Dans le commerce électronique, le paiement d'une commande ne signifie pas que l'expérience d'achat se termine. Le temps qui s'écoule entre la commande et la réception du colis est tout aussi important. Les clients vérifient constamment les mises à jour de suivi, et si les informations ne sont pas claires ou sont difficiles d'accès, cela entraîne souvent davantage de questions et de frustration de la part du service clientèle. Pour les vendeurs, cela représente un surcroît de travail et peut nuire à la confiance dans la marque. Un système de suivi des commandes d'e-commerce clair et facile à utiliser permet de tenir les clients informés, de réduire les demandes d'assistance et de faciliter l'exécution des commandes. Voici 10 stratégies pratiques pour améliorer le suivi des commandes, améliorer l'expérience des clients et réduire les coûts de service.
De nombreux sites de commerce électronique proposent un suivi, mais l'expérience est souvent médiocre. La question n'est pas de savoir si le suivi existe, mais si l'information est claire, opportune et facile à utiliser. Voici les principales raisons pour lesquelles le suivi est souvent source de frustration pour les clients :
WISMO ("Where Is My Order") est l'une des questions les plus fréquemment posées à l'assistance en matière de commerce électronique. Une étude menée par l'entreprise de technologie logistique Ingrid montre que les questions liées au suivi représentent une grande partie des demandes de service à la clientèle. En l'absence d'informations claires, les clients appellent pour vérifier leur colis. Cela alourdit le travail de l'équipe d'assistance et augmente les coûts d'exploitation. Les entreprises qui rendent le suivi plus transparent constatent une diminution des demandes WISMO, ce qui permet au personnel de se consacrer à des problèmes plus complexes.
Les mises à jour de suivi trop détaillées constituent un autre problème courant. Les transporteurs fournissent souvent des états techniques tels que "a quitté le centre de transit" ou "en vol", qui peuvent être difficiles à comprendre pour la plupart des clients. Un bon suivi simplifie les informations. Par exemple, le regroupement des mises à jour en étapes claires - expédié, en transit, en cours de livraison, livré - aide les clients à comprendre la progression de leur commande en un coup d'œil.
La plupart des transporteurs n'offrent qu'un suivi de base, conçu pour leurs propres systèmes plutôt que pour les clients du commerce électronique. Les pages peuvent rediriger vers un site tiers, manquer d'image de marque ou ne pas afficher plusieurs colis en une seule fois. C'est pourquoi de plus en plus de vendeurs en ligne utilisent des systèmes de suivi des commandes indépendants ou personnalisés pour combiner et afficher clairement les données logistiques sur leur propre site.
Pour résoudre ces problèmes, les vendeurs de commerce électronique peuvent suivre les 10 meilleures pratiques pour les mises à jour des livraisons aux clients. Elles couvrent l'ensemble de la chaîne, de l'affichage en amont à la gestion en aval.
La page de confirmation de la commande est le premier récapitulatif qu'un client voit après avoir effectué son paiement. S'il manque des informations essentielles, les clients contactent souvent le service d'assistance peu après pour vérifier les détails. La page doit indiquer clairement quelques éléments essentiels.
Les courriels de confirmation sont tout aussi importants. Ils doivent contenir le numéro de la commande, les détails de l'article, l'adresse de livraison, le mode de livraison, le mode de paiement, ainsi qu'un lien de suivi ou des instructions. Certains vendeurs indiquent également qu'un lien de suivi sera envoyé une fois le colis expédié, ce qui permet d'anticiper les attentes. Des pages et des courriels de confirmation clairs réduisent les malentendus et permettent aux clients de suivre facilement l'état de leur commande, ce qui réduit le nombre de demandes d'assistance.
Le suivi traditionnel repose souvent sur le site web du transporteur, où les clients doivent copier leur numéro de suivi et passer d'un site à l'autre. Cette méthode est fastidieuse et peut rompre le lien entre votre marque et le client. De nombreux vendeurs créent désormais des pages de suivi en libre-service pour que les utilisateurs puissent vérifier l'état de leur commande directement sur le site web du magasin.
Par exemple, Track718 propose un plugin de suivi qui peut être intégré à votre boutique. Les clients peuvent consulter les mises à jour des expéditions sans quitter votre site. Track718 intègre des informations provenant de plus de 800 transporteurs, dont FedEx, DHL, UPS, DPD, USPS et China Post, ce qui en fait un outil idéal pour les vendeurs transfrontaliers. Certains marchands utilisent également les pages de suivi de 17Track. Les clients n'ont qu'à saisir leur numéro de suivi pour connaître l'emplacement et l'état d'avancement de leur colis. Cela permet de conserver l'expérience sur votre site, de préserver l'image de marque et de renforcer la transparence et la confiance.
La transparence en matière d'expédition joue un rôle important dans l'expérience client. De nombreux litiges ne sont pas liés à des retards de livraison, mais à des informations peu claires. Par exemple, si une commande reste "expédiée" pendant une longue période sans aucune mise à jour, les clients peuvent supposer que quelque chose n'a pas fonctionné.
Pour améliorer la transparence, concentrez-vous sur deux points. Premièrement, montrez les étapes détaillées de l'expédition : commande confirmée, emballée, remise au transporteur, en transit, en douane, prête à être livrée et livrée. C'est beaucoup plus clair que la simple mention "expédié → livré" et cela permet aux clients de savoir exactement où se trouve leur colis.
Deuxièmement, fixez des attentes réalistes en matière de livraison. Indiquez les délais de livraison estimés, par exemple "3-7 jours ouvrables", et signalez les retards possibles pendant les périodes de pointe. Certaines plateformes indiquent également "en temps voulu" ou "retard prévu d'un jour" directement sur la page de suivi. Des mises à jour claires permettent d'éviter les conjectures et de réduire le nombre de demandes de service à la clientèle.
Les clients ne consultent pas les pages de suivi tous les jours, c'est pourquoi les notifications proactives sont essentielles. Les mises à jour automatisées peuvent être envoyées par e-mail, SMS, application push ou outils de chat, afin de tenir les utilisateurs informés de l'état de leur commande en temps réel.
L'essentiel est d'être opportun sans surcharger les clients. Trop peu de notifications peuvent faire croire aux utilisateurs que leur commande n'avance pas, tandis que trop de notifications peuvent les lasser. De nombreuses marques intègrent les mises à jour d'expédition dans des systèmes de marketing automatisés, de sorte que les notifications sont déclenchées en fonction des actions de l'utilisateur. Par exemple, si un client clique sur le lien de suivi dans un courriel, le système cesse d'envoyer des alertes en double.
Dans le domaine de la logistique, le contrôle des exceptions consiste à suivre en permanence les expéditions afin de repérer les problèmes tels que les retards importants, les livraisons manquées ou les colis perdus. Attendre que les clients signalent les problèmes entraîne souvent des réclamations et des remboursements.
Les outils logistiques permettent d'automatiser le suivi. Par exemple, Track718 permet aux commerçants de définir des alertes en cas de situations inhabituelles, telles que "pas de mise à jour depuis 48 heures", "livraison échouée" ou "retard d'expédition". Le système signale ces commandes, ce qui permet à l'équipe opérationnelle d'enquêter rapidement et de contacter les transporteurs. Cette approche proactive garantit que les mises à jour de suivi du commerce électronique parviennent aux clients en temps voulu, ce qui leur permet d'être informés et de réduire leur anxiété.
Certaines plateformes, comme Shoplazza, proposent également Worry-Free Purchase, une protection contre les envois de colis endommagés, perdus ou retardés. Les commerçants déclarent que ces outils réduisent l'incertitude, améliorent le contrôle et aident à prévenir les retours ou les remboursements tout en augmentant l'efficacité globale.
Dans le domaine du commerce électronique, une seule commande peut comprendre plusieurs articles, provenant chacun d'un entrepôt ou d'un fournisseur différent. Le fait de tout expédier ensemble peut retarder la commande complète et nuire à l'expérience du client. Avec le suivi de plusieurs colis, les marchands peuvent utiliser des expéditions partielles: ils envoient d'abord les articles disponibles et génèrent des informations de suivi distinctes pour chaque colis. Les clients peuvent alors voir l'état de chaque colis individuellement.
Les commerçants peuvent également définir la quantité et les détails de chaque envoi dans le système. Par exemple, si une commande comporte trois articles - deux en stock et un en rupture de stock - le système affiche trois mises à jour de suivi distinctes et fournit un point d'accès unique sur la page de commande ou de suivi. Cette approche améliore l'expérience client tout en rationalisant la gestion des stocks et de l'exécution.
Au fur et à mesure que les commandes augmentent, les questions logistiques deviennent souvent une source majeure de pression pour le service client. Les outils d'IA ou de chatbot peuvent répondre automatiquement aux questions courantes, telles que "délai de livraison estimé", "statut de suivi" ou "processus de retour". Cela permet aux clients d'obtenir des réponses rapides sans attendre un agent humain et de réduire le travail répétitif des équipes d'assistance.
Par exemple, des outils comme SaleSmartly intègrent plusieurs plateformes de messagerie - LiveChat, WhatsApp, Facebook Messenger, TikTok, Instagram, Telegram, Line, Email et VKontakte - permettant à l'IA et aux équipes humaines de travailler ensemble de manière transparente. Les fonctionnalités comprennent la traduction en temps réel dans 134 langues, la gestion des clients (SCRM), la visualisation des données et le suivi de la croissance de l'entreprise. Les réponses de l'IA assurent l'efficacité du service tout en permettant aux humains de se concentrer sur les problèmes complexes et les ventes, ce qui stimule l'efficacité globale et la satisfaction des clients.
Une page de suivi logistique ne sert pas uniquement à vérifier les commandes : elle peut également servir de point de contact marketing. Par exemple, vous pouvez présenter de nouveaux produits, des bons de réduction ou des points de fidélité, afin d'offrir aux clients une valeur ajoutée pendant qu'ils suivent leurs commandes. Les pages de suivi de marque peuvent également favoriser la vente croisée et la vente incitative. Mettez en avant des accessoires, des offres groupées ou des offres à durée limitée, et adaptez vos recommandations en fonction du comportement d'achat de chaque client. Cette approche permet à votre marque de rester visible tout au long du processus de commande et d'exécution, tout en stimulant les achats répétés et la valeur moyenne des commandes.
Les clients du commerce électronique s'attendent à ce que les choix de livraison soient variés. Au-delà de la livraison standard, différents paramètres et options de livraison tels que la livraison express, la livraison programmée, l'enlèvement en magasin ou l'enlèvement dans un point de service partenaire peuvent améliorer le taux d'exécution de la commande et la satisfaction. Les marchands peuvent afficher ces options sur la page de commande ou de suivi et utiliser des systèmes de recommandation intelligents pour suggérer le meilleur choix en fonction de la localisation du client, des stocks et des frais d'expédition. Par exemple, si plusieurs entrepôts sont disponibles, le système peut mettre en avant l'option la plus rapide tout en indiquant le délai de livraison estimé et les frais, répondant ainsi aux besoins des clients tout en optimisant la logistique et la gestion des stocks.
Les retours sont un autre élément clé de l'expérience client. Un système de suivi des retours permet aux marchands d'informer les clients de l'état de leur retour, ce qui réduit les questions et les demandes d'assistance répétées.
Des outils comme AfterShip Returns Center offrent une gestion complète des retours, y compris des mises à jour du statut de l'expédition, des règles de retour intelligentes et une optimisation des coûts. Les clients reçoivent des mises à jour automatiques telles que "Colis reçu à l'entrepôt" ou "Retour effectué", ce qui rend le processus transparent et efficace. Les données relatives aux retours peuvent également contribuer à optimiser la chaîne d'approvisionnement, à identifier les motifs de retour les plus courants et à améliorer l'ensemble des opérations et de la satisfaction.
Lors de l'optimisation du suivi des commandes, de nombreux commerçants négligent des problèmes de base, ce qui peut nuire à l'expérience client et augmenter la charge de travail de l'assistance. Les erreurs les plus courantes sont les suivantes
En évitant ces erreurs et en utilisant des outils de suivi automatisés et de marque, les commerçants peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, réduire la charge de travail de l'assistance et rendre l'exécution des commandes plus efficace.
Après avoir amélioré votre système de suivi des commandes, vous devez disposer d'indicateurs clairs pour en mesurer l'efficacité. Les points clés à suivre sont les suivants
En surveillant ces indicateurs, les commerçants peuvent juger de l'impact de leurs améliorations et affiner leurs stratégies, faisant du suivi des commandes un véritable outil pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Le suivi des commandes e-commerce est désormais un élément clé de l'expérience d'exécution des commandes. En appliquant ces dix stratégies d'optimisation, les marchands peuvent réduire le nombre de requêtes WISMO et améliorer la satisfaction de leurs clients. En utilisant une plateforme tout-en-un comme Shoplazza, les vendeurs peuvent construire et améliorer efficacement leur système de gestion et de suivi des commandes, assurant une transparence totale de l'achat à la livraison, stimulant l'efficacité opérationnelle et gagnant la confiance des clients.
Une page de suivi des commandes portant votre marque permet aux clients de vérifier leur envoi directement sur votre site web, sans être redirigés vers le site du transporteur. Cela permet de conserver une identité visuelle cohérente, d'améliorer l'expérience de l'utilisateur, d'augmenter le temps passé sur votre site et d'instaurer un climat de confiance. Les pages à l'effigie de la marque peuvent également afficher des instructions de livraison, des liens vers le service clientèle ou des produits recommandés, ce qui permet de réduire le nombre de demandes de renseignements auprès du WISMO et de maintenir l'intérêt des clients pour le processus d'expédition.
Les petites boutiques peuvent commencer avec des outils de base, comme l'intégration d'un plugin de suivi, la mise en place de notifications d'expédition automatisées et la création d'une simple page de suivi des commandes. Ces outils ne nécessitent pas de développement complexe. L'optimisation des courriels de confirmation et des notifications d'expédition permet aux clients de savoir quand leurs commandes sont expédiées et comment les suivre, ce qui réduit les demandes d'assistance et améliore l'expérience globale.
Le suivi après achat peut se faire en fournissant aux clients des informations claires sur l'expédition par le biais d'e-mails, de SMS ou d'une page de suivi sur le site web. Indiquez les étapes de l'expédition, les dates de livraison estimées et les liens permettant de suivre chaque colis. Pour les commandes portant sur plusieurs articles, veillez à ce que chaque colis ait ses propres informations de suivi afin que les clients puissent suivre l'évolution de la situation sans confusion.
Oui. Des outils comme Track718 ou 17Track peuvent regrouper les informations de suivi de plusieurs transporteurs, tandis que des plateformes comme Shoplazza fournissent des notifications de suivi intégrées. Les chatbots ou les systèmes de messagerie automatisés peuvent répondre instantanément aux questions les plus courantes sur les commandes, ce qui réduit la charge de travail du service clientèle et permet aux clients d'être informés à chaque étape de l'exécution.