Реклама сама по себе становится все более дорогой и менее надежной, особенно в конкурентной трансграничной электронной торговле. Реальные отзывы, рекомендации и опыт клиентов имеют гораздо больший вес, укрепляя доверие и способствуя принятию решения о покупке. По данным Nielsen, рефералы из уст в уста конвертируются в 3-5 раз лучше, чем стандартный маркетинг. Обучение маркетингу из уст в уста помогает брендам превратить подлинные мнения клиентов в двигатель роста. В этом руководстве представлены 8 практических стратегий, которые помогут продавцам электронной коммерции стабильно укреплять доверие своей аудитории, повышать авторитет и создавать устойчивый цикл, когда довольные клиенты естественным образом приводят новых.
Маркетинг "из уст в уста" - это внимание и доверие, которые ваш бренд завоевывает естественным образом благодаря реальному опыту покупателей. Он опирается на подлинные разговоры, социальные акции и настоящие рекомендации. К его основным характеристикам относятся достоверность, долговечность и способность влиять на потенциальных клиентов, поскольку он исходит от людей, которые действительно пользовались вашими товарами или услугами.
В цифровом маркетинге коммуникации бренда обычно делятся на три типа:
Маркетинг из уст в уста относится к заработанным медиа, что делает его одним из самых надежных способов укрепления доверия и привлечения новых клиентов. Эти характеристики дают вашему бренду несколько неоспоримых преимуществ:
Он может принимать различные формы. К распространенным типам относятся:
Покупатели также оценивают степень доверия по объему отзывов, рейтингам, фотографиям или видеороликам пользователей, социальным обсуждениям и истории бренда. Богатый, подлинный контент естественным образом способствует конверсии.
Традиционная реклама - это платные односторонние сообщения, направленные на увеличение трафика или осведомленности. С другой стороны, маркетинг "из уст в уста" - это заработанное и созданное реальными пользователями. Потребители доверяют подлинным отзывам и рекомендациям гораздо больше, чем рекламе, что делает его более мощным фактором долгосрочного вовлечения и конверсии.
Это полноценная система доверия, построенная на нескольких этапах. Следующие восемь стратегий маркетинга "из уст в уста" помогают брендам электронной коммерции создать устойчивый, надежный поток "из уст в уста", который способствует рекомендациям, лояльности клиентов и долгосрочному росту.
Персонализированный опыт может значительно повысить удовлетворенность клиентов. Помимо маркировки участников в вашей системе лояльности, бренды могут использовать искусственный интеллект или пользовательские правила для предоставления интеллектуальных рекомендаций товаров. Для магазинов, продающих товары по дропшиппингу, товары для дома, одежду для домашних животных, игрушки или модную одежду, интеграция услуг печати по требованию (POD) добавляет еще один уровень персонализации. Подключив плагин POD в бэкенде магазина, вы сможете демонстрировать примеры дизайна, позволяя клиентам настраивать товары в соответствии с установленными правилами, что улучшит впечатления от покупки и повысит вовлеченность и лояльность к бренду.
Другие распространенные методы персонализации включают:
Исследования показывают, что персонализация повышает качество обслуживания и способствует повторным покупкам, постепенно формируя более сильную "сарафанное радио".
Многие бренды не обращают внимания на силу четкой и достоверной истории, а ведь хорошо рассказанная история бренда распространяется легче. Например, Patagonia постоянно подчеркивает свою экологическую миссию, делится подробностями о цепочках поставок, источниках материалов и экологичных инициативах. Такая прозрачность не только демонстрирует ценности бренда, но и дает потребителям возможность рассказывать истории, которыми они хотят поделиться.
Когда покупатели говорят о бренде, они часто упоминают его происхождение, философию продукта, миссию, ценности или социальное влияние. Четкое представление этих ценностей на вашем сайте и в социальных каналах закладывает основу для контента, которым можно поделиться.
Партнерский маркетинг и партнерство, благотворительные проекты и сотрудничество могут еще больше усилить вашу историю. Например, компания LEGO совместно с Всемирным фондом дикой природы провела исследование экологически чистых материалов и публично поделилась достигнутыми результатами. Такие усилия укрепляют доверие к компании и создают контент, который естественным образом распространяется в СМИ и пользовательских сетях.
Реальные отзывы покупателей - один из самых эффективных способов укрепления доверия. Когда посетители заходят на ваш сайт, они часто проверяют опыт других покупателей, прежде чем совершить покупку. Отображение отзывов в ключевых областях - на страницах товаров, на главной странице, в объявлениях или социальных постах - снижает неуверенность в качестве и обеспечивает постоянное социальное подтверждение вашего бренда.
Например, Real Silk Life вставляет отзывы покупателей прямо на страницы товаров, показывая рейтинги, фотографии и личные впечатления. Покупатели могут отфильтровать отзывы по рейтингу, дате или полезности, чтобы получить четкую картину.
Помимо отображения отзывов, приглашайте своих клиентов с помощью шаблона электронной почты отправлять обзоры и отзывы, предлагая купоны или баллы, а также поощряя пользователей делиться фотографиями или впечатлениями. Эти подлинные отзывы можно также использовать в рекламе и социальных сетях, способствуя постоянному распространению информации из уст в уста.
Вовлечение в сообщество - мощный способ повысить лояльность и стимулировать органическое продвижение бренда. Создавая базу преданных членов сообщества, бренды могут поддерживать долгосрочное взаимодействие и предлагать такие привилегии, как баллы, эксклюзивные скидки, мероприятия и ранний доступ к новым продуктам, что способствует повторным покупкам и вдохновляет членов сообщества делиться своим опытом. Например, членская программа Nike позволяет пользователям первыми пробовать новые продукты и участвовать в эксклюзивных мероприятиях и испытаниях, укрепляя принадлежность и лояльность к бренду.
С помощью таких инструментов автоматизации, как Loyalty & Push, бренды могут эффективно управлять членскими программами. Новые клиенты видят подсказки о вступлении в программу при оформлении заказа и получают возможность использовать баллы, что увеличивает количество регистраций и конверсию в первый раз. Существующие участники автоматически сегментируются по поведению, расходам и предпочтениям, получая целевые скидки, электронные письма или вознаграждения. Такая система поддерживает активность VIP-сообщества, укрепляет лояльность и способствует постоянному распространению рекламы из уст в уста.
Негативные отзывы не обязательно должны плохо отражаться на вашем бренде. То, как вы реагируете на них, часто показывает больше о ваших ценностях, чем сама жалоба. Возьмем, к примеру, Zappos, известный своим исключительным обслуживанием клиентов: когда возникают проблемы, его команда быстро предлагает решения, такие как замена, возврат или компенсация. Многие покупатели затем обновляют свои отзывы, часто ставя более высокие оценки. Такие "вторые отзывы" вызывают доверие, показывая потенциальным покупателям, что бренд серьезно относится к проблемам и эффективно их решает.
"Заслуживающие внимания" - это не значит негативные; речь идет о том, чтобы вызвать обсуждение и поделиться информацией. Чтобы привлечь внимание, бренды могут рассказать об уникальном дизайне продукции, творческом использовании или смелых мнениях в отрасли. Например, модные бренды публикуют в социальных сетях лимитированные модели или проблемы стиля, а бренды товаров для дома рассказывают о нетрадиционных способах их использования или установки. Участие пользователей порождает комментарии и контент, которыми поклонники, естественно, делятся в своих сетях. Таким образом, создается органический пользовательский контент (UGC), распространяющий информацию о бренде, повышающий узнаваемость продукта и доверие потенциальных покупателей.
KOLs (Key Opinion Leaders) - это влиятельные авторы в определенной области, такие как блогеры, ютуберы или отраслевые эксперты, а KOCs (Key Opinion Consumers) - это обычные пользователи с меньшей аудиторией, чей контент часто кажется более аутентичным и интерактивным. И те, и другие могут убедить потенциальных покупателей с помощью личного опыта.
Например, компания Gymshark в период своего развития активно сотрудничала с влиятельными людьми в сфере фитнеса. Эти люди демонстрируют продукты в видеороликах о тренировках, экипировке или повседневной жизни, делясь искренними впечатлениями. Для зрителей это выглядит как реальный опыт, а не реклама.
Выбирая партнеров, ориентируйтесь на стиль контента и соответствие аудитории, поощряйте честный обмен опытом, а не сценарные промо-акции, и нацеливайтесь на долгосрочное сотрудничество, а не на разовую рекламу.
Цель инициатив по распространению информации из уст в уста - превратить покупателей, пришедших в первый раз, в лояльных и постоянных клиентов. Чтобы добиться этого, бренды должны регулярно отслеживать и анализировать такие ключевые показатели, как количество повторных покупок, NPS (чистый показатель промоутера), удержание клиентов, количество отзывов и распределение рейтингов. Отслеживание изменений в рекламных акциях и поведении участников также может выявить новые возможности и области для улучшения.
Такие инструменты, как Loyalty & Push, позволяют продавцам получать данные за любой период, отслеживать ежедневные и праздничные тенденции продаж, отслеживать активность участников и оценивать эффективность кампаний. Такой подход, основанный на данных, помогает брендам откорректировать стратегию, быстро выявить проблемы и обеспечить постоянную конверсию и рост благодаря усилиям "из уст в уста".
Знание того, как проводить маркетинг "из уст в уста", является ключевым для брендов электронной коммерции для укрепления доверия и увеличения продаж. Подлинные отзывы и обзоры клиентов выступают в качестве социального доказательства, которое влияет на потенциальных покупателей. С помощью таких инструментов, как Shoplazza, вы можете легко собирать, демонстрировать и управлять отзывами, сохраняя при этом вовлеченность клиентов. Превращая реальный опыт в контент, которым можно поделиться, бренды могут укрепить лояльность, создать долговременное доверие и обеспечить устойчивый рост своего магазина.
Новые бренды могут начать со сбора первых отзывов покупателей. Поощряйте отзывы после покупки и делитесь впечатлениями, а также рассмотрите возможность небольших стимулов, таких как скидки или баллы, чтобы мотивировать создание контента. Партнерство с филиалами, пробные кампании или работа с KOCs/KOLs могут помочь собрать подлинные отзывы и установить первоначальное доверие.
Вы можете сосредоточиться на темах, которые вызывают дискуссии, таких как дизайн продукта, советы или отраслевые знания. Избегайте деликатных или негативных тем. Позитивное направление дискуссий обеспечивает вовлечение пользователей и обмен мнениями, сохраняя при этом профессионализм и авторитет бренда.
Это долгосрочная стратегия. Первые отзывы и социальные акции могут появиться в течение 1-3 месяцев, но значительное увеличение конверсии и количества повторных покупок обычно происходит через 6-12 месяцев по мере накопления пользовательского контента и рефералов. Последовательность, подлинность и постоянное взаимодействие являются ключевыми факторами.
Отвечайте быстро и искренне, решая проблему пользователя с помощью таких решений, как обмен, возврат денег или поддержка. Удовлетворенные клиенты часто обновляют свои отзывы в положительном ключе, а публичная демонстрация решения проблемы укрепляет доверие потенциальных покупателей.
Маркетинг "из уст в уста" может включать в себя отзывы покупателей, обмен информацией в социальных сетях, рекомендации, рекомендации влиятельных лиц или KOL/KOC, а также освещение в СМИ.
Популярные идеи включают VIP-сообщества, реферальные программы, кампании по созданию пользовательского контента, вовлекающие социальные дискуссии, персонализированный опыт и сотрудничество с влиятельными лицами или микровлиятельными лицами.