menggabungkan dan menampilkan data logistik dengan jelas di situs mereka sendiri.
Untuk mengatasi masalah ini, penjual e-niaga dapat mengikuti 10 praktik terbaik untuk pembaruan pengiriman pelanggan. Praktik-praktik ini mencakup seluruh rantai, mulai dari tampilan front-end hingga manajemen back-end.
Halaman konfirmasi pesanan adalah ringkasan pertama yang dilihat pelanggan setelah menyelesaikan pembayaran. Jika ada informasi penting yang hilang, pelanggan sering kali menghubungi bagian dukungan segera setelahnya untuk memeriksa kembali detailnya. Halaman tersebut harus dengan jelas menunjukkan beberapa hal penting.
Email konfirmasi juga sama pentingnya. Mereka harus menyertakan nomor pesanan, detail barang, alamat pengiriman, metode pengiriman, metode pembayaran, dan tautan atau instruksi pelacakan. Beberapa penjual juga mencatat bahwa tautan pelacakan akan dikirim setelah paket dikirimkan, sehingga Anda dapat mengetahui ekspektasi sebelumnya. Halaman dan email konfirmasi yang jelas mengurangi kesalahpahaman dan membuat status pesanan e-niaga mudah diikuti oleh pelanggan, sehingga mengurangi permintaan dukungan.
Pelacakan tradisional sering kali bergantung pada situs web operator, di mana pelanggan harus menyalin nomor pelacakan mereka dan berpindah-pindah situs. Hal ini tidak praktis dan dapat memutus hubungan antara merek Anda dan pelanggan. Banyak penjual sekarang membuat halaman pelacakan swalayan bermerek sehingga pengguna dapat memeriksa status pesanan secara langsung di situs web toko.
Misalnya, Track718 menawarkan plugin pelacakan yang dapat disematkan ke toko Anda. Pelanggan dapat melihat pembaruan pengiriman tanpa meninggalkan situs Anda. Track718 mengintegrasikan informasi dari lebih dari 800 operator, termasuk FedEx, DHL, UPS, DPD, USPS, dan China Post, menjadikannya ideal untuk penjual lintas batas. Beberapa pedagang juga menggunakan halaman pelacakan 17Track. Pelanggan cukup memasukkan nomor pelacakan mereka untuk melihat lokasi dan kemajuan paket. Hal ini menjaga pengalaman di situs Anda, mempertahankan visual merek, dan meningkatkan transparansi dan kepercayaan.
Transparansi pengiriman memainkan peran besar dalam pengalaman pelanggan. Banyak perselisihan bukan tentang keterlambatan pengiriman tetapi informasi yang tidak jelas. Misalnya, jika pesanan tetap "terkirim" untuk waktu yang lama tanpa ada pembaruan, pelanggan mungkin berasumsi ada yang tidak beres.
Untuk meningkatkan transparansi, fokuslah pada dua hal. Pertama, tunjukkan tahapan pengiriman yang terperinci: pesanan dikonfirmasi, dikemas, diserahkan ke pengangkut, dalam perjalanan, bea cukai, keluar untuk pengiriman, dan dikirim. Hal ini jauh lebih jelas daripada hanya "dikirim → terkirim" dan membantu pelanggan mengetahui dengan tepat di mana paket mereka berada.
Kedua, tetapkan ekspektasi pengiriman yang realistis. Tunjukkan perkiraan waktu pengiriman seperti "3-7 hari kerja" dan catat kemungkinan penundaan selama periode puncak. Beberapa platform juga menunjukkan "sesuai jadwal" atau "perkiraan keterlambatan 1 hari" langsung di halaman pelacakan. Pembaruan yang jelas mengurangi tebakan dan mengurangi pertanyaan layanan pelanggan.
Pelanggan tidak memeriksa halaman pelacakan setiap hari, jadi pemberitahuan proaktif adalah kuncinya. Pembaruan otomatis dapat dikirim melalui email, SMS, push aplikasi, atau alat obrolan, sehingga pengguna tetap mendapat informasi tentang status pesanan mereka secara real time.
Kuncinya adalah tepat waktu tanpa membebani pelanggan. Terlalu sedikit pemberitahuan dapat membuat pengguna berpikir bahwa pesanan mereka tidak bergerak, sementara terlalu banyak pemberitahuan dapat menyebabkan kelelahan. Banyak merek mengintegrasikan pembaruan pengiriman ke dalam sistem pemasaran otomatis, sehingga pemberitahuan dipicu berdasarkan tindakan pengguna. Misalnya, jika pelanggan mengklik tautan pelacakan di email, sistem akan berhenti mengirimkan peringatan duplikat.
Dalam logistik, pemantauan pengecualian berarti melacak pengiriman secara terus menerus untuk menemukan masalah seperti penundaan yang lama, pengiriman yang gagal, atau paket yang hilang. Menunggu pelanggan melaporkan masalah sering kali berujung pada keluhan dan pengembalian dana.
Dengan alat logistik, pemantauan dapat diotomatisasi. Sebagai contoh, Track718 memungkinkan pedagang mengatur peringatan untuk situasi yang tidak biasa, seperti "tidak ada pembaruan selama 48 jam", "pengiriman gagal", atau "penundaan pengiriman". Sistem akan menandai pesanan-pesanan ini, membantu tim operasi dengan cepat menyelidiki dan menghubungi operator. Pendekatan proaktif ini memastikan pembaruan pelacakan e-niaga yang tepat waktu sampai ke tangan pelanggan, membuat mereka tetap terinformasi dan mengurangi kecemasan.
Beberapa platform, seperti Shoplazza, juga menawarkan Worry-Free Purchase, yaitu perlindungan pengiriman untuk paket yang rusak, hilang, atau tertunda. Pedagang melaporkan bahwa alat ini mengurangi ketidakpastian, meningkatkan kontrol, dan membantu mencegah pengembalian barang atau pengembalian dana sekaligus meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Dalam e-commerce, satu pesanan dapat mencakup beberapa item, masing-masing dari gudang atau pemasok yang berbeda. Mengirimkan semuanya secara bersamaan dapat menunda pesanan secara keseluruhan dan mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan pelacakan multi-paket, pedagang dapat menggunakan pengiriman parsial: mengirim barang yang tersedia terlebih dahulu dan menghasilkan info pelacakan terpisah untuk setiap paket. Pelanggan kemudian dapat melihat status setiap paket satu per satu.
Pedagang juga dapat mengatur jumlah dan detail untuk setiap pengiriman dalam sistem. Sebagai contoh, jika sebuah pesanan memiliki tiga barang-dua tersedia dan satu dipesan terlebih dahulu-sistem akan menampilkan tiga pembaruan pelacakan yang terpisah dan menyediakan satu titik akses pada halaman pesanan atau pelacakan. Pendekatan ini meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus merampingkan manajemen inventaris dan pemenuhan.
Seiring bertambahnya pesanan, pertanyaan logistik sering kali menjadi sumber utama tekanan layanan pelanggan. Alat bantu AI atau chatbot dapat secara otomatis menjawab pertanyaan umum, seperti "perkiraan waktu pengiriman," "status pelacakan," atau "proses pengembalian." Hal ini memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban cepat tanpa menunggu agen manusia dan mengurangi pekerjaan berulang untuk tim dukungan.
Misalnya, alat seperti SaleSmartly mengintegrasikan beberapa platform perpesanan-LiveChat, WhatsApp, Facebook Messenger, TikTok, Instagram, Telegram, Line, Email, dan VKontakte-memungkinkan tim AI dan manusia untuk bekerja sama dengan lancar. Fitur-fiturnya meliputi terjemahan real-time dalam 134 bahasa, manajemen pelanggan (SCRM), visualisasi data, dan pelacakan pertumbuhan bisnis. Respons AI menjaga layanan tetap efisien sambil membiarkan manusia fokus pada masalah dan penjualan yang kompleks, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Halaman pelacakan logistik tidak hanya untuk memeriksa pesanan, tetapi juga dapat berfungsi sebagai titik kontak pemasaran. Misalnya, Anda dapat menampilkan produk baru, kupon, atau poin loyalitas, sehingga memberikan nilai lebih kepada pelanggan saat mereka melacak pesanan mereka. Halaman pelacakan bermerek juga dapat mendukung penjualan silang dan peningkatan penjualan. Sorot aksesori, bundel, atau penawaran waktu terbatas yang terkait, dan sesuaikan rekomendasi berdasarkan perilaku pembelian setiap pelanggan. Pendekatan ini membuat merek Anda tetap terlihat selama proses pemesanan dan pemenuhan sekaligus meningkatkan pembelian berulang dan nilai pesanan rata-rata.
Pelanggan e-commerce mengharapkan variasi dalam pilihan pengiriman. Di luar pengiriman standar, berbagai pengaturan dan opsi pengiriman seperti pengiriman ekspres, pengiriman terjadwal, pengambilan di dalam toko, atau pengambilan di titik kenyamanan mitra dapat meningkatkan tingkat penyelesaian pesanan dan kepuasan. Pedagang dapat menampilkan opsi-opsi ini di halaman pemesanan atau pelacakan dan menggunakan sistem rekomendasi cerdas untuk menyarankan pilihan terbaik berdasarkan lokasi pelanggan, inventaris, dan biaya pengiriman. Misalnya, jika beberapa gudang tersedia, sistem dapat menyoroti opsi tercepat sambil menunjukkan perkiraan waktu dan biaya pengiriman, memenuhi kebutuhan pelanggan sambil mengoptimalkan logistik dan manajemen stok.
Pengembalian barang adalah bagian penting lain dari pengalaman pelanggan. Sistem pelacakan pengembalian memungkinkan pedagang untuk memperbarui status pengembalian barang kepada pelanggan, sehingga mengurangi pertanyaan dan permintaan dukungan yang berulang-ulang.
Alat seperti Pusat Pengembalian Setelah Pengiriman menawarkan manajemen pengembalian penuh, termasuk pembaruan status pengiriman, aturan pengembalian yang cerdas, dan pengoptimalan biaya. Pelanggan menerima pembaruan otomatis seperti "Paket diterima di gudang" atau "Pengembalian selesai," sehingga prosesnya tetap transparan dan efisien. Data pengembalian juga dapat membantu mengoptimalkan rantai pasokan, mengidentifikasi alasan pengembalian yang umum, dan meningkatkan operasi dan kepuasan secara keseluruhan.
Ketika mengoptimalkan pelacakan pesanan, banyak pedagang mengabaikan masalah dasar, yang dapat merusak pengalaman pelanggan dan meningkatkan beban kerja bagian dukungan. Kesalahan umum meliputi:
Dengan menghindari kesalahan-kesalahan ini dan menggunakan alat pelacakan otomatis dan bermerek, pedagang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi beban dukungan, dan membuat pemenuhan pesanan menjadi lebih efisien.
Setelah meningkatkan sistem pelacakan pesanan Anda, Anda memerlukan metrik yang jelas untuk melihat apakah sistem tersebut efektif. Poin-poin utama yang perlu dilacak meliputi:
Dengan memantau metrik ini, pedagang dapat menilai dampak dari perbaikan mereka dan menyempurnakan strategi, menjadikan pelacakan pesanan sebagai alat yang nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.
Pelacakan pesanan e-niaga sekarang menjadi bagian penting dari pengalaman pemenuhan pesanan. Dengan menerapkan sepuluh strategi pengoptimalan ini, pedagang dapat mengurangi pertanyaan WISMO dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan platform all-in-one seperti Shoplazza, penjual dapat secara efisien membangun dan meningkatkan sistem manajemen dan pelacakan pesanan mereka, memastikan transparansi penuh dari pembelian hingga pengiriman, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendapatkan kepercayaan pelanggan yang lebih besar.
Halaman pelacakan pesanan bermerek memungkinkan pelanggan memeriksa kiriman mereka langsung di situs web Anda tanpa dialihkan ke situs pengangkut. Hal ini membuat identitas visual tetap konsisten, meningkatkan pengalaman pengguna, meningkatkan waktu yang dihabiskan di situs Anda, dan membangun kepercayaan. Halaman bermerek juga dapat menampilkan petunjuk pengiriman, tautan layanan pelanggan, atau produk yang direkomendasikan, sehingga mengurangi pertanyaan WISMO dan membuat pelanggan tetap terlibat selama proses pengiriman.
Toko kecil dapat memulai dengan alat dasar, seperti mengintegrasikan plugin pelacakan, menyiapkan pemberitahuan pengiriman otomatis, dan membuat halaman pelacakan pesanan sederhana. Ini tidak memerlukan pengembangan yang rumit. Mengoptimalkan email konfirmasi dan notifikasi pengiriman memastikan pelanggan tahu kapan pesanan mereka dikirim dan bagaimana cara melacaknya, mengurangi pertanyaan dukungan dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.
Pelacakan pasca-pembelian dapat dilakukan dengan memberikan informasi pengiriman yang jelas kepada pelanggan melalui email, SMS, atau halaman pelacakan situs web. Sertakan tahapan pengiriman, perkiraan tanggal pengiriman, dan tautan untuk melacak setiap paket. Untuk pesanan multi-item, pastikan setiap paket memiliki informasi pelacakan sendiri sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangannya tanpa kebingungan.
Ya. Alat seperti Track718 atau 17Track dapat mengumpulkan informasi pelacakan dari beberapa operator, sementara platform seperti Shoplazza menyediakan pemberitahuan pelacakan bawaan. Chatbot AI atau sistem pesan otomatis dapat menjawab pertanyaan umum tentang pesanan secara instan, mengurangi beban kerja layanan pelanggan dan memberi informasi kepada pelanggan di setiap tahap pemenuhan pesanan.