У вас наверняка бывали такие моменты: вы ждете посылку, что-то не получается, и вы обращаетесь за помощью. Быстрый и дружелюбный ответ делает все возможное. В этом и заключается суть хорошего обслуживания клиентов в электронной коммерции. Современным покупателям нужны не просто ответы. Вместо этого они хотят чувствовать, что их слышат, ценят и поддерживают на протяжении всего их пути. В этом блоге вы узнаете о практических инструментах и стратегиях, позволяющих повысить качество обслуживания, улучшить время ответа и установить более глубокое доверие с каждым покупателем.
Что такое обслуживание клиентов в электронной коммерции?
Под обслуживанием клиентов в электронной коммерции понимается поддержка и помощь, оказываемая онлайн-покупателям до, во время и после совершения ими покупки. В отличие от традиционной розничной торговли, где сотрудники магазина взаимодействуют с покупателями лицом к лицу, в электронной коммерции поддержка осуществляется в цифровом формате - электронные письма, живые окна чата, чат-боты и сообщения в социальных сетях заменяют рукопожатия и демонстрацию товара в магазине.
Преимущества обслуживания клиентов в электронной коммерции
Исключительная служба поддержки в электронной коммерции дает далеко идущие преимущества:
-
Построение долгосрочных отношений с клиентами на основе доверия
-
Побуждает к созданию "сарафанного радио" и положительных отзывов в Интернете
-
Сокращение количества возвратов и возвратных платежей за счет улучшения предпродажной поддержки
-
Дифференцирует бренд на перенасыщенном рынке
-
Повышает вероятность дополнительных и повторных продаж
-
Сбор данных позволяет персонализировать и автоматизировать будущий опыт.
Ключевые элементы лучшей службы поддержки клиентов в электронной коммерции
Система поддержки клиентов, превращающая посетителей в постоянных покупателей, требует целенаправленных усилий. Эти основные элементы определяют лучшее в своем классе обслуживание клиентов в электронной коммерции BTC и обеспечивают значимую лояльность к бренду.
Быстрые и дружелюбные ответы
Быстрые и дружелюбные ответы - важнейшие составляющие для брендов электронной коммерции, которые нельзя упускать из виду. "Быстрота" означает соответствие или превышение ожиданий клиента по времени ответа, а "дружелюбие" - сочувствие, тепло и профессионализм в каждом взаимодействии. Например, вы можете в считанные минуты отправить письмо или сообщение об отказе от корзины, чтобы вернуть нерешительных покупателей. Вы также можете отвечать на вопросы о товарах в вашем интернет-магазине или социальных сетях в дружелюбном тоне. Даже такая простая вещь, как вежливое "Спасибо за ваш комментарий!", может укрепить положительный имидж бренда.
Почему это важно? Потому что выгода от отличного обслуживания клиентов ощутима: бренды могут получить до 16 % надбавки к цене и более высокую лояльность покупателей.
Но насколько быстрой должна быть реакция? Ниже приведена диаграмма стандартного времени первого ответа (FRT) в зависимости от канала, которая поможет вам определить ориентиры для вашей команды:
| Канал поддержки | Стандартное время первого ответа (FRT) |
| Живой чат | Менее 30 секунд |
| Телефонная поддержка | В течение 3 минут |
| Социальные сети | В течение 60 минут |
| Поддержка по электронной почте | В течение 24 часов |
Многоканальная поддержка (электронная почта, чат, социальные сети)
Многоканальная поддержка означает предоставление вашим клиентам возможности связаться с вами через те платформы, которые они предпочитают, будь то электронная почта, чат или социальные сети. При этом вы должны понимать, что поведение ваших клиентов не ограничивается одним каналом. Кто-то может пролистать вашу страницу в Instagram, отправить DM, просмотреть ваш магазин, а затем отправить вам электронное письмо - и все это в течение одного путешествия.
Когда вы оперативно отвечаете на комментарии в Instagram, отвечаете на сообщения в Facebook, обрабатываете запросы в чате во время оформления заказа или отвечаете на запросы службы поддержки по электронной почте с ясностью и теплотой, вы демонстрируете, что ваш бренд доступен и заслуживает доверия. А это очень важно. Исследование Data Axle показало, что компании, предлагающие эффективное омниканальное взаимодействие с клиентами, удерживают 89 % своих клиентов по сравнению с 33 % тех, кто использует слабые стратегии.
Персонализация и отслеживание истории клиентов
Персонализация - это не просто использование имени клиента, это адаптация всего опыта на основе его предпочтений, поведения и истории общения с вашим брендом. Если у вашей службы поддержки клиентов электронной коммерции есть доступ к информации о прошлых покупках, предыдущих разговорах и привычках покупателей, они могут быстрее находить решения и давать рекомендации, которые действительно имеют значение.
Согласно исследованию PWC, хотя 43 % американских потребителей не решаются делиться личными данными, 63 % заявили, что будут готовы сделать это, если это означает получение действительно ценных продуктов или услуг. Другими словами, потребители готовы обменять данные на актуальность и удобство.
Хорошо, давайте рассмотрим пример. Ваш клиент спрашивает о задержке заказа. Если ваша служба поддержки увидит, что он сделал три предыдущих заказа и в прошлом у него были проблемы с доставкой, они смогут ответить на этот вопрос с сочувствием и точностью - возможно, даже предложить скидку в упреждающем порядке. Клиент, не задумываясь, купит товар снова.
Простые процессы возврата и возмещения
Возврат товаров стал обычной частью онлайн-покупок, так что это уже не просто приятная мелочь. На самом деле, средний показатель возврата товаров в электронной коммерции, который в 2022 году составлял 16 %, сейчас вырос до 20-30 %. Так же как покупатели избирательно подходят к выбору товаров, они становятся более активными в вопросе возврата товаров, не оправдавших ожиданий.
Эта тенденция заставляет бренды относиться к возврату как к части опыта, а не как к неприятности. Простая и беспроблемная политика возврата показывает, что вы цените своих клиентов и после продажи. Предоплаченные этикетки, мгновенный возврат и удобные порталы - вот лишь несколько способов уменьшить трение.
И отдача от этого реальна: 92 % покупателей говорят, что купят товар снова, если процесс возврата будет простым.
Автоматизация с человеческим подходом
Автоматизация, например чат-боты для обслуживания клиентов (AI) в электронной коммерции, интеллектуальная маршрутизация билетов или автоматические электронные письма, помогает интернет-магазинам справляться с повторяющимися задачами, сокращать время ответа и оставаться доступными 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это необходимо для масштабирования службы поддержки без истощения команды.
Но баланс имеет значение. Около 59 % потребителей считают, что компании утратили человеческий контакт. Это тревожный сигнал. Людям по-прежнему нужно сочувствие, особенно когда они расстроены. Поэтому автоматизация должна усиливать, а не заменять человеческую поддержку.
Например, ассистент с искусственным интеллектом может приветствовать клиентов по имени, вспоминать прошлые покупки, предлагать дополнения и запускать дружественные электронные письма после покупки. Интеллектуальная система тикетов направляет запросы к нужному агенту, благодаря чему поддержка становится быстрой, персональной и похожей на обслуживание в магазине. Одним словом, при правильном подходе автоматизация может рационализировать обслуживание и при этом сделать его индивидуальным.
Инструменты, обеспечивающие обслуживание клиентов в ecommerce-бизнесе (с примерами)
Современные ecommerce-бренды полагаются на умные инструменты для масштабирования значимого обслуживания без потери человеческого чувства. Следующие инструменты позволяют онлайн-продавцам поддерживать высокий уровень обслуживания по мере роста.
Живой чат и чат-боты
Живые чаты и чат-боты уже стали ключевыми игроками в сфере обслуживания электронной коммерции. Сейчас многие компании используют более интеллектуальные инструменты для повышения скорости и точности обслуживания.
Вот как правильно поступает Real Silk Life, бренд одежды из шелка:
Real Silk Life использует чат-бот с искусственным интеллектом QuickCEP для рекомендации товаров на основе намерений клиента, автоматического изучения деловой документации и руководств по товарам, а также проверки данных о логистике в режиме реального времени. Кроме того, с помощью видеороликов с искусственным интеллектом покупатели могут изучать и приобретать товары прямо из увлекательного пользовательского контента, превращая просмотры в продажи, а бренды отслеживают эффективность с помощью аналитики в режиме реального времени. Чтобы расширить охват, они также полагаются на SaleSmartly Chat для поддержки продаж в реальном времени и массовых сообщений.
Источник с баннера главной страницы Real Silk Life
Хотите больше решений чатботовAI для обслуживания клиентов в электронной коммерции? Вот два полезных:
-
SaleChaty: Бесплатное приложение повышает эффективность и автоматизирует маркетинг с помощью ботов искусственного интеллекта и процессорных механизмов для повышения конверсии. Оно даже может улучшить глобальную коммуникацию благодаря переводу в реальном времени на 134 языка.
-
JivoChat Live Chat: Этот виджет встречает каждого посетителя сайта релевантным сообщением, например, предлагает скидку или помощь, чтобы завязать содержательный разговор и снизить процент отказов.
Прямой маркетинг по электронной почте (EDM)
EDM не просто стимулирует продажи. Он обеспечивает последовательное и внимательное обслуживание клиентов. С помощью правильных инструментов бренды могут реагировать на потребности клиентов, предлагать своевременную поддержку и создавать персонализированный опыт, который кажется человеческим, а не роботизированным.
Mailchimp позволяет новым продавцам создавать плавные, автоматизированные почтовые рассылки, в которых чувствуется индивидуальность. Например, Monday Girl, североамериканская сетевая платформа, использует Mailchimp для рассылки полезных сообщений при вступлении в должность, викторин о карьерных целях и индивидуальных советов, основанных на интересах участников. Когда участники сталкиваются с увольнениями или проблемами, в дело вступает серия поддерживающих писем, превращая электронную почту в канал заботы, а не просто продвижения. Высокий уровень вовлеченности (до 85 % открытий) доказывает, что продуманная коммуникация создает долговременное доверие.
Источник с баннера главной страницы сайта Monday Girl
Omnisend также повышает качество обслуживания клиентов благодаря автоматизации полного цикла и координации кросс-каналов. Для компании The Gin Way компания Piceci Services использовала Omnisend для создания потоков электронной почты, которые реагируют на поведение клиентов, отправляют обновления заказов, проверяют состояние доставки и предлагают полезные советы по продукту. Эти электронные письма, ориентированные на обслуживание, теперь приносят 25 % дохода от электронной почты, а также повышают уровень удовлетворенности и возвратов. Это доказательство того, что проактивная коммуникация помогает клиентам чувствовать, что их помнят и уважают.
Источник с баннера домашней страницы Piceci Services
Интеграция CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям организовывать контакты, отслеживать поведение и подстраивать взаимодействие под предпочтения клиентов.
Современные покупатели ожидают не только быстрой доставки - они хотят, чтобы их запомнили. Более того, 73 % покупателей утверждают, что клиентский опыт является ключевой составляющей их решений о покупке, 42 % готовы заплатить больше за дружелюбное и гостеприимное отношение, а 65 % считают, что отличный опыт имеет большее влияние, чем реклама. Именно здесь CRM играет решающую роль.
Если ваш магазин работает на Shoplazza, вы получите преимущества встроенной системы управления клиентами, которая позволяет сегментировать типы покупателей, отслеживать историю покупок и понимать индивидуальные предпочтения. Вы можете автоматизировать ключевые электронные письма, такие как подтверждения заказов, обновления и уведомления о доставке, а также запускать целевые кампании на основе поведения, например, специальные предложения для постоянных покупателей или напоминания о брошенных корзинах. Вместо того чтобы рассылать всем одно и то же сообщение, CRM-инструменты помогут вам обеспечить персонализированное обслуживание, благодаря которому каждый клиент почувствует, что его признали и оценили.
Отслеживание и обновление заказов
Отслеживание заказов и своевременное обновление информации позволяют снизить уровень неопределенности и предотвратить возникновение проблем с обслуживанием. Когда покупатели точно знают, на каком этапе находится их заказ, от оплаты до доставки, они чувствуют себя более подконтрольными и реже обращаются с жалобами.
Благодаря встроенной системе управления заказами Shoplazza продавцы могут в режиме реального времени получать доступ к таким данным, как статус доставки, статус оплаты, последние посещенные страницы и полная история заказов. Она также отслеживает отказ от оформления заказа, послепродажные запросы, спорные случаи и статусы накладных - и все это в одном месте.
Более того, некоторые предприятия электронной коммерции даже внедряют интеллектуальные системы маршрутизации тикетов, чтобы автоматически направлять запросы клиентов к наиболее подходящему агенту поддержки, обеспечивая более быстрое и индивидуальное решение.
Аналитика веб-сайтов
Аналитика данных веб-сайта играет важнейшую роль в формировании более качественного клиентского опыта. Отслеживая поведение посетителей, начиная с целевых страниц и заканчивая оформлением заказа, продавцы могут определить, что работает и где пользователи отсеиваются. Эти данные помогают адаптировать предложения, улучшить работу сайта и создать персонализированный опыт на основе истории и предпочтений клиентов.
Для этого Shoplazza предоставляет мощную аналитическую панель, которая обеспечивает продавцам электронной коммерции полную видимость их бизнеса. Вы можете отслеживать воронку конверсии, среднюю стоимость заказа, процент возвратов и повторных покупок, наиболее эффективные продукты по количеству проданных единиц и многое другое. Эти данные не только улучшают маркетинговые решения, но и помогают точно отработать каждое взаимодействие с клиентом.
Лучшие практики для повышения уровня поддержки клиентов
Не только инструменты, но и операционная дисциплина отличает отличные команды поддержки. Вот основные методы, которые помогут вам добиться совершенства в работе службы поддержки.
Постоянно обучайте свою команду
Ни один инструмент не заменит хорошо обученную команду поддержки. Поэтому регулярные тренинги помогут агентам не отвлекаться от работы с вашим брендом, политикой и ожиданиями клиентов. Постоянное обучение - от обновления продуктов до решения деликатных вопросов - гарантирует, что они будут уверены в себе и готовы решать проблемы быстро и с пониманием.
Используйте обратную связь для улучшения обслуживания и продуктов
Отзывы клиентов - это золотая жила. Вы можете использовать такую платформу, как Shoplazza, для сбора информации с помощью опросов, оценок после чата или комментариев, а также последующих электронных писем. Затем используйте полученные сведения для улучшения не только сервиса, но и предлагаемых товаров. Более того, вы можете создать шаблоны ответов для распространенных сценариев, что сделает работу вашей команды более быстрой и последовательной.
Пример: "Здравствуйте [имя], нам очень жаль слышать о проблеме с вашим заказом. Мы передали ваше дело в эскалацию и ответим в течение 24 часов. Спасибо за терпение!"
Создайте базу знаний
82 % потребителей в США и 74 % потребителей за пределами США хотят больше человеческого общения, даже в автоматизированных системах. Именно здесь на помощь приходит хорошо составленная база знаний. Она охватывает такие важные вопросы, как доставка, возврат, уход за товаром, настройка аккаунта и многое другое. В сочетании с автоматизацией чат-боты могут ссылаться на этот контент, чтобы отвечать на вопросы быстро, но при этом в человеческом тоне.
Кроме того, чатботы создают четкую страницу FAQ с возможностью поиска, чтобы клиенты могли самостоятельно решать вопросы. Это не только сокращает количество обращений в службу поддержки, но и обеспечивает последовательность и полезность ответов, что позволяет вашей команде сосредоточиться на содержательных беседах, которые способствуют укреплению отношений.
Объедините все каналы поддержки на одной платформе
Клиенты сейчас пишут сообщения отовсюду - из Instagram, WhatsApp, электронной почты и живого чата. Лучший способ справиться с этим - объединить все эти точки контакта в одной панели.
JivoChat Live Chat и SaleChaty - отличные примеры омниканальных мессенджеров, созданных для электронной коммерции. Они объединяют все сообщения и звонки клиентов в единую платформу и легко синхронизируются с такими инструментами, как Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat и электронная почта. Единое представление означает отсутствие пропущенных сообщений, быстрое время ответа и более персонализированную поддержку.
Заключительные мысли: Обслуживание клиентов - новый отличительный признак бренда
В конкурентной среде электронной коммерции продукты можно копировать, цены снижать, а рекламу игнорировать. Но обслуживание - запоминающееся, интуитивное и человеческое - повторить сложнее. Выигрывают не те бренды, которые громче всех кричат. Это те, кто слушает ближе всех. Вы можете инвестировать в умные инструменты, обучать свою команду и ставить клиента в центр каждого взаимодействия. Потому что на сегодняшнем "поле боя" обслуживание клиентов в электронной коммерции - это не просто поддержка, это стратегия.
