У вас наверняка бывали такие моменты: вы ждете посылку, что-то не получается, и вы обращаетесь за помощью. Быстрый и дружелюбный ответ делает все возможное. В этом и заключается суть хорошего обслуживания клиентов в электронной коммерции. Современным покупателям нужны не просто ответы. Вместо этого они хотят чувствовать, что их слышат, ценят и поддерживают на протяжении всего их пути. В этом блоге вы узнаете о практических инструментах и стратегиях, позволяющих повысить качество обслуживания, улучшить время ответа и установить более глубокое доверие с каждым покупателем.
Что такое обслуживание клиентов в электронной коммерции?
Под обслуживанием клиентов в электронной коммерции понимается поддержка и помощь, оказываемая онлайн-покупателям до, во время и после совершения ими покупки. В отличие от традиционной розничной торговли, где сотрудники магазина взаимодействуют с покупателями лицом к лицу, в электронной коммерции поддержка осуществляется в цифровом формате - электронные письма, живые окна чата, чат-боты и сообщения в социальных сетях заменяют рукопожатия и демонстрацию товара в магазине.
Преимущества обслуживания клиентов в электронной коммерции
Исключительная служба поддержки в электронной коммерции дает далеко идущие преимущества:
-
Построение долгосрочных отношений с клиентами на основе доверия
-
Побуждает к созданию "сарафанного радио" и положительных отзывов в Интернете
-
Сокращение количества возвратов и возвратных платежей за счет улучшения предпродажной поддержки
-
Дифференцирует бренд на перенасыщенном рынке
-
Повышает вероятность дополнительных и повторных продаж
-
Сбор данных позволяет персонализировать и автоматизировать будущий опыт.
Ключевые элементы лучшей службы поддержки клиентов в электронной коммерции
Система поддержки клиентов, превращающая посетителей в постоянных покупателей, требует целенаправленных усилий. Эти основные элементы определяют
лучшее в своем классе обслуживание клиентов в электронной коммерции BTC и обеспечивают значимую лояльность к бренду.
Быстрые и дружелюбные ответы
Быстрые и дружелюбные ответы - важнейшие составляющие для брендов электронной коммерции, которые нельзя упускать из виду. "Быстрота" означает соответствие или превышение ожиданий клиента по времени ответа, а "дружелюбие" - сочувствие, тепло и профессионализм в каждом взаимодействии. Например, вы можете в считанные минуты
отправить письмо или сообщение об отказе от корзины, чтобы вернуть нерешительных покупателей. Вы также можете отвечать на вопросы о товарах в вашем интернет-магазине или социальных сетях в дружелюбном тоне. Даже такая простая вещь, как вежливое "Спасибо за ваш комментарий!", может укрепить положительный имидж бренда.
Почему это важно? Потому что выгода от
отличного обслуживания клиентов ощутима:
бренды могут получить до 16 % надбавки к цене и более высокую лояльность покупателей.
Но насколько быстрой должна быть реакция? Ниже приведена диаграмма стандартного времени первого ответа (FRT) в зависимости от канала, которая поможет вам определить ориентиры для вашей команды:
| Канал поддержки |
Стандартное время первого ответа (FRT) |
| Живой чат |
Менее 30 секунд |
| Телефонная поддержка |
В течение 3 минут |
| Социальные сети |
В течение 60 минут |
| Поддержка по электронной почте |
В течение 24 часов |
Многоканальная поддержка (электронная почта, чат, социальные сети)
Многоканальная поддержка означает предоставление вашим клиентам возможности связаться с вами через те платформы, которые они предпочитают, будь то электронная почта, чат или социальные сети. При этом вы должны понимать, что поведение ваших клиентов не ограничивается одним каналом. Кто-то может пролистать вашу страницу в Instagram, отправить DM, просмотреть ваш магазин, а затем отправить вам электронное письмо - и все это в течение одного путешествия.
Когда вы оперативно отвечаете на комментарии в Instagram, отвечаете на сообщения в Facebook, обрабатываете запросы в чате во время оформления заказа или отвечаете на запросы службы поддержки по электронной почте с ясностью и теплотой, вы демонстрируете, что ваш бренд доступен и заслуживает доверия. А это очень важно. Исследование
Data Axle показало, что компании, предлагающие эффективное
омниканальное взаимодействие с клиентами, удерживают 89 % своих клиентов по сравнению с 33 % тех, кто использует слабые стратегии.
Персонализация и отслеживание истории клиентов
Персонализация - это не просто использование имени клиента, это адаптация всего опыта на основе его предпочтений, поведения и истории общения с вашим брендом. Если у вашей службы поддержки клиентов электронной коммерции есть доступ к информации о прошлых покупках, предыдущих разговорах и привычках покупателей, они могут быстрее находить решения и давать рекомендации, которые действительно имеют значение.
Согласно исследованию
PWC, хотя
43 % американских потребителей не решаются делиться личными данными, 63 % заявили, что будут готовы сделать это, если это означает получение действительно ценных продуктов или услуг. Другими словами, потребители готовы обменять данные на актуальность и удобство.
Хорошо, давайте рассмотрим пример. Ваш клиент спрашивает о задержке заказа. Если ваша служба поддержки увидит, что он сделал три предыдущих заказа и в прошлом у него были проблемы с доставкой, они смогут ответить на этот вопрос с сочувствием и точностью - возможно, даже предложить скидку в упреждающем порядке. Клиент, не задумываясь, купит товар снова.
Простые процессы возврата и возмещения
Возврат товаров стал обычной частью онлайн-покупок, так что это уже не просто приятная мелочь. На самом деле, средний показатель возврата товаров в электронной коммерции, который в 2022 году составлял 16 %, сейчас вырос до 20-30 %. Так же как покупатели избирательно подходят к выбору товаров, они становятся более активными в вопросе возврата товаров, не оправдавших ожиданий.
Эта тенденция заставляет бренды относиться к возврату как к части опыта, а не как к неприятности. Простая и беспроблемная политика возврата показывает, что вы цените своих клиентов и после продажи. Предоплаченные этикетки, мгновенный возврат и удобные порталы - вот лишь несколько способов уменьшить трение.
И отдача от этого реальна: 92 % покупателей говорят, что купят товар снова, если процесс возврата будет простым.
Автоматизация с человеческим подходом
Автоматизация, например
чат-боты для обслуживания клиентов (AI) в электронной коммерции, интеллектуальная маршрутизация билетов или автоматические электронные письма, помогает интернет-магазинам справляться с повторяющимися задачами, сокращать время ответа и оставаться доступными 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это необходимо для масштабирования службы поддержки без истощения команды.
Но баланс имеет значение. Около 59 % потребителей считают, что компании утратили человеческий контакт. Это тревожный сигнал. Людям по-прежнему нужно сочувствие, особенно когда они расстроены. Поэтому автоматизация должна усиливать, а не заменять человеческую поддержку.
Например, ассистент с искусственным интеллектом может приветствовать клиентов по имени, вспоминать прошлые покупки, предлагать дополнения и запускать дружественные электронные письма после покупки. Интеллектуальная система тикетов направляет запросы к нужному агенту, благодаря чему поддержка становится быстрой, персональной и похожей на обслуживание в магазине. Одним словом, при правильном подходе автоматизация может рационализировать обслуживание и при этом сделать его индивидуальным.
Инструменты, обеспечивающие обслуживание клиентов в ecommerce-бизнесе (с примерами)
Современные ecommerce-бренды полагаются на умные инструменты для масштабирования значимого обслуживания без потери человеческого чувства. Следующие инструменты позволяют онлайн-продавцам поддерживать высокий уровень обслуживания по мере роста.
Живой чат и чат-боты
Живые чаты и чат-боты уже стали ключевыми игроками в сфере обслуживания электронной коммерции. Сейчас многие компании используют более интеллектуальные инструменты для повышения скорости и точности обслуживания.
Вот как правильно поступает Real Silk Life, бренд одежды из шелка:
Real Silk Life использует чат-бот с искусственным интеллектом
QuickCEP для рекомендации товаров на основе намерений клиента, автоматического изучения деловой документации и руководств по товарам, а также проверки данных о логистике в режиме реального времени. Кроме того, с помощью видеороликов с искусственным интеллектом покупатели могут изучать и приобретать товары прямо из увлекательного пользовательского контента, превращая просмотры в продажи, а бренды отслеживают эффективность с помощью аналитики в режиме реального времени. Чтобы расширить охват, они также полагаются на
SaleSmartly Chat для поддержки продаж в реальном времени и массовых сообщений.
Лучшие практики для повышения уровня поддержки клиентов
Не только инструменты, но и операционная дисциплина отличает отличные команды поддержки. Вот основные методы, которые помогут вам добиться совершенства в работе службы поддержки.
Постоянно обучайте свою команду
Ни один инструмент не заменит хорошо обученную команду поддержки. Поэтому регулярные тренинги помогут агентам не отвлекаться от работы с вашим брендом, политикой и ожиданиями клиентов. Постоянное обучение - от обновления продуктов до решения деликатных вопросов - гарантирует, что они будут уверены в себе и готовы решать проблемы быстро и с пониманием.
Используйте обратную связь для улучшения обслуживания и продуктов
Отзывы клиентов - это золотая жила. Вы можете использовать такую платформу, как Shoplazza, для сбора информации с помощью опросов, оценок после чата или комментариев, а также последующих электронных писем. Затем используйте полученные сведения для улучшения не только сервиса, но и предлагаемых товаров. Более того, вы можете создать шаблоны ответов для распространенных сценариев, что сделает работу вашей команды более быстрой и последовательной.
Пример: "Здравствуйте [имя], нам очень жаль слышать о проблеме с вашим заказом. Мы передали ваше дело в эскалацию и ответим в течение 24 часов. Спасибо за терпение!"
Создайте базу знаний
82 % потребителей в США и 74 % потребителей за пределами США хотят больше человеческого общения, даже в автоматизированных системах. Именно здесь на помощь приходит хорошо составленная база знаний. Она охватывает такие важные вопросы, как доставка, возврат, уход за товаром, настройка аккаунта и многое другое. В сочетании с автоматизацией чат-боты могут ссылаться на этот контент, чтобы отвечать на вопросы быстро, но при этом в человеческом тоне.
Кроме того, чатботы создают четкую страницу FAQ с возможностью поиска, чтобы клиенты могли самостоятельно решать вопросы. Это не только сокращает количество обращений в службу поддержки, но и обеспечивает последовательность и полезность ответов, что позволяет вашей команде сосредоточиться на содержательных беседах, которые способствуют укреплению отношений.
Объедините все каналы поддержки на одной платформе
Клиенты сейчас пишут сообщения отовсюду - из Instagram, WhatsApp, электронной почты и живого чата. Лучший способ справиться с этим - объединить все эти точки контакта в одной панели.
JivoChat Live Chat и SaleChaty - отличные примеры омниканальных мессенджеров, созданных для электронной коммерции. Они объединяют все сообщения и звонки клиентов в единую платформу и легко синхронизируются с такими инструментами, как Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat и электронная почта. Единое представление означает отсутствие пропущенных сообщений, быстрое время ответа и более персонализированную поддержку.
Заключительные мысли: Обслуживание клиентов - новый отличительный признак бренда
В конкурентной среде электронной коммерции продукты можно копировать, цены снижать, а рекламу игнорировать. Но обслуживание - запоминающееся, интуитивное и человеческое - повторить сложнее. Выигрывают не те бренды, которые громче всех кричат. Это те, кто слушает ближе всех. Вы можете инвестировать в умные инструменты, обучать свою команду и ставить клиента в центр каждого взаимодействия. Потому что на сегодняшнем "поле боя" обслуживание клиентов в электронной коммерции - это не просто поддержка, это стратегия.