Você provavelmente já passou por esse momento - aguardando um pacote, algo está errado e você pede ajuda. Uma resposta rápida e amigável faz toda a diferença. Essa é a essência de um bom atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Os compradores de hoje não querem apenas respostas. Em vez disso, eles querem se sentir ouvidos, valorizados e apoiados durante toda a sua jornada. Este blog o orientará por meio de ferramentas e estratégias práticas para aprimorar seu atendimento, melhorar os tempos de resposta e criar uma confiança mais profunda com cada comprador.
O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico refere-se ao suporte e à assistência fornecidos aos compradores on-line antes, durante e depois da compra. Diferentemente do varejo tradicional, em que os funcionários da loja se relacionam pessoalmente, o suporte de comércio eletrônico é digital - tópicos de e-mail, janelas de bate-papo ao vivo, chatbots e mensagens diretas nas mídias sociais substituem apertos de mão e demonstrações na loja.
Vantagens do atendimento ao cliente no comércio eletrônico
Um serviço de suporte de comércio eletrônico excepcional oferece benefícios de longo alcance:
-
Cria relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio da confiança
-
Estimula o boca a boca e as avaliações positivas on-line
-
Reduz as devoluções e estornos por meio de um melhor suporte pré-venda
-
Diferencia a marca em um mercado saturado
-
Aumenta a chance de upsells e vendas repetidas
-
Permite a coleta de dados para personalizar e automatizar experiências futuras
Elementos-chave do melhor atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Um sistema de suporte ao cliente que converte navegadores em compradores fiéis exige um esforço deliberado. Esses elementos essenciais definem o melhor atendimento ao cliente da categoria em ambientes de BTC de comércio eletrônico e geram uma fidelidade significativa à marca.
Respostas rápidas e amigáveis
Respostas rápidas e amigáveis são pilares essenciais que as marcas de comércio eletrônico não podem deixar de lado. "Rápidas" significa atender ou superar as expectativas do cliente no tempo de resposta, enquanto "amigáveis" transmitem empatia, cordialidade e profissionalismo em cada interação. Por exemplo, você pode acionar e-mails ou mensagens de abandono de carrinho de compras em minutos para trazer de volta os compradores hesitantes. Também é possível responder a perguntas sobre produtos em sua loja on-line ou canais de mídia social em um tom amigável. Até mesmo algo tão simples como um educado "Obrigado pelo seu comentário!" pode reforçar uma imagem positiva da marca.
Por que isso é importante? Porque as recompensas de ótimas experiências do cliente são tangíveis: as marcas podem obter um prêmio de preço de até 16% e obter maior fidelidade do cliente.
Mas quão rápido é rápido o suficiente? Abaixo está um gráfico das expectativas padrão de tempo de primeira resposta (FRT) por canal para ajudar a orientar os benchmarks da sua equipe:
| Canal de suporte | Tempo padrão da primeira resposta (FRT) |
| Chat ao vivo | Menos de 30 segundos |
| Suporte telefônico | Em até 3 minutos |
| Mídia social | Dentro de 60 minutos |
| Suporte por e-mail | Dentro de 24 horas |
Suporte multicanal (e-mail, chat, mídia social)
Suporte multicanal significa dar aos seus clientes a liberdade de entrar em contato com você por meio das plataformas que eles preferirem, seja e-mail, chat ao vivo ou mídia social. E você deve reconhecer que o comportamento de seus clientes não se limita a um único canal. Alguém pode rolar sua página do Instagram, enviar uma mensagem direta, navegar em sua loja e enviar um e-mail, tudo em uma única jornada.
Quando você responde prontamente aos comentários do Instagram, responde às mensagens do Facebook, lida com consultas de bate-papo ao vivo durante o checkout ou acompanha os tíquetes de suporte por e-mail com clareza e cordialidade, você demonstra que sua marca é acessível e confiável. E isso é muito importante. Um estudo da Data Axle mostra que as empresas que oferecem um forte envolvimento omnicanal com o cliente retêm 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas.
Personalização e rastreamento do histórico do cliente
A personalização é mais do que apenas usar o nome de um cliente - trata-se de adaptar toda a experiência com base nas preferências, no comportamento e no histórico do cliente com sua marca. Quando sua equipe de atendimento ao cliente de comércio eletrônico tem acesso às compras anteriores de um comprador, às conversas anteriores e aos hábitos de navegação, ela pode fornecer soluções mais rapidamente e recomendações que realmente importam.
De acordo com a pesquisa da PWC, embora 43% dos consumidores dos EUA hesitem em compartilhar dados pessoais, 63% disseram que estariam mais abertos a fazê-lo se isso significasse receber produtos ou serviços realmente valiosos. Em outras palavras, os clientes estão dispostos a trocar dados por relevância e conveniência.
Ok, vamos dar um exemplo. Seu cliente está perguntando sobre um pedido atrasado. Se a sua equipe de suporte perceber que ele fez três pedidos anteriores e teve um problema de entrega no passado, ela poderá responder com empatia e precisão - talvez até oferecer um desconto de forma proativa. O cliente poderá comprar novamente sem hesitar.
Processos fáceis de devolução e reembolso
As devoluções são agora uma parte regular das compras on-line, portanto, não é mais algo agradável de se ter. Na verdade, a taxa média de devolução do comércio eletrônico, que era de 16% em 2022, agora aumentou para algo entre 20% e 30%. Assim como os clientes são seletivos em relação ao que compram, eles também estão se tornando mais proativos em relação à devolução de produtos que não atendem às expectativas.
Essa tendência faz com que seja fundamental que as marcas tratem as devoluções como parte da experiência, e não como um incômodo. Uma política de devolução perfeita e sem complicações mostra que você valoriza seus clientes mesmo após a venda. Etiquetas pré-pagas, reembolsos instantâneos e portais fáceis de navegar são apenas algumas das maneiras de reduzir o atrito.
E a recompensa é real: 92% dos compradores dizem que comprarão novamente se o processo de devolução for fácil.
Automação com um toque humano
A automação, como chatbots de atendimento ao cliente (IA) para comércio eletrônico, roteamento inteligente de tíquetes ou e-mails automáticos, ajuda as lojas on-line a lidar com tarefas repetitivas, reduzir o tempo de resposta e ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ela é essencial para ampliar o suporte sem esgotar a sua equipe.
Mas o equilíbrio é importante. Cerca de 59% dos consumidores acham que as empresas perderam o toque humano. Isso é um sinal de alerta. As pessoas ainda querem empatia, especialmente quando estão frustradas. Portanto, a automação deve aprimorar - e não substituir - o suporte humano.
Por exemplo, um assistente de IA pode cumprimentar os clientes pelo nome, lembrar-se de compras anteriores, sugerir complementos e acionar e-mails amigáveis após a compra. As rotas inteligentes de emissão de tíquetes enviam o agente certo, fazendo com que o suporte pareça rápido, pessoal e igual ao atendimento na loja. Em uma palavra, se feita corretamente, a automação pode simplificar o atendimento e ainda assim parecer pessoal.
Ferramentas que potencializam o atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico (com exemplos)
As marcas modernas de comércio eletrônico dependem de ferramentas inteligentes para dimensionar um serviço significativo sem perder a sensação humana. As ferramentas a seguir capacitam os vendedores on-line a manter a excelência à medida que crescem.
Bate-papo ao vivo e chatbots
O bate-papo ao vivo e os chatbots já são peças-chave no serviço de comércio eletrônico. Muitas empresas agora estão se equiparando com ferramentas mais inteligentes para aumentar a velocidade e a precisão.
Veja como a Real Silk Life, uma marca de roupas de seda, está fazendo isso corretamente:
A Real Silk Life usa o chatbot de IA QuickCEP para recomendar produtos com base na intenção do cliente, aprender automaticamente documentos comerciais e manuais de produtos e verificar dados de logística em tempo real. Além disso, com seus vídeos com IA para compras, os clientes podem explorar e comprar produtos diretamente do conteúdo UGC envolvente, transformando visualizações em vendas, enquanto as marcas acompanham o desempenho por meio de análises em tempo real. Para expandir o alcance, eles também contam com o SaleSmartly Chat para suporte de vendas ao vivo e mensagens em massa.
Fonte do banner da página inicial do Real Silk Life
Deseja mais soluções de chatbotcom IA para atendimento ao cliente no comércio eletrônico? Aqui estão duas úteis:
-
SaleChaty: Um aplicativo gratuito melhora a eficiência e automatiza o marketing com bots de IA e mecanismos de processo para aumentar as conversões. Ele pode até melhorar a comunicação global por meio de tradução em tempo real em 134 idiomas.
-
JivoChat Live Chat: Esse widget cumprimenta cada visitante do site com uma mensagem relevante, como destacar um desconto ou oferecer assistência, para iniciar conversas significativas e reduzir as taxas de rejeição.
Marketing direto por e-mail (EDM)
O EDM faz mais do que impulsionar as vendas. Ele oferece um atendimento ao cliente consistente e atencioso. Com as ferramentas certas, as marcas podem responder às necessidades dos clientes, oferecer suporte em tempo hábil e criar experiências personalizadas que pareçam humanas, não robóticas.
O Mailchimp permite que os novos vendedores criem jornadas de e-mail automatizadas e tranquilas que pareçam pessoais. Por exemplo, a Monday Girl, uma plataforma de rede norte-americana, usa o Mailchimp para enviar mensagens úteis de integração, questionários de metas de carreira e conselhos personalizados com base nos interesses dos membros. Quando os membros enfrentam demissões ou desafios, uma série de e-mails de apoio entra em ação, transformando o e-mail em um canal de atendimento, não apenas de promoção. Seu alto envolvimento (taxas de abertura de até 85%) prova que uma comunicação atenciosa gera uma confiança duradoura.
Fonte do banner da página inicial da Monday Girl
A Omnisend também aprimora o atendimento ao cliente por meio da automação do ciclo completo com coordenação entre canais. Para a The Gin Way, a Piceci Services usou a Omnisend para criar fluxos de e-mail que respondem ao comportamento do cliente, enviando atualizações de pedidos, fazendo check-in após a entrega e oferecendo dicas úteis sobre o produto. Esses e-mails focados em serviços agora geram 25% da receita de e-mail, além de melhorar as taxas de satisfação e de retorno. Essa é a prova de que a comunicação proativa faz com que os clientes se sintam lembrados e respeitados.
Fonte do banner da página inicial da Piceci Services
Integração de CRM
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda as empresas a organizar os contatos, acompanhar o comportamento e adaptar as interações com base nas preferências.
Os compradores de hoje esperam mais do que apenas uma entrega rápida - eles querem ser lembrados. De fato, 73% dizem que a experiência do cliente é uma parte importante de suas decisões de compra, 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora e 65% consideram uma experiência excelente mais influente do que a publicidade. É aí que o CRM faz a diferença.
Se a sua loja funciona no Shoplazza, você se beneficiará de um sistema integrado de gerenciamento de clientes que permite segmentar tipos de clientes, acompanhar o histórico de compras e entender as preferências individuais. Você pode automatizar os principais e-mails, como confirmações de pedidos, atualizações de remessa e avisos de entrega, ao mesmo tempo em que lança campanhas direcionadas com base no comportamento, como ofertas especiais para compradores fiéis ou lembretes para carrinhos abandonados. Em vez de enviar a mesma mensagem para todos, as ferramentas de CRM o ajudam a oferecer um serviço personalizado que faz com que cada cliente se sinta reconhecido e apreciado.
Rastreamento e atualizações de pedidos
O rastreamento de pedidos e as atualizações oportunas podem reduzir a incerteza e evitar tíquetes de serviço. Quando os compradores sabem exatamente em que pé está seu pedido, desde o pagamento até a entrega, eles se sentem mais no controle e menos propensos a entrar em contato com reclamações.
Com o sistema integrado de gerenciamento de pedidos do Shoplazza, os vendedores podem acessar detalhes em tempo real, como status de envio, status de pagamento, últimas páginas visitadas e históricos completos de pedidos. Ele também rastreia checkouts abandonados, solicitações pós-venda, casos de disputa e status de waybill - tudo em um só lugar.
Além disso, algumas empresas de comércio eletrônico até incorporam sistemas inteligentes de roteamento de tíquetes para atribuir automaticamente as consultas dos clientes ao agente de suporte mais relevante, garantindo resoluções mais rápidas e personalizadas.
Análise de sites
A análise de dados do site desempenha um papel fundamental na formação de uma experiência do cliente mais sólida. Ao acompanhar o comportamento dos visitantes, desde as páginas de destino até a finalização da compra, os vendedores podem descobrir o que está funcionando e onde os usuários desistem. Esses insights ajudam a adaptar ofertas, melhorar o fluxo do site e criar experiências personalizadas com base no histórico e nas preferências do cliente.
Para isso, o Shoplazza oferece um poderoso painel de análise que dá aos vendedores de comércio eletrônico visibilidade total de seus negócios. Você pode monitorar o funil de conversão, o valor médio do pedido, as taxas de reembolso e recompra, os produtos de melhor desempenho por unidade vendida e muito mais. Esses pontos de dados não apenas aprimoram as decisões de marketing, mas também ajudam a refinar cada interação com o cliente com precisão.
Práticas recomendadas para elevar o nível de seu suporte ao cliente
Além das ferramentas, a disciplina operacional diferencia as grandes equipes de suporte. Aqui estão as práticas essenciais para institucionalizar a excelência em suas operações de atendimento ao cliente.
Treine sua equipe de forma consistente
Nenhuma ferramenta pode substituir uma equipe de suporte bem treinada. Portanto, sessões de treinamento regulares ajudam os agentes a se manterem alinhados com a voz da marca, as políticas e as expectativas dos clientes. Desde atualizações de produtos até o tratamento de questões delicadas, o aprendizado contínuo garante que eles estejam confiantes e equipados para resolver problemas rapidamente e com empatia.
Use o feedback para melhorar o serviço e os produtos
O feedback dos clientes é uma mina de ouro. Você pode usar uma plataforma como a Shoplazza para obter insights por meio de pesquisas, classificações pós-chat ou comentários, ou e-mails de acompanhamento. Em seguida, use o que você aprendeu para melhorar não apenas seu serviço, mas também suas ofertas de produtos. Além disso, você também pode criar modelos de resposta para cenários comuns, tornando sua equipe mais rápida e consistente.
Exemplo: "Olá [Nome], lamentamos saber que houve um problema com seu pedido. Escalonamos seu caso e faremos o acompanhamento dentro de 24 horas. Obrigado por sua paciência!"
Configure uma base de conhecimento
82% dos consumidores dos EUA e 74% dos consumidores de fora dos EUA querem mais interação humana, mesmo em experiências automatizadas. É aí que entra uma base de conhecimento bem construída. Ela abrange itens essenciais como remessa, devoluções, cuidados com o produto, configuração da conta e muito mais. Quando combinados com a automação, os chatbots podem fazer referência a esse conteúdo para responder a perguntas rapidamente, mas com um tom que pareça humano.
Ele também fornece uma página de perguntas frequentes clara e pesquisável para que os clientes possam resolver os problemas por conta própria. Isso não apenas reduz os tíquetes de suporte, mas também mantém as respostas consistentes e úteis, liberando a sua equipe para se concentrar em conversas significativas que constroem relacionamentos mais fortes.
Combine todos os canais de suporte em uma única plataforma
Os clientes agora enviam mensagens de todos os lugares: Instagram, WhatsApp, e-mail e bate-papo ao vivo. A melhor maneira de lidar com isso é consolidar todos esses pontos de contato em um único painel.
O JivoChat Live Chat e o SaleChaty são ótimos exemplos de mensageiros omnicanal criados para o comércio eletrônico. Eles reúnem todas as mensagens e chamadas de seus clientes em uma única plataforma e sincronizam perfeitamente com ferramentas como Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat e e-mail. Essa visão unificada significa que não há mensagens perdidas, tempos de resposta mais rápidos e suporte mais personalizado.
Considerações finais: O atendimento ao cliente é o novo diferencial da marca
Em um ambiente competitivo de comércio eletrônico, os produtos podem ser copiados, os preços reduzidos e os anúncios ignorados. Mas o atendimento - memorável, intuitivo e humano - é mais difícil de replicar. As marcas que vencem não são aquelas que gritam mais alto. Elas são as que ouvem os mais próximos. Você pode investir em ferramentas inteligentes, treinar sua equipe e colocar o cliente no centro de cada interação. Porque no "campo de batalha" de hoje, o atendimento ao cliente de comércio eletrônico não é apenas suporte - é estratégia.
