荷物を待っているとき、何かがおかしいと思い、助けを求める。迅速でフレンドリーな返信があれば、すべてが違ってきます。これこそが、優れたeコマースのカスタマーサービスなのです。今日の買い物客は、単に答えを求めているわけではありません。買い物客は、単に答えを求めるのではなく、自分の話を聞いてもらい、評価され、サポートされることを望んでいるのです。このブログでは、サービスをアップグレードし、レスポンスタイムを改善し、すべての買い物客とより深い信頼を築くための実践的なツールや戦略をご紹介します。
eコマースのカスタマーサービスとは？
eコマースのカスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後にオンラインショッパーに提供されるサポートや支援を指します。店員が対面して対応する従来の小売業とは異なり、eコマースのサポートはデジタル化されており、メールスレッド、ライブチャットウィンドウ、チャットボット、ソーシャルメディアDMが、握手や店頭でのデモに取って代わります。
eコマースにおける顧客サービスの利点
卓越したeコマースサポートサービスは、広範囲に及ぶメリットをもたらします：
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信頼による長期的な顧客関係の構築
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口コミや好意的なオンラインレビューを促進する
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販売前のサポート改善による返品やチャージバックの削減
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飽和市場におけるブランドの差別化
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アップセルやリピート販売の可能性が高まる
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将来の体験をパーソナライズし自動化するためのデータ収集が可能になる
最高のeコマース・カスタマー・サービスの主な要素
閲覧者を忠実な購入者に変えるカスタマーサポートシステムには、意図的な努力が必要です。これらの中核となる要素は、 eコマースの BTC 環境における クラス最高のカスタマーサービスを定義し、有意義なブランド・ロイヤルティを推進します。
迅速でフレンドリーな対応
迅速でフレンドリーな対応は、Eコマースブランドにとって見過ごすことのできない重要な柱です。「迅速」とは、レスポンスタイムにおいて顧客の期待に応える、またはそれを上回ることを意味し、「フレンドリー」とは、あらゆるやり取りにおいて共感、温かさ、プロフェッショナリズムを伝えることを意味します。例えば、ショッピングカートの放棄メールやメッセージを数分以内に送信して、躊躇している購入者を呼び戻すことができます。また、オンラインストアやソーシャルメディア・チャンネルでの商品に関する質問にも、フレンドリーな口調で返信することができます。コメントありがとうございます！」というようなシンプルな言葉でも、ポジティブなブランドイメージを強めることができます。
なぜこれが重要なのか？なぜなら、優れた顧客体験の見返りは目に見えるからです。ブランドは最大で16％の価格プレミアムを獲得でき、顧客ロイヤルティも向上します。
しかし、どのくらいのスピードが十分なスピードなのでしょうか？以下は、チャネル別の標準的なファースト・レスポンス・タイム（FRT）のチャートです：
| サポートチャネル | 標準的な初回応答時間（FRT） |
| ライブチャット | 30 秒未満 |
| 電話サポート | 3分以内 |
| ソーシャルメディア | 60分以内 |
| メールサポート | 24時間以内 |
マルチチャネルサポート（電子メール、チャット、ソーシャルメディア）
マルチチャネルサポートとは、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、顧客が好むプラットフォームを通じて自由に連絡できるようにすることです。そして、顧客の行動は1つのチャネルに限定されないことを認識する必要があります。誰かがあなたのInstagramのページをスクロールし、DMを送信し、あなたの店を閲覧し、そしてあなたに電子メールを送るかもしれません。
あなたがインスタグラムのコメントに迅速に対応し、フェイスブックのメッセージに返信し、チェックアウト中にライブチャットで問い合わせを処理し、または電子メールサポートチケットを明瞭かつ温かくフォローアップするとき、あなたはあなたのブランドがアクセス可能で信頼できることを証明します。そして、それは大きなことです。Data Axleの調査によると、強力なオムニチャネル 顧客エンゲージメントを提供している企業は 、89％の顧客を維持しているのに対し、戦略が弱い企業は33％にとどまっています。
パーソナライゼーションと顧客履歴追跡
パーソナライゼーションとは、単に顧客の名前を使うだけではありません。顧客の嗜好、行動、ブランドとの履歴に基づいて、体験全体をカスタマイズすることです。貴社のeコマース・カスタマー・サービス・チームが購入者の過去の購入履歴、過去の会話、閲覧の習慣にアクセスできれば、より迅速な解決策を提供し、実際に重要な提案をすることができます。
PWCの調査によると、米国の消費者の43%は個人データを共有することをためらっているが、63%は真に価値のある製品やサービスを受け取るためであれば、共有することに前向きであると答えている。言い換えれば、顧客は関連性や利便性とデータを交換することを望んでいるのだ。
では、例を挙げてみよう。顧客が注文の遅れについて尋ねている。もしサポート・チームが、顧客が過去に3回注文し、配送に問題があったことを知れば、共感と正確さをもって対応することができる。顧客は躊躇することなく、再度注文するかもしれない。
簡単な返品・返金プロセス
返品は今やオンライン・ショッピングの常套手段であり、もはや「いい加減なもの」ではない。実際、 2022年には16%だった eコマースの 平均 返品率は、現在では20%から30%にまで上昇している。 顧客が購入する商品を選ぶようになったのと同様に、期待に沿わない商品の返品にも積極的になっている。
この傾向から、ブランドは返品を厄介なものではなく、経験の一部として扱うことが重要になる。シームレスで手間のかからない返品ポリシーは、販売後も顧客を大切にしていることを示します。プリペイドラベル、即時払い戻し、簡単なポータルサイトは、摩擦を減らすためのいくつかの方法に過ぎません。
92％の買い物客が、返品手続きが簡単ならまた買うと答えています。
人間味のある自動化
eコマース用のカスタマーサービス（AI）チャットボット、スマートチケットルーティング、または自動Eメールのような自動化は、オンラインストアが反復的なタスクを処理し、応答時間を短縮し、24時間365日利用できるようにするのに役立ちます。チームを疲弊させることなく、サポートを拡大するためには必須です。
しかし、バランスは重要だ。約59％の消費者は、企業が人間味を失っていると感じている。これは赤信号だ。人々はまだ共感を求めている。だから、自動化は人間的なサポートに取って代わるものではなく、強化されるべきなのだ。
例えば、AIアシスタントは顧客に名前で挨拶し、過去の購入を思い出し、アドオンを提案し、購入後にフレンドリーなEメールを送ることができる。スマートな発券ルーティングは、適切なエージェントを割り当て、サポートを素早く、パーソナルで、店舗でのサービスのように感じさせる。一言で言えば、自動化はサービスを合理化し、なおかつパーソナルに感じられるということだ。
eコマースビジネスのカスタマーサービスを強化するツール（例付き）
現代のeコマースブランドは、人間味を失うことなく有意義なサービスを拡大するために、スマートなツールを頼りにしています。以下のツールは、オンライン販売者が成長しても卓越したサービスを維持できるよう支援します。
ライブチャットとチャットボット
ライブチャットとチャットボットは、すでにeコマースサービスの主要なプレーヤーです。多くの企業は現在、スピードと精度を向上させるために、よりスマートなツールでレベルアップしています。
シルクの衣料品ブランド、リアルシルクライフがどのようにそれを実践しているかを紹介しよう：
リアルシルクライフは、AIチャットボット「QuickCEP」を使って、顧客の意図に基づいた商品の推薦、ビジネス文書や商品マニュアルの自動学習、物流データのリアルタイムチェックなどを行っている。さらに、AIショッパブル・ビデオにより、顧客は魅力的なUGCコンテンツから直接商品を探したり購入したりすることができる。また、アウトリーチを拡大するために、ライブ販売サポートとバルクメッセージングにSaleSmartly Chatを利用している。
Real Silk Lifeホームページバナーより引用
eコマース向けの カスタマーサービス AI チャットボットソリューションをもっと知りたいですか？参考になるものを2つご紹介しましょう：
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JivoChatライブチャット： このウィジェットは、割引の強調や支援の提供など、適切なメッセージで各サイト訪問者を迎え、有意義な会話を開始し、直帰率を低減します。
Eメールダイレクトマーケティング（EDM）
EDMは販売を促進するだけではありません。一貫した、心のこもったカスタマーサービスを提供します。適切なツールを使用することで、ブランドは顧客のニーズに応え、タイムリーなサポートを提供し、ロボット的ではなく人間的なパーソナライズされた体験を提供することができます。
Mailchimpを使えば、新規販売者はスムーズに自動化されたEメールジャーニーを構築することができ、個人的な感覚を味わうことができる。例えば、北米のネットワーキングプラットフォームであるMonday Girlは、Mailchimpを利用して、入社時に役立つメッセージやキャリアゴールクイズ、メンバーの興味に基づいたアドバイスを送信している。会員が解雇や困難に直面すると、支援メールシリーズが開始され、メールが単なる宣伝ではなく、ケアのチャンネルに変わります。エンゲージメントの高さ（開封率85％）は、心のこもったコミュニケーションが永続的な信頼を築くことを証明している。
マンデーガールのホームページバナーより
Omnisendはまた、クロスチャネル連携によるフルサイクルオートメーションで顧客サービスを強化している。Piceci ServicesはOmnisendを利用して、顧客の行動に対応するメールフローを作成し、注文の最新情報の送信、配送後のチェックイン、製品に関する役立つヒントの提供などを行った。このようなサービスに特化したEメールは、満足度と返品率を向上させながら、現在ではEメール収益の25％を生み出している。積極的なコミュニケーションは、顧客の記憶に残り、尊重されていると感じさせることを証明している。
Piceci Servicesホームページバナーより引用
CRMとの統合
顧客関係管理(CRM)システムは、企業が連絡先を整理し、行動を追跡し、嗜好に基づいてやり取りを調整するのに役立ちます。
今日の買い物客は、迅速な配達以上のものを期待しています。実際、73%がカスタマー・エクスペリエンスが購買決定における重要な要素であると回答し、42%がフレンドリーで居心地の良いエクスペリエンスに対してより多くの金額を支払うと答え、65%が素晴らしいエクスペリエンスは広告よりも影響力があると感じています。CRMが違いを生み出すのはそこなのです。
Shoplazzaを利用している場合、顧客管理システムが組み込まれており、顧客のタイプ分け、購入履歴の追跡、個人の嗜好の把握が可能です。注文確認、出荷の最新情報、配送のお知らせなど、主要なEメールを自動化することができ、また、ロイヤル購入者への特別オファーや、放置されたカートへのリマインダーなど、行動に基づいてターゲットを絞ったキャンペーンを開始することができます。CRMツールは、全員に同じメッセージを送るのではなく、顧客一人ひとりが認識され、感謝されていると感じられるようなパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。
注文の追跡と更新
注文の追跡とタイムリーな更新は、不確実性を減らし、サービスチケットを防ぐことができます。購入者は、支払いから配送まで、自分の注文がどのような状況にあるかを正確に把握することで、よりコントロールしやすくなり、苦情を言う可能性が低くなります。
Shoplazzaのビルトイン注文管理システムにより、販売者は配送状況、支払い状況、最後に閲覧したページ、完全な注文履歴などの詳細情報にリアルタイムでアクセスすることができます。また、放棄されたチェックアウト、アフターセールスのリクエスト、紛争事例、運送状のステータスもすべて一箇所で追跡できます。
さらに、eコマースビジネスの中には、顧客からの問い合わせを最も適切なサポートエージェントに自動的に割り当てるスマートチケットルーティングシステムを組み込むことで、より迅速で適切な解決を実現するものもあります。
ウェブサイト分析
ウェブサイトデータ分析は、より強力なカスタマーエクスペリエンスを形成する上で重要な役割を果たします。ランディングページからチェックアウトまでの訪問者の行動を追跡することで、販売者は何が有効で、どこでユーザーが離脱するかを明らかにすることができます。これらの洞察は、オファーを調整し、サイトフローを改善し、顧客の履歴や嗜好に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
これを実現するために、Shoplazzaは強力な分析ダッシュボードを提供し、eコマース販売者のビジネスを完全に可視化します。コンバージョンファネル、平均注文金額、返金率、再購入率、販売個数別上位商品などをモニターすることができます。これらのデータポイントは、マーケティングの意思決定を向上させるだけでなく、すべての顧客とのやり取りを正確に洗練させるのに役立ちます。
カスタマーサポートをレベルアップするベストプラクティス
優れたサポートチームを際立たせるのは、ツールだけではありません。ここでは、顧客サービス業務全体の卓越性を制度化するために不可欠なプラクティスを紹介します。
一貫したチームトレーニング
どのようなツールも、よく訓練されたサポートチームに取って代わることはできません。そのため、定期的なトレーニングセッションを実施することで、エージェントが貴社のブランドボイス、ポリシー、顧客の期待に沿った対応を取れるようになります。製品のアップデートからデリケートな問題への対応まで、継続的な学習により、エージェントは自信を持ち、共感を持って問題を迅速に解決できるようになります。
フィードバックを活用してサービスと製品を改善
顧客からのフィードバックは宝の山です。Shoplazzaのようなプラットフォームを使って、アンケート、チャットやコメント後の評価、フォローアップメールなどを通して洞察を集めることができます。そして、サービスだけでなく商品の改善にも役立てましょう。さらに、一般的なシナリオに対応するテンプレートを作成することで、より迅速で一貫性のある対応が可能になります。
例 「ご注文に問題があったとのこと、申し訳ございません。24時間以内に対応させていただきます。ご迷惑をおかけしました。
ナレッジベースを設置する
米国の消費者の82%、米国以外の消費者の74%は、自動化されたエクスペリエンスであっても、より人間的な対話を求めています。そこでナレッジベースの出番となる。ナレッジベースは、配送、返品、製品ケア、アカウント設定などのような重要事項をカバーしています。自動化と組み合わせることで、チャットボットはこのコンテンツを参照し、質問に素早く、しかし人間味のあるトーンで答えることができます。
また、顧客が自分で問題を解決できるように、明確で検索可能なFAQページも提供します。これにより、サポートチケットが削減されるだけでなく、一貫性のある有益な回答が維持され、チームはより強固な関係を構築する有意義な会話に集中することができます。
すべてのサポートチャネルを1つのプラットフォームに統合
現在、顧客はInstagram、WhatsApp、Eメール、ライブチャットなど、あらゆる場所からメッセージを送ってきます。これを処理する最善の方法は、これらすべてのタッチポイントを1つのダッシュボードに統合することです。
JivoChat Live Chat と SaleChaty は、eコマースのために作られたオムニチャネルメッセンジャーの素晴らしい例です。これらは、すべての顧客メッセージと通話を単一のプラットフォームに取り込み、Facebook、Instagram、Telegram、Apple Business Chat、および電子メールなどのツールとシームレスに同期します。この統一されたビューは、メッセージの見逃しがなく、迅速な応答時間、よりパーソナライズされたサポートを意味します。
最後にカスタマーサービスは新しいブランドの差別化要因
競争の激しいeコマース環境では、製品はコピーされ、価格は引き下げられ、広告は無視される。しかし、記憶に残る、直感的で人間的なサービスは、複製が難しい。勝つブランドは、声高に叫ぶブランドではない。一番近くで耳を傾けているのだ。スマートなツールに投資し、チームを鍛え、顧客をすべてのインタラクションの中心に据えることができる。今日の「戦場」では、eコマースのカスタマーサービスは単なるサポートではなく、戦略なのだから。
