Seguro que le ha pasado alguna vez: está esperando un paquete, algo no va bien y pide ayuda. Una respuesta rápida y amable marca la diferencia. Esa es la esencia de un buen servicio de atención al cliente en comercio electrónico. Los compradores de hoy no sólo quieren respuestas. Quieren sentirse escuchados, valorados y apoyados a lo largo de todo el proceso. Este blog le guiará a través de herramientas y estrategias prácticas para actualizar su servicio, mejorar los tiempos de respuesta y generar una mayor confianza con cada comprador.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico se refiere al apoyo y la asistencia que se proporciona a los compradores en línea antes, durante y después de la compra. A diferencia del comercio minorista tradicional, en el que los empleados de la tienda interactúan cara a cara, el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es digital: hilos de correo electrónico, ventanas de chat en directo, chatbots y mensajes en las redes sociales sustituyen a los apretones de manos y las demostraciones en la tienda.
Ventajas del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico
Un servicio de asistencia excepcional en el comercio electrónico ofrece ventajas de gran alcance:
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Crea relaciones a largo plazo con los clientes a través de la confianza
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Impulsa el boca a boca y las reseñas positivas en línea
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Reduce las devoluciones y los contracargos gracias a un mejor soporte preventa
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Diferencia la marca en un mercado saturado
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Aumenta las posibilidades de ventas adicionales y ventas repetidas.
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Permite recopilar datos para personalizar y automatizar futuras experiencias.
Elementos clave del mejor servicio de atención al cliente de comercio electrónico
Un sistema de atención al cliente que convierta a los navegantes en compradores fieles requiere un esfuerzo deliberado. Estos elementos básicos definen el mejor servicio de atención al cliente en entornos de comercio electrónico BTC e impulsan una lealtad de marca significativa.
Respuestas rápidas y amables
Las respuestas rápidas y amables son pilares esenciales que las marcas de comercio electrónico no pueden permitirse pasar por alto. "Rápido" significa cumplir o superar las expectativas del cliente en tiempo de respuesta, mientras que "amable" transmite empatía, calidez y profesionalidad en cada interacción. Por ejemplo, puede activar mensajes de correo electrónico o mensajes de abandono de la cesta de la compra en cuestión de minutos para que vuelvan los compradores indecisos. También puede responder a las preguntas sobre productos en su tienda en línea o en las redes sociales con un tono amable. Incluso algo tan sencillo como un cortés "¡Gracias por tu comentario!" puede reforzar una imagen de marca positiva.
¿Por qué es importante? Porque los beneficios de una buena experiencia del cliente son tangibles: las marcas pueden obtener hasta un 16% más de precio y una mayor fidelidad de los clientes.
¿Pero cuán rápido es lo suficientemente rápido? A continuación se muestra un gráfico de las expectativas estándar de tiempo de primera respuesta (TPR) por canal para ayudar a guiar los puntos de referencia de su equipo:
| Canal de asistencia | Tiempo estándar de primera respuesta (TPR) |
| Chat en directo | Menos de 30 segundos |
| Asistencia telefónica | Menos de 3 minutos |
| Redes sociales | En 60 minutos |
| Asistencia por correo electrónico | En 24 horas |
Asistencia multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales)
Laasistencia multicanal significa dar a sus clientes la libertad de ponerse en contacto con usted a través de las plataformas que prefieran, ya sea correo electrónico, chat en directo o redes sociales. Y debe reconocer que el comportamiento de sus clientes no se limita a un solo canal. Alguien puede desplazarse por su página de Instagram, enviar un mensaje de texto, navegar por su tienda y enviarle un correo electrónico, todo ello en un solo viaje.
Cuando respondes rápidamente a los comentarios de Instagram, a los mensajes de Facebook, a las preguntas del chat en directo durante el proceso de compra o a las solicitudes de asistencia por correo electrónico con claridad y calidez, demuestras que tu marca es accesible y digna de confianza. Y eso es muy importante. Un estudio de Data Axle muestra que las empresas que ofrecen un sólido compromiso omnicanal con el cliente retienen al 89 % de sus clientes, frente al 33 % de las que tienen estrategias deficientes.
Personalización y seguimiento del historial del cliente
La personalización es algo más que utilizar el nombre de un cliente: se trata de adaptar toda la experiencia en función de sus preferencias, su comportamiento y su historial con la marca. Cuando el equipo de atención al cliente de su comercio electrónico tiene acceso a las compras anteriores de un comprador, a sus conversaciones previas y a sus hábitos de navegación, puede ofrecer soluciones más rápidamente y recomendaciones que realmente importan.
Según un estudio de PWC, aunque el 43% de los consumidores estadounidenses se muestran reticentes a compartir datos personales, el 63% afirma que estaría más dispuesto a hacerlo si ello supusiera recibir productos o servicios realmente valiosos. En otras palabras, los clientes están dispuestos a intercambiar datos por relevancia y comodidad.
Bien, pongamos un ejemplo. Un cliente pregunta por un pedido retrasado. Si su equipo de asistencia ve que ha realizado tres pedidos anteriores y ha tenido un problema de entrega en el pasado, puede responder con empatía y precisión, e incluso ofrecer un descuento de forma proactiva. El cliente puede volver a comprar sin dudarlo.
Procesos sencillos de devolución y reembolso
En la actualidad, las devoluciones forman parte habitual de las compras en línea, por lo que ya no se trata de algo que se quiera tener. De hecho, la tasa media de devoluciones en el comercio electrónico, que era del 16% en 2022, ha aumentado hasta situarse entre el 20% y el 30%. Al igual que los clientes son selectivos con lo que compran, también se están volviendo más proactivos a la hora de devolver productos que no cumplen las expectativas.
Esta tendencia hace que sea fundamental que las marcas traten las devoluciones como parte de la experiencia, no como una molestia. Una política de devoluciones fluida y sin complicaciones demuestra que valoras a tus clientes incluso después de la venta. Las etiquetas prepagadas, los reembolsos instantáneos y los portales de fácil navegación son sólo algunas formas de reducir la fricción.
Y la recompensa es real: el 92% de los compradores afirman que volverán a comprar si el proceso de devolución es sencillo.
Automatización con un toque humano
La automatización, como los chatbots de atención al cliente (IA) para comercio electrónico, el enrutamiento inteligente de tickets o los correos electrónicos automáticos, ayuda a las tiendas online a gestionar tareas repetitivas, reducir el tiempo de respuesta y estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Es imprescindible para ampliar la asistencia sin agotar al equipo.
Pero el equilibrio importa. Alrededor del 59% de los consumidores cree que las empresas han perdido el toque humano. Es una señal de alarma. La gente sigue queriendo empatía, sobre todo cuando se siente frustrada. Por tanto, la automatización debe mejorar, no sustituir, la asistencia humana.
Por ejemplo, un asistente de IA puede saludar a los clientes por su nombre, recordar compras anteriores, sugerir complementos y enviar correos electrónicos amistosos después de la compra. La gestión inteligente de tickets envía al agente adecuado, haciendo que la asistencia sea rápida, personal e igual que el servicio en la tienda. En una palabra, si se hace bien, la automatización puede agilizar el servicio y seguir siendo personal.
Herramientas que potencian el servicio de atención al cliente para empresas de comercio electrónico (con ejemplos)
Las marcas de comercio electrónico modernas confían en herramientas inteligentes para ampliar un servicio significativo sin perder la sensación humana. Las siguientes herramientas permiten a los vendedores en línea mantener la excelencia a medida que crecen.
Chat en directo y chatbots
El chat en vivo y los chatbots ya son actores clave en el servicio de comercio electrónico. Muchas empresas se están equiparando con herramientas más inteligentes para mejorar la velocidad y la precisión.
He aquí cómo Real Silk Life, una marca de ropa de seda, lo está haciendo bien:
Real Silk Life utiliza el chatbot de IA QuickCEP para recomendar productos en función de la intención del cliente, autoaprender documentos comerciales y manuales de productos, y comprobar datos logísticos en tiempo real. Además, con sus vídeos shoppable de IA, los clientes pueden explorar y comprar productos directamente desde contenidos UGC atractivos, convirtiendo las visitas en ventas mientras las marcas siguen el rendimiento mediante análisis en tiempo real. Para ampliar su alcance, también cuentan con SaleSmartly Chat para asistencia de ventas en directo y mensajería masiva.
Fuente del banner de la página de inicio de Real Silk Life
¿Quieres más soluciones de chatbotde IA de atención al cliente para comercio electrónico? Aquí tienes dos útiles:
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SaleChaty: Una app gratuita que mejora la eficiencia a la vez que automatiza el marketing con bots de IA y motores de procesos para impulsar las conversiones. Incluso puede mejorar la comunicación global mediante la traducción en tiempo real a 134 idiomas.
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Chat en directo JivoChat: Este widget saluda a cada visitante del sitio con un mensaje relevante, como destacar un descuento u ofrecer asistencia, para iniciar conversaciones significativas y reducir las tasas de rebote.
Marketing directo por correo electrónico (EDM)
El EDM no sólo impulsa las ventas. Ofrece un servicio al cliente coherente y atento. Con las herramientas adecuadas, las marcas pueden responder a las necesidades de los clientes, ofrecer asistencia oportuna y crear experiencias personalizadas que parezcan humanas, no robóticas.
Mailchimp permite a los nuevos vendedores crear flujos de correo electrónico automatizados y fluidos que parecen personales. Por ejemplo, Monday Girl, una plataforma de contactos norteamericana, utiliza Mailchimp para enviar mensajes útiles de incorporación, cuestionarios sobre objetivos profesionales y consejos personalizados basados en los intereses de los miembros. Cuando los miembros se enfrentan a despidos o desafíos, se activa una serie de correos electrónicos de apoyo, convirtiendo el correo electrónico en un canal de atención, no sólo de promoción. Su alto nivel de compromiso (hasta un 85% de tasas de apertura) demuestra que la comunicación atenta genera una confianza duradera.
Fuente del banner de la página de inicio de Monday Girl
Omnisend también mejora el servicio al cliente mediante la automatización del ciclo completo con coordinación entre canales. Para The Gin Way, Piceci Services utilizó Omnisend para crear flujos de correo electrónico que responden al comportamiento del cliente, enviando actualizaciones de pedidos, comprobando la entrega y ofreciendo consejos útiles sobre el producto. Estos correos electrónicos centrados en el servicio generan ahora el 25% de los ingresos por correo electrónico, al tiempo que mejoran los índices de satisfacción y devolución. Es la prueba de que la comunicación proactiva hace que los clientes se sientan recordados y respetados.
Fuente del banner de la página de inicio de Piceci Services
Integración de CRM
Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas a organizar los contactos, realizar un seguimiento del comportamiento y adaptar las interacciones en función de las preferencias.
Los compradores de hoy en día esperan algo más que una entrega rápida: quieren que se les recuerde. De hecho, el 73% afirma que la experiencia del cliente es una parte clave de sus decisiones de compra, el 42% pagaría más por una experiencia agradable y acogedora, y el 65% considera que una gran experiencia es más influyente que la publicidad. Ahí es donde CRM marca la diferencia.
Si tu tienda funciona con Shoplazza, te beneficiarás de un sistema de gestión de clientes integrado que te permite segmentar los tipos de clientes, realizar un seguimiento del historial de compras y comprender las preferencias individuales. Puedes automatizar los correos electrónicos clave, como las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de envío y los avisos de entrega, al tiempo que lanzas campañas específicas basadas en el comportamiento, como ofertas especiales para compradores fieles o recordatorios de carritos abandonados. En lugar de enviar el mismo mensaje a todo el mundo, las herramientas de CRM le ayudan a ofrecer un servicio personalizado que hace que cada cliente se sienta reconocido y apreciado.
Seguimiento de pedidos y actualizaciones
El seguimiento de pedidos y las actualizaciones puntuales pueden reducir la incertidumbre y evitar las multas. Cuando los compradores saben exactamente en qué punto se encuentra su pedido, desde el pago hasta la entrega, se sienten más en control y es menos probable que presenten quejas.
Con el sistema de gestión de pedidos integrado de Shoplazza, los vendedores pueden acceder en tiempo real a detalles como el estado del envío, el estado del pago, las últimas páginas visitadas y el historial completo de pedidos. También realiza un seguimiento de los pedidos abandonados, las solicitudes posventa, los casos de disputa y el estado de las albaranes, todo en un mismo lugar.
Además, algunas empresas de comercio electrónico incluso incorporan sistemas inteligentes de enrutamiento de tickets para asignar automáticamente las consultas de los clientes al agente de asistencia más adecuado, lo que garantiza resoluciones más rápidas y personalizadas.
Análisis de sitios web
El análisis de datos del sitio web desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente. Al hacer un seguimiento del comportamiento de los visitantes, desde las páginas de destino hasta el pago, los vendedores pueden descubrir qué funciona y qué abandonan los usuarios. Esta información ayuda a adaptar las ofertas, mejorar el flujo del sitio y crear experiencias personalizadas basadas en el historial y las preferencias de los clientes.
Para conseguirlo, Shoplazza proporciona un potente panel de análisis que ofrece a los vendedores de comercio electrónico una visibilidad completa de su negocio. Puede supervisar su embudo de conversión, el valor medio de los pedidos, las tasas de reembolso y recompra, los productos de mayor rendimiento por unidad vendida y mucho más. Estos datos no sólo mejoran las decisiones de marketing, sino que también ayudan a perfeccionar con precisión cada interacción con el cliente.
Mejores prácticas para mejorar la atención al cliente
Más allá de las herramientas, la disciplina operativa distingue a los grandes equipos de atención al cliente. Estas son las prácticas esenciales para institucionalizar la excelencia en todas sus operaciones de atención al cliente.
Forme sistemáticamente a su equipo
Ninguna herramienta puede sustituir a un equipo de asistencia bien formado. Por lo tanto, las sesiones de formación periódicas ayudan a los agentes a mantenerse alineados con la voz de su marca, sus políticas y las expectativas de los clientes. Desde las actualizaciones de productos hasta la gestión de problemas delicados, el aprendizaje continuo garantiza que tengan confianza y estén equipados para resolver problemas rápidamente y con empatía.
Utilice las opiniones para mejorar el servicio y los productos
Las opiniones de los clientes son una mina de oro. Puede utilizar una plataforma como Shoplazza para recopilar información a través de encuestas, valoraciones posteriores a conversaciones o comentarios, o correos electrónicos de seguimiento. A continuación, utilice lo aprendido para mejorar no sólo su servicio, sino también su oferta de productos. Es más, también puede crear plantillas de respuesta para situaciones habituales, con lo que su equipo será más rápido y coherente.
Ejemplo: "Hola [Nombre], lamentamos el problema con su pedido. Hemos escalado su caso y haremos un seguimiento en 24 horas. Gracias por su paciencia".
Crear una base de conocimientos
El 82% de los consumidores estadounidenses y el 74% de los no estadounidenses desean más interacción humana, incluso en experiencias automatizadas. Ahí es donde entra en juego una base de conocimientos bien construida. Cubre aspectos esenciales como el envío, las devoluciones, el cuidado del producto, la configuración de la cuenta y mucho más. Cuando se combinan con la automatización, los chatbots pueden hacer referencia a este contenido para responder a las preguntas rápidamente, pero con un tono humano.
También permite crear una página de preguntas frecuentes clara y con capacidad de búsqueda para que los clientes puedan resolver los problemas por sí mismos. Esto no solo reduce las solicitudes de asistencia, sino que también mantiene las respuestas coherentes y útiles, liberando a su equipo para centrarse en conversaciones significativas que construyan relaciones más sólidas.
Combine todos los canales de asistencia en una sola plataforma
Los clientes ahora envían mensajes desde todas partes: Instagram, WhatsApp, correo electrónico y chat en vivo. La mejor manera de manejar esto es consolidar todos esos puntos de contacto en un solo panel de control.
JivoChat Live Chat y SaleChaty son grandes ejemplos de mensajeros omnicanal hechos para el comercio electrónico. Reúnen todos los mensajes y llamadas de tus clientes en una única plataforma y se sincronizan a la perfección con herramientas como Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat y el correo electrónico. Esta visión unificada significa que no hay mensajes perdidos, tiempos de respuesta más rápidos y un soporte más personalizado.
Reflexiones finales: El servicio de atención al cliente es el nuevo diferenciador de marca
En un entorno de comercio electrónico competitivo, los productos pueden copiarse, los precios rebajarse y los anuncios ignorarse. Pero el servicio, memorable, intuitivo y humano, es más difícil de imitar. Las marcas que triunfan no son las que más gritan. Son las que escuchan más de cerca. Pueden invertir en herramientas inteligentes, formar a su equipo y poner al cliente en el centro de cada interacción. Porque en el "campo de batalla" actual, la atención al cliente en el comercio electrónico no es sólo apoyo: es estrategia.
