Wahrscheinlich kennen Sie diesen Moment: Sie warten auf ein Paket, etwas stimmt nicht, und Sie bitten um Hilfe. Eine schnelle, freundliche Antwort macht den Unterschied aus. Das ist das Herzstück eines guten E-Commerce-Kundendienstes. Die Kunden von heute wollen nicht nur Antworten. Stattdessen möchten sie das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört, sie wertschätzt und sie auf ihrem Weg unterstützt. In diesem Blog werden Sie praktische Tools und Strategien kennenlernen, mit denen Sie Ihren Service verbessern, die Antwortzeiten verkürzen und ein tieferes Vertrauen bei jedem Kunden aufbauen können.
Was ist E-Commerce-Kundenservice?
Unter E-Commerce-Kundenservice versteht man die Unterstützung und Hilfe, die Online-Käufern vor, während und nach ihrem Kauf geboten wird. Im Gegensatz zum traditionellen Einzelhandel, bei dem die Mitarbeiter in den Geschäften von Angesicht zu Angesicht arbeiten, erfolgt der E-Commerce-Support digital - E-Mail-Threads, Live-Chat-Fenster, Chatbots und Social-Media-DMs ersetzen den Händedruck und die Vorführung in den Geschäften.
Vorteile des Kundendienstes im E-Commerce
Ein hervorragender E-Commerce-Support bietet weitreichende Vorteile:
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Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen durch Vertrauen
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Förderung von Mundpropaganda und positiven Online-Bewertungen
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Verringerung von Rücksendungen und Rückbuchungen durch bessere Unterstützung vor dem Verkauf
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Differenzierung der Marke in einem gesättigten Markt
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Erhöht die Chance auf Upsells und Folgeverkäufe
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Ermöglicht die Sammlung von Daten zur Personalisierung und Automatisierung künftiger Erfahrungen
Schlüsselelemente des besten E-Commerce-Kundendienstes
Ein Kundensupportsystem, das Besucher in treue Käufer verwandelt, erfordert gezielte Anstrengungen. Diese Kernelemente definieren
einen erstklassigen Kundenservice in E-Commerce-BTC-Umgebungen und fördern eine starke Markentreue.
Schnelle und freundliche Antworten
Schnelle und freundliche Antworten sind wesentliche Säulen für E-Commerce-Marken, die nicht übersehen werden dürfen. "Schnell" bedeutet, dass die Kundenerwartungen in Bezug auf die Reaktionszeit erfüllt oder übertroffen werden, während "freundlich" Einfühlungsvermögen, Herzlichkeit und Professionalität bei jeder Interaktion vermittelt. So können Sie beispielsweise innerhalb von Minuten
E-Mails oder Nachrichten zum Abbruch eines Einkaufs aus lösen, um zögernde Käufer zurückzuholen. Sie können auch auf Produktfragen in Ihrem Online-Shop oder in den sozialen Medien in einem freundlichen Ton antworten. Selbst etwas so Einfaches wie ein höfliches "Danke für Ihren Kommentar!" kann ein positives Markenimage verstärken.
Warum ist das so wichtig? Weil sich
großartige Kundenerlebnisse auszahlen:
Marken können einen Preisaufschlag von bis zu 16 % erzielen und eine höhere Kundentreue verzeichnen.
Aber wie schnell ist schnell genug? Im Folgenden finden Sie eine Tabelle mit den Standarderwartungen für die erste Reaktionszeit (FRT) nach Kanal, die Ihrem Team als Richtschnur dienen soll:
| Support-Kanal |
Standard-First-Response-Time (FRT) |
| Live-Chat |
Weniger als 30 Sekunden |
| Telefonische Unterstützung |
Innerhalb von 3 Minuten |
| Soziale Medien |
Innerhalb von 60 Minuten |
| E-Mail-Unterstützung |
Innerhalb von 24 Stunden |
Support über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien)
Multikanal-Support bedeutet, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Sie über die von ihnen bevorzugten Plattformen zu erreichen, sei es per E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien. Und Sie sollten erkennen, dass das Verhalten Ihrer Kunden nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt ist. Es kann sein, dass jemand auf Ihrer Instagram-Seite scrollt, eine DM sendet, Ihren Shop durchstöbert und Ihnen dann eine E-Mail schickt - alles in einem einzigen Vorgang.
Wenn Sie umgehend auf Instagram-Kommentare reagieren, auf Facebook-Nachrichten antworten, Live-Chat-Anfragen während des Bestellvorgangs bearbeiten oder E-Mail-Supporttickets mit Klarheit und Herzlichkeit beantworten, zeigen Sie, dass Ihre Marke zugänglich und vertrauenswürdig ist. Und das ist eine große Sache. Eine Studie
von Data Axle zeigt, dass Unternehmen, die ein starkes
Omnichannel-Kundenengagement bieten
, 89 % ihrer Kunden an sich binden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.
Personalisierung und Verfolgung der Kundenhistorie
Personalisierung ist mehr als nur die Verwendung des Kundennamens - es geht darum, das gesamte Kundenerlebnis auf der Grundlage der Vorlieben, des Verhaltens und der bisherigen Erfahrungen mit Ihrer Marke anzupassen. Wenn Ihr E-Commerce-Kundenserviceteam Zugriff auf frühere Einkäufe, frühere Konversationen und Surfgewohnheiten eines Käufers hat, kann es schneller Lösungen und Empfehlungen anbieten, die tatsächlich von Bedeutung sind.
Laut einer Studie
von PWC zögern zwar
43 % der US-Kunden, persönliche Daten weiterzugeben, aber 63 % sind eher bereit, dies zu tun, wenn sie dadurch wirklich wertvolle Produkte oder Dienstleistungen erhalten. Mit anderen Worten: Die Kunden sind bereit, Daten gegen Relevanz und Bequemlichkeit einzutauschen.
Okay, nehmen wir ein Beispiel. Ihr Kunde erkundigt sich nach einer verspäteten Bestellung. Wenn Ihr Support-Team sieht, dass der Kunde bereits drei frühere Bestellungen aufgegeben hat und in der Vergangenheit Probleme mit der Lieferung hatte, kann es mit Einfühlungsvermögen und Genauigkeit antworten und vielleicht sogar proaktiv einen Rabatt anbieten. Der Kunde kauft vielleicht ohne zu zögern wieder.
Einfache Rückgabe- und Erstattungsprozesse
Rücksendungen sind heute ein fester Bestandteil des Online-Einkaufs, so dass sie nicht mehr nur ein Nice-to-have sind. Tatsächlich ist die durchschnittliche Rückgabequote im E-Commerce, die im Jahr 2022 noch bei 16 % lag, inzwischen auf 20 bis 30 % gestiegen. So wie die Kunden wählerisch sind, was sie kaufen, werden sie auch proaktiver bei der Rückgabe von Produkten, die nicht den Erwartungen entsprechen.
Dieser Trend macht es für Marken wichtig, Rücksendungen als Teil des Einkaufserlebnisses zu behandeln und nicht als lästiges Übel. Eine nahtlose, problemlose Rückgabepolitik zeigt, dass Sie Ihre Kunden auch nach dem Kauf wertschätzen. Vorausbezahlte Etiketten, sofortige Rückerstattungen und einfach zu navigierende Portale sind nur einige Möglichkeiten, um Reibungsverluste zu reduzieren.
Und das zahlt sich aus: 92 % der Käufer sagen, dass sie wieder kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach ist.
Automatisierung mit menschlicher Note
Automatisierung, wie z. B.
KI-Chatbots für den E-Commerce, intelligente Ticketweiterleitung oder automatische E-Mails, hilft Online-Shops, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, die Reaktionszeit zu verkürzen und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Dies ist ein Muss, um den Support zu skalieren, ohne dass Ihr Team überlastet wird.
Aber Ausgewogenheit ist wichtig. Etwa 59 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen die menschliche Note verloren haben. Das ist ein Warnsignal. Menschen wollen immer noch Einfühlungsvermögen, besonders wenn sie frustriert sind. Daher sollte die Automatisierung den menschlichen Support verbessern und nicht ersetzen.
Ein KI-Assistent kann Kunden beispielsweise mit ihrem Namen begrüßen, sich an frühere Einkäufe erinnern, Zusatzprodukte vorschlagen und freundliche E-Mails nach dem Kauf verschicken. Ein intelligentes Ticketing leitet den richtigen Agenten weiter, so dass sich der Support schnell und persönlich anfühlt, genau wie der Service im Laden. Mit einem Wort: Richtig gemacht, kann Automatisierung den Service rationalisieren und trotzdem persönlich wirken.
Tools, die den Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen unterstützen (mit Beispielen)
Moderne E-Commerce-Marken verlassen sich auf intelligente Tools, um einen sinnvollen Service zu skalieren, ohne dabei das menschliche Gefühl zu verlieren. Die folgenden Tools ermöglichen es Online-Verkäufern, bei ihrem Wachstum hervorragende Leistungen zu erbringen.
Live-Chat und Chatbots
Live-Chat und Chatbots sind bereits wichtige Bestandteile des E-Commerce-Services. Viele Unternehmen rüsten jetzt mit intelligenteren Tools auf, um Geschwindigkeit und Genauigkeit zu verbessern.
Hier sehen Sie, wie Real Silk Life, eine Marke für Seidenbekleidung, es richtig macht:
Real Silk Life nutzt den KI-Chatbot
QuickCEP, um Produkte auf der Grundlage von Kundenwünschen zu empfehlen, Geschäftsdokumente und Produkthandbücher automatisch zu erlernen und Logistikdaten in Echtzeit zu überprüfen. Außerdem können Kunden mit den KI-Shopping-Videos Produkte direkt über ansprechende UGC-Inhalte erkunden und kaufen - so werden aus Ansichten Verkäufe, während Marken die Leistung durch Echtzeitanalysen verfolgen. Um die Reichweite zu erhöhen, setzen sie auch auf
SaleSmartly Chat für Live-Verkaufsunterstützung und Massennachrichten.
Bewährte Verfahren zur Verbesserung Ihres Kundensupports
Neben den Tools ist es vor allem die operative Disziplin, die großartige Support-Teams auszeichnet. Hier finden Sie die wichtigsten Praktiken zur Institutionalisierung von Spitzenleistungen in Ihrem Kundendienstbetrieb.
Schulen Sie Ihr Team konsequent
Kein Tool kann ein gut geschultes Supportteam ersetzen. Regelmäßige Schulungen helfen Ihren Mitarbeitern, sich mit Ihrer Marke, Ihren Richtlinien und den Erwartungen Ihrer Kunden vertraut zu machen. Von Produktaktualisierungen bis hin zum Umgang mit heiklen Problemen - durch kontinuierliche Schulungen wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter sicher und gut gerüstet sind, um Probleme schnell und mit Einfühlungsvermögen zu lösen.
Nutzen Sie Feedback zur Verbesserung von Service und Produkten
Kundenfeedback ist eine wahre Fundgrube. Sie können eine Plattform wie Shoplazza nutzen, um durch Umfragen, Bewertungen nach Chats oder Kommentaren oder Follow-up-E-Mails Erkenntnisse zu sammeln. Nutzen Sie dann die gewonnenen Erkenntnisse, um nicht nur Ihren Service, sondern auch Ihr Produktangebot zu verbessern. Darüber hinaus können Sie auch Antwortvorlagen für gängige Szenarien erstellen, damit Ihr Team schneller und konsistenter arbeiten kann.
Beispiel: "Hallo [Name], es tut uns leid, von dem Problem mit Ihrer Bestellung zu hören. Wir haben Ihren Fall eskaliert und werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre Geduld!"
Eine Wissensdatenbank einrichten
82 % der US-amerikanischen und 74 % der nicht-amerikanischen Verbraucher wünschen sich mehr menschliche Interaktion, selbst bei automatisierten Vorgängen. Hier kommt eine gut aufgebaute Wissensdatenbank ins Spiel. Sie deckt wichtige Themen wie Versand, Rückgabe, Produktpflege, Kontoeinrichtung und mehr ab. In Verbindung mit der Automatisierung können Chatbots auf diese Inhalte verweisen, um Fragen schnell, aber mit einem Ton zu beantworten, der menschlich wirkt.
Außerdem wird eine übersichtliche, durchsuchbare FAQ-Seite erstellt, damit die Kunden ihre Probleme selbst lösen können. Dies reduziert nicht nur die Anzahl der Support-Tickets, sondern sorgt auch dafür, dass die Antworten konsistent und hilfreich sind, sodass sich Ihr Team auf aussagekräftige Gespräche konzentrieren kann, die zu einer stärkeren Beziehung führen.
Kombinieren Sie alle Support-Kanäle auf einer Plattform
Kunden melden sich heute von überall her - über Instagram, WhatsApp, E-Mail und Live-Chat. Der beste Weg, damit umzugehen, ist die Konsolidierung all dieser Kontaktpunkte in einem Dashboard.
JivoChat Live Chat und SaleChaty sind großartige Beispiele für Omnichannel-Messenger für den E-Commerce. Sie bringen alle Ihre Kundennachrichten und -anrufe auf eine einzige Plattform und synchronisieren sich nahtlos mit Tools wie Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat und E-Mail. Diese einheitliche Ansicht bedeutet keine verpassten Nachrichten, schnellere Reaktionszeiten und einen individuelleren Support.
Abschließende Überlegungen: Kundenservice ist das neue Unterscheidungsmerkmal der Marke
In einem wettbewerbsintensiven E-Commerce-Umfeld können Produkte kopiert, Preise unterboten und Anzeigen ignoriert werden. Aber Service - einprägsam, intuitiv und menschlich - ist schwieriger zu reproduzieren. Die Marken, die gewinnen, sind nicht diejenigen, die am lautesten schreien. Sie sind diejenigen, die am genauesten zuhören. Sie können in intelligente Tools investieren, Ihr Team schulen und den Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellen. Denn auf dem heutigen "Schlachtfeld" ist E-Commerce-Kundenservice nicht nur Support, sondern auch Strategie.