eコマースでは、注文の代金を支払ってもショッピング体験が終わるわけではない。注文してから荷物を受け取るまでの時間も同じくらい重要です。顧客は追跡情報の更新を常にチェックしており、情報が不明確だったりアクセスしにくかったりすると、カスタマーサービスへの質問や不満が増えることになりがちだ。販売者にとっては、余計な作業が増え、ブランドへの信頼が損なわれることになる。明確で使いやすいeコマースの注文追跡システムは、顧客に情報を提供し続け、サポートリクエストを減らし、フルフィルメントをスムーズにします。ここでは、注文追跡を改善し、顧客体験を向上させ、サービスコストを削減するための10の実践的な戦略を紹介する。
多くのeコマースサイトがトラッキングを提供しているが、その体験はしばしば貧弱である。問題はトラッキングの有無ではなく、その情報が明確でタイムリーで、使いやすいかどうかです。ここでは、トラッキングがしばしば顧客をイライラさせる主な理由を紹介する：
WISMO（"Where Is My Order"）は、eコマースのサポートで最もよくある質問の一つである。ロジスティクス・テック企業Ingridの調査によると、追跡関連の質問がカスタマーサービス・リクエストの大部分を占めている。明確な最新情報がなければ、顧客は電話で荷物を確認する。これはサポートチームの仕事を増やし、運営コストを上昇させる。追跡をより透明化した企業では、WISMOに関する問い合わせが減り、スタッフはより複雑な問題に対応できるようになる。
もう一つのよくある問題は、トラッキングのアップデートが詳細すぎることである。運送会社はしばしば「輸送センターを出発しました」とか「飛行中です」といった技術的なステータスを提供しますが、多くの顧客にとっては理解しにくいものです。優れたトラッキングは情報を単純化する。例えば、出荷、輸送中、配達中、配達完了といった明確な段階に更新情報をまとめることで、顧客は注文の進捗状況を一目で理解することができます。
ほとんどの運送会社は、eコマースの顧客向けではなく、自社のシステム向けに設計された基本的な追跡機能しか提供していません。ページがサードパーティのサイトにリダイレクトされたり、ブランディングが欠けていたり、複数の荷物を一度に表示できなかったりします。そのため、より多くのeコマース販売者が、物流データを組み合わせて自社サイトで明確に表示するために、独立した、またはカスタム注文追跡システムを使用しています。
これらの問題に対処するため、eコマース販売者は顧客配送の更新に関する10のベストプラクティスに従うことができます。これらのベストプラクティスは、フロントエンドの表示からバックエンドの管理まで、一連の流れを網羅している。
注文確認ページは、決済完了後に顧客が最初に目にするサマリーです。重要な情報が欠けている場合、顧客はすぐにサポートに連絡して詳細を再確認することが多い。このページには、いくつかの必須事項を明確に表示する必要があります。
確認メールも同様に重要です。確認メールには、注文番号、商品の詳細、配送先住所、配送方法、支払い方法、追跡リンクまたは指示を記載します。また、荷物が発送されたら追跡リンクを送る旨を記載し、事前に期待を持たせる出品者もいる。明確な確認ページとEメールは、誤解を減らし、顧客にとってeコマースの注文状況を簡単にし、サポート依頼を減らす。
従来の追跡は、運送会社のウェブサイトに依存することが多く、顧客は追跡番号をコピーしたり、サイトを飛び越えたりしなければなりません。これは面倒で、貴社ブランドと顧客とのつながりを断ちかねません。現在、多くの販売者は、ブランドのセルフサービス・トラッキング・ページを作成し、ユーザーが店舗のウェブサイト上で直接注文状況を確認できるようにしています。
例えば、Track718は、あなたのストアに埋め込むことができるトラッキングプラグインを提供しています。顧客はサイトを離れることなく配送状況を確認することができます。Track718は、FedEx、DHL、UPS、DPD、USPS、China Postを含む800社以上の運送会社の情報を統合しており、国境を越えた販売者に最適です。また、17Trackの追跡ページを利用している販売者もいます。顧客は追跡番号を入力するだけで、荷物の場所や進捗状況を見ることができます。これにより、貴社のサイトでの体験を維持し、ブランドのビジュアルを維持し、透明性と信頼の両方を高めることができます。
配送の透明性は顧客体験に大きな役割を果たします。多くの紛争は、配送の遅れではなく、不明確な情報によるものです。例えば、注文が長い間「発送済み」のままで更新がない場合、顧客は何か問題があったと考えるかもしれません。
透明性を高めるには、2つのことに注力する。第一に、注文確定、梱包、輸送会社への引き渡し、輸送中、通関中、配送中、配送完了といった詳細な配送段階を示すこと。これは、単に「発送済み→配達済み」よりもはるかに明確で、顧客が自分の荷物がどこにあるのかを正確に把握するのに役立ちます。
2つ目は、現実的な配送希望日数を設定することです。3～7営業日」のように配達予定日を表示し、繁忙期には遅延の可能性があることを明記する。プラットフォームによっては、追跡ページに直接「予定通り」や「1日の遅延が予想される」と表示するものもあります。明確な最新情報は推測を減らし、カスタマーサービスへの問い合わせを減らします。
顧客は毎日トラッキングページをチェックするわけではないので、積極的な通知が鍵となります。自動更新は、電子メール、SMS、アプリのプッシュ、またはチャットツールを介して送信することができ、ユーザーはリアルタイムで注文状況を知らされます。
重要なのは、顧客に過度の負担をかけることなく、タイムリーであることです。通知が少なすぎると、ユーザーは自分の注文が動いていないと思い、多すぎると疲労の原因になります。多くのブランドは、出荷の最新情報を自動化されたマーケティングシステムに統合しているため、通知はユーザーのアクションに基づいてトリガーされる。例えば、顧客がEメール内の追跡リンクをクリックすると、システムは重複したアラートの送信を停止します。
ロジスティクスにおける例外監視とは、出荷を継続的に追跡し、長時間の遅延、配達の失敗、荷物の紛失などの問題を発見することです。顧客からの問題報告を待っていると、苦情や返金につながることがよくあります。
ロジスティクスツールを使えば、モニタリングは自動化できます。例えば、Track718では、「48時間更新がない」、「配送に失敗した」、「配送が遅れている」などの異常事態に対してアラートを設定することができます。システムはこれらの注文にフラグを立て、オペレーションチームが迅速に調査し、配送業者に連絡できるようにします。このプロアクティブなアプローチにより、eコマースのトラッキングアップデートがタイムリーに顧客に届くようになり、顧客は常に情報を得ることができ、不安を軽減することができる。
Shoplazzaのようないくつかのプラットフォームでは、破損、紛失、遅延した荷物の配送保護であるWorry-Free Purchaseも提供している。これらのツールは、不確実性を減らし、管理を改善し、全体的な効率を高めながら、返品や返金を防ぐのに役立つと加盟店は報告している。
eコマースでは、1つの注文に複数の商品が含まれることがあります。すべてを一緒に発送すると、完全な注文が遅れ、顧客体験に影響を与える可能性があります。マルチパッケージトラッキングでは、部分配送を利用できます。利用可能なアイテムを最初に送信し、各パッケージに個別のトラッキング情報を生成します。顧客は各パッケージのステータスを個別に確認できます。
また、システム上で各配送物の数量と詳細を設定することもできます。例えば、ある注文に3つの商品（2つは在庫あり、1つはお取り寄せ）がある場合、システムは3つの別々の追跡アップデートを表示し、注文または追跡ページで1つのアクセスポイントを提供します。このアプローチは、在庫とフルフィルメント管理を合理化しながら、顧客体験を向上させる。
注文が増えるにつれ、ロジスティクスに関する問い合わせがカスタマーサービスを圧迫する大きな原因となることが多い。AIやチャットボットツールは、"配送予定時間"、"追跡状況"、"返品プロセス "などの一般的な質問に自動的に回答することができる。これにより、顧客は人間のエージェントを待たずに迅速な回答を得ることができ、サポートチームの反復作業を減らすことができる。
例えば、SaleSmartlyのようなツールは、複数のメッセージングプラットフォーム（LiveChat、WhatsApp、Facebook Messenger、TikTok、Instagram、Telegram、LINE、Eメール、VKontakte）を統合し、AIと人間のチームがシームレスに連携できるようにしている。134カ国語のリアルタイム翻訳、顧客管理（SCRM）、データ可視化、ビジネス成長のトラッキングなどの機能を備えている。AIが効率的なサービスを提供する一方で、人間は複雑な問題や販売に集中し、全体的な効率と顧客満足度を高めることができます。
ロジスティクスのトラッキングページは、注文を確認するためだけのものではありません。例えば、新商品やクーポン、ロイヤルティポイントを表示し、顧客が注文を追跡している間に付加価値を与えることができます。ブランドのトラッキングページは、クロスセルやアップセルをサポートすることもできます。関連アクセサリー、バンドル商品、期間限定商品などを紹介し、各顧客の購買行動に基づいておすすめ商品を調整します。このようなアプローチにより、注文から注文完了までのプロセスにおいて御社のブランドを目立たせることができ、リピート購入や平均注文金額を高めることができます。
eコマースの顧客は、配送の選択肢に多様性を求めています。通常の配送だけでなく、お急ぎ便、定期配送、店舗での受け取り、提携先のコンビニ受け取りなど、さまざまな配送設定やオプションを提供することで、注文完了率と満足度を向上させることができます。マーチャントは、注文ページや追跡ページにこれらのオプションを表示し、スマート・レコメンデーション・システムを使用して、顧客の所在地、在庫、配送コストに基づいて最適な選択を提案することができます。例えば、複数の倉庫が利用可能な場合、システムは最速のオプションを強調表示することができ、同時に推定配達時間と料金を表示することで、物流と在庫管理を最適化しながら顧客のニーズに応えることができる。
返品は顧客体験のもう一つの重要な部分です。返品追跡システムを利用することで、販売業者は返品状況を顧客に知らせることができ、質問や繰り返しのサポート依頼を減らすことができます。
AfterShip Returns Centerのようなツールは、出荷状況の更新、スマートな返品ルール、コストの最適化など、完全な返品管理を提供します。顧客は「パッケージが倉庫に届きました」や「返品が完了しました」などの自動更新を受け取ることができ、プロセスの透明性と効率性を保つことができます。返品データは、サプライチェーンの最適化、一般的な返品理由の特定、全体的なオペレーションと満足度の向上にも役立ちます。
注文追跡を最適化する際、多くの販売業者は基本的な問題を見落とし、顧客体験を損ねたり、サポート業務の負担を増やしたりしています。よくある間違いには以下のようなものがあります：
このような間違いを避け、自動化されたブランド追跡ツールを使用することで、販売店は顧客満足度を向上させ、サポート負荷を軽減し、注文処理を効率化することができます。
注文追跡システムを改善した後は、それが効果的かどうかを確認するための明確な指標が必要です。追跡すべき主なポイントは以下の通りです：
これらの指標をモニターすることで、販売店は改善の影響を判断し、戦略を微調整することができ、オーダートラッキングを顧客体験と業務効率を高める真のツールとすることができる。
Eコマースのオーダートラッキングは、今やフルフィルメント体験の重要な一部となっています。これら10の最適化戦略を適用することで、加盟店はWISMOの問い合わせを減らし、顧客満足度を向上させることができる。Shoplazzaのようなオールインワンのプラットフォームを使用することで、販売者は注文管理とトラッキングシステムを効率的に構築し、強化することができます。
ブランド化された注文追跡ページがあれば、顧客は運送会社のサイトにリダイレクトされることなく、貴社のウェブサイトで直接貨物を確認することができます。これにより、ビジュアルアイデンティティが一貫性を保ち、ユーザーエクスペリエンスが向上し、サイト滞在時間が長くなり、信頼が構築されます。また、ブランドページには配送方法、カスタマーサービスへのリンク、おすすめ商品などを表示することができ、WISMOによる問い合わせを減らし、配送プロセスにおける顧客の関心を維持することができます。
小規模店舗は、追跡プラグインの統合、自動出荷通知の設定、シンプルな注文追跡ページの作成など、基本的なツールから始めることができます。これらは複雑な開発を必要としません。確認メールや出荷通知を最適化することで、顧客は注文がいつ出荷され、どのように追跡できるかを確実に知ることができ、サポートへの問い合わせを減らし、全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。
購入後の追跡は、Eメール、SMS、またはウェブサイトの追跡ページを通じて、顧客に明確な出荷最新情報を提供することで行うことができます。出荷段階、配送予定日、各パッケージを追跡するためのリンクを含める。複数の商品を注文する場合は、それぞれの荷物ごとに追跡情報を用意し、顧客が混乱することなく進捗状況を把握できるようにしましょう。
Track718や17Trackのようなツールは、複数の運送会社の追跡情報を集約することができ、Shoplazzaのようなプラットフォームは、ビルトインの追跡通知を提供します。AIチャットボットや自動メッセージングシステムは、一般的な注文の問い合わせに即座に答えることができ、顧客サービスの作業負荷を軽減し、フルフィルメントの各段階で顧客に情報を提供することができます。