Was sind Fähigkeiten im Kundenservice?
Kundendienstkompetenzen sind eine Reihe von Fähigkeiten und Eigenschaften, die Unternehmen und Mitarbeitern helfen, mit Kunden auf hilfreiche, effiziente und zufriedenstellende Weise zu interagieren.
Und was hat das mit Ihnen zu tun? Nun, das kommt darauf an. Wollen Sie ein erfolgreiches Unternehmen führen?
Wie sich herausstellt, sind Fähigkeiten im Umgang mit Kunden aus vielen Gründen wichtig, zum Beispiel:
- Aufbau einer starken Beziehung zu den Kunden
- Aufrechterhaltung eines positiven Markenrufs
- Verbesserung der Kundenbindung
- Ermutigung der Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und so den Umsatz zu steigern
- Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben
Es gibt eine Reihe von Fähigkeiten im Kundenservice, die wir für den Erfolg Ihres Unternehmens für unerlässlich halten. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, auf welche Fähigkeiten Sie sich konzentrieren sollten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen.
Aktives Zuhören
Eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice ist das aktive Zuhören. Dazu gehört, dass Sie sehr genau darauf achten, was Ihr Kunde sagt, und klärende Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie seine Bedürfnisse und Anliegen vollständig verstehen.
Durch aktives Zuhören können Sie sich in den Kunden einfühlen und zeigen, dass Sie sich für seine Anliegen interessieren. Wenn Sie aufmerksam zuhören und Einfühlungsvermögen zeigen, sind Sie besser in der Lage, Vertrauen zu Ihrem Kunden aufzubauen und einen individuelleren Kundenservice zu bieten.
Kommunikationsfähigkeiten
Effektive Kommunikation ist von größter Bedeutung, wenn es darum geht, einen guten Kundenservice zu bieten. Dazu gehören sowohl die mündliche und schriftliche Kommunikation als auch nonverbale Signale wie der Tonfall und die Körpersprache.
Bei guten Kommunikationsfähigkeiten geht es vor allem darum, im Umgang mit Kunden klar, prägnant und professionell zu sein. Außerdem müssen Sie in der Lage sein, Ihren Kommunikationsstil an verschiedene Arten von Kunden und Situationen anzupassen, z. B. im Umgang mit einem frustrierten Kunden oder bei der Vermittlung komplexer Informationen.
Problemlösungskompetenz
Kunden werden sich oft mit Problemen oder Anliegen an Ihr Unternehmen wenden, und ein effektiver Kundendienst bedeutet, dass Sie in der Lage sind, diese Probleme schnell und effizient zu lösen. Dies erfordert eine ausgeprägte Problemlösungskompetenz, einschließlich der Fähigkeit, die tatsächliche Ursache des Problems zu ermitteln, eine Lösung zu entwickeln und diese dann effektiv umzusetzen.
Problemlösungskompetenz bedeutet auch, proaktiv zu sein und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter bei der Problemlösung proaktiv vorgehen, haben Sie eine höhere Chance, Kundenbeschwerden zu vermeiden und einen reibungslosen Kundenservice zu bieten.
Geduld
Es versteht sich von selbst, aber wir sagen es trotzdem: Geduld muss zu den wichtigsten Fähigkeiten Ihres Teams im Bereich Kundenservice gehören. Geduldig zu sein bedeutet, in schwierigen Situationen ruhig und gelassen zu bleiben, insbesondere im Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kunden.
Durch ein geduldiges und professionelles Auftreten haben Ihre Kundendienstmitarbeiter viel bessere Chancen, angespannte Situationen zu entschärfen und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
Zeitmanagement
Wenn Sie schon eine Minutein der E-Commerce-Branchetätig sind , wissen Sie, dass Kunden nicht gerne warten, vor allem jetzt, wo es so viele verschiedene Kanäle gibt, über die sie mit Unternehmen in Kontakt treten können. Wollen Sie die Kundenzufriedenheit verbessern? Dann müssen Sie jeden einzelnen Kanal im Griff haben.
Effektives Zeitmanagement bedeutet, dass Sie in der Lage sind, Prioritäten zu setzen, Ihr Arbeitspensum effektiv zu bewältigen und Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Auf diese Weise können Sie einen optimierten Kundenservice bieten und sicherstellen, dass Ihre Kunden prompte und reaktionsschnelle Unterstützung erhalten.
Geschäfts- und Produktkenntnisse
Kundenbeschwerden sind nicht alles, was Sie bekommen, auch wenn es sich manchmal so anfühlen mag. Anfragen bestehen oft aus Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen, zum Versand usw. Um einen wirklich guten Kundendienst bieten zu können, muss Ihr Team auch über Produktkenntnisse verfügen.
Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter über ein umfassendes Verständnis der von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen verfügen, von den Merkmalen und Vorteilen bis hin zu möglichen Problemen oder Einschränkungen. Außerdem müssen sie die Abläufe im Unternehmen gut kennen, damit sie einfache Anfragen beantworten oder Kunden an die zuständigen Abteilungen weiterleiten können.
Wenn Ihre Mitarbeiter über ein umfassendes Verständnis Ihrer Geschäftsabläufe und Produkte verfügen, können sie Ihre Kunden detaillierter und hilfreicher unterstützen, Fragen effektiver beantworten und Probleme effizienter beheben.
Dies sind nicht die einzigen Fähigkeiten, die Ihr Team im Bereich Kundenservice entwickeln kann, aber diese Liste ist ein guter Anfang. Wenn es Ihnen ernst damit ist, Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, sollten Sie auf jeden Fall in die Entwicklung dieser Fähigkeiten in Ihrem Unternehmen investieren und sie in den Mittelpunkt Ihrer Kundenservice-Strategie stellen.
Oh, und was haben Sie davon? Die Möglichkeit, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und einen positiven Ruf in Ihrer Nische zu erhalten.
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Wie Sie außergewöhnlichen Kundenservice bieten
Ein hervorragender Kundenservice ist für jedes Unternehmen eine Notwendigkeit, um zu florieren. Es geht nicht nur darum, Ihre Kunden glücklich zu machen, sondern auch darum, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der immer wieder zurückkommt.
Im Folgenden finden Sie einige Strategien, die Ihr Unternehmen zur Verbesserung des Kundendienstes einsetzen kann.
Hören Sie Ihren Kunden zu
Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, müssen Sie zunächst einmal Ihren Kunden zuhören. Dazu können Sie Kundenbefragungen durchführen, Feedback-Formulare verschicken oder Ihre Kunden einfach direkt um ein Feedback bitten.
Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, was sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen und welche Verbesserungen sie sich wünschen. Sie sind auch die idealen Personen, um Ihnen zu sagen, ob Sie einen guten Kundenservice bieten. Sie können sie bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten, und ihr Feedback nutzen, um notwendige Änderungen vorzunehmen.
Es ist wichtig, das Kundenfeedback ernst zu nehmen und darauf zu reagieren. Wir können das gar nicht genug betonen. Es hilft Ihnen nicht nur dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, sondern zeigt Ihren Kunden auch, dass Sie ihre Meinung schätzen und bereit sind, ihre Erfahrungen zu verbessern.
Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter
Ihre Kundendienstmitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens und spielen aus offensichtlichen Gründen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes. Sie müssen in Schulung und Entwicklung investieren.
Stellen Sie sicher, dass jeder Kundendienstmitarbeiter die Möglichkeit hat, die in diesem Artikel erwähnten Kundendienstfähigkeiten zu erlernen und weiterzuentwickeln, sowie alle anderen, die Sie für Ihr Unternehmen für wichtig halten. Sie können mögliche Szenarien simulieren, sie erfahrenere Mitarbeiter beschatten lassen und ihnen Feedback zu ihren Leistungen geben.
Schulungen in den Bereichen Kundenservice, Produktkenntnisse und Kommunikationsfähigkeiten sind möglich.
Sie können Ihr Kundendienstteam auch dazu ermutigen, die Verantwortung für Kundenprobleme zu übernehmen und es zu befähigen, eigenständig Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und Ressourcen an die Hand geben, die sie für ihren Erfolg benötigen, sind sie viel besser gerüstet, um einen hervorragenden Kundenservice zu leisten.
Nutzen Sie die Technologie zu Ihrem Vorteil
Technologie kann Ihrem Unternehmen definitiv dabei helfen, einen guten Kundenservice zu bieten. Und wie? Durch die Rationalisierung von Prozessen und effizientere Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden.
Der Einsatz von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ermöglicht es Ihrem Unternehmen beispielsweise, Kundendaten zu verwalten, Kundeninteraktionen zu verfolgen und eine persönlichere Erfahrung zu bieten.
Der Einsatz von Chatbots oder virtuellen Assistenten kann Unternehmen auch dabei helfen, einen schnelleren und effizienteren Kundenservice anzubieten, insbesondere bei einfachen Anfragen oder Problemen. Shoplazza-Händler können zum Beispiel JivoChatinstallieren , um Kundeninteraktionen zu verwalten und Chatbots und Live-Chat in ihrer Strategie zu nutzen.
Denken Sie daran: Es ist sehr wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion herzustellen. Kunden schätzen es nach wie vor, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen und wollen sich von einem echten Menschen gehört und verstanden fühlen, vor allem wenn sie frustriert sind.
Personalisieren Sie Ihren Kundenservice
Der letzte Abschnitt dient als Überleitung zum nächsten Punkt in unserer Liste der Tipps für den Kundenservice: Personalisierung ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice. Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie mehr als nur eine Nummer sind, und eine persönliche Betreuung kann ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt und gewürdigt werden.
Die Personalisierung kann von der namentlichen Ansprache über die Empfehlung von Produkten oder Dienstleistungen auf der Grundlage früherer Einkäufe bis hin zu Werbeaktionen reichen, die auf die jeweilige Phase der Customer Journeyzugeschnitten sind . Die Nutzung von Kundendaten und -einblicken kann Ihrem Unternehmen helfen, ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
Proaktiv sein
Ein proaktiver Ansatz im Kundenservice kann Unternehmen helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Dazu kann es gehören, Kundenfeedback und Social-Media-Kanäle auf negative Kommentare oder Bewertungen zu überwachen oder Kunden um Feedback oder Vorschläge zu bitten.
Proaktivität bedeutet auch, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Lösungen anzubieten, bevor sie überhaupt danach fragen müssen. Ein kostenloser Versand oder ein Preisnachlass beim nächsten Einkauf zeigen dem Kunden, dass Sie ihn schätzen und ihm die Treue halten.
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Seien Sie ehrlich und transparent
Ehrlichkeit und Transparenz sind entscheidend, wenn es darum geht, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. Wenn etwas schief läuft, sprechen Sie es offen an und bieten Sie eine Lösung an. Versuchen Sie nicht, Fehler zu verstecken oder zu vertuschen, denn das kann Ihre Beziehung zu den Kunden schädigen.
Transparenz in Bezug auf Ihre Richtlinien, Preise und andere wichtige Informationen kann ebenfalls dazu beitragen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Die Kunden wissen Transparenz und Ehrlichkeit zu schätzen, und dies kann zu einer insgesamt positiveren Kundenerfahrung führen.
Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung
Indem Sie sich nach einem Kauf oder einer Interaktion mit Ihren Kunden melden, zeigen Sie, dass Sie ihr Geschäft zu schätzen wissen und sich für ihre Zufriedenheit einsetzen. Diese Aktion kann so einfach sein wie das Versenden einer Dankes-E-Mail oder einer Umfrage, um nach Feedback zu fragen.
Das Nachfassen bietet auch die Möglichkeit, auf Probleme oder Bedenken einzugehen, die der Kunde möglicherweise hatte. Dies kann dazu beitragen, negative Bewertungen oder Kommentare zu vermeiden und die Kundentreue zu stärken.
Fördern Sie eine positive Unternehmenskultur
Eine positive Unternehmenskultur kann einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice haben.
Zufriedene und engagierte Teammitglieder erbringen mit größerer Wahrscheinlichkeit einen exzellenten Kundenservice, während Mitarbeiter, die sich unterbewertet oder nicht ausreichend gewürdigt fühlen, möglicherweise nicht so sehr bemüht sind, ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.
Um eine positive Unternehmenskultur zu fördern, ist es wichtig, einen integrativen und unterstützenden Arbeitsplatz zu schaffen, an dem sich die Mitarbeiter geschätzt und respektiert fühlen. Die Schaffung von Möglichkeiten zur beruflichen Entwicklung und zum Wachstum kann auch dazu beitragen, dass sich Ihre Kundendienstmitarbeiter engagiert und in ihre Arbeit investiert fühlen.
💡 Pro-Tipp: Zwingen Sie Ihr Kundendienstteam unter keinen Umständen, respektloses Verhalten oder Beleidigungen hinzunehmen. In der Kundendienstbranche hat es sich bewährt, die Mitarbeiter anzuweisen, die Arbeit niederzulegen, wenn ein Kunde die Grenze überschreitet. Ihr Personal ist einer Ihrer wertvollsten Aktivposten, und ein beleidigender Kunde - der Ihr Unternehmen wahrscheinlich ohnehin negativ bewerten wird - ist es nicht wert, den Respekt und die Loyalität Ihres Teams zu verlieren.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren
Kunden möchten Unternehmen leicht erreichen können, wenn sie eine Frage oder ein Anliegen haben. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten, vom guten alten Telefon über den Live-Chat bis hin zu einem Kontaktformular auf Ihrer Website, damit die Kunden Sie bei Bedarf finden können.
Wir haben es schon einmal gesagt, und wir sagen es noch einmal: Es ist sehr wichtig, dass Sie auf Kundenanfragen und Probleme umgehend reagieren. Niemand möchte tagelang auf eine Antwort warten, daher kann eine zeitnahe Antwort dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern.
Zu guter Letzt: Chillen
Egal, wie viel Blut, Schweiß und Tränen Sie in die Entwicklung eines guten Kundendienstes stecken, es wird immer jemanden geben, der nicht hundertprozentig zufrieden ist. Und das ist in Ordnung.
Es mag zwar den Anschein haben, dass eine einzige schlechte Erfahrung im Kundenservice Ihren gesamten Ruf ruinieren kann, aber das ist in der Regel nicht der Fall. Sie können immer versuchen, die Situation umzukehren, indem Sie dem unzufriedenen Kunden eine Art Entschädigung für den schlechten Kundendienst anbieten, und wenn das nicht klappt... Nun, dann akzeptieren Sie es einfach und ziehen weiter.
In der Zwischenzeit konzentrieren Sie sich darauf, jeder einzelnen Person, die sich an Ihre Marke wendet, einen großartigen Kundenservice zu bieten, egal ob es sich dabei um potenzielle Kunden, Stammkunden oder Ihre größten Feinde handelt.
Fähigkeiten im Kundenservice, kurz und bündig
Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, von entscheidender Bedeutung. Indem Sie die Mitglieder Ihres Support-Teams in der Entwicklung und Anwendung von Kundenservice-Fähigkeiten schulen, können Sie Ihre Kunden mit einem Kundenservice-Erlebnis begeistern, das ihre Erwartungen übertrifft und ihre Herzen erobert.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern, vom Einsatz von Tools wie Chatbots bis zur Schulung jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters. Sie müssen jedoch nicht alle notwendigen Änderungen auf einmal umsetzen, wenn Sie nicht über die entsprechenden Ressourcen verfügen.
Denken Sie daran, dass ein hervorragender Kundenservice ein fortlaufender Prozess ist, und Ihr Unternehmen sollte immer nach Möglichkeiten zur Verbesserung und Innovation im Umgang mit Kunden suchen. Auf diese Weise können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und sich den Ruf eines außergewöhnlichen Kundendienstes erarbeiten.
