Vous publiez une annonce. Elle obtient des clics. Mais personne n'achète. Cela vous semble familier ? Voici ce qui se passe probablement : votre publicité touche des personnes qui ne sont pas toutes identiques. Certains recherchent le prix. D'autres s'intéressent à la qualité. Certains achètent pour eux-mêmes, d'autres pour offrir. Mais votre message les traite tous comme s'il s'agissait d'une seule personne ayant un seul besoin. C'est pourquoi il tombe à plat.
Selon un rapport de Forbes, 81 % des consommateurs préfèrent une expérience d'achat personnalisée. Pourtant, la plupart des entreprises, en particulier les plus petites, mènent toujours la même campagne auprès de l'ensemble de leur public en espérant que quelque chose se passe. Le marketing multisegment permet de remédier à cette situation. Au lieu d'envoyer un seul message à tout le monde, vous envoyez le bon message au bon groupe de personnes. Dans ce guide, vous apprendrez ce qu'est exactement une stratégie de marketing multisegment, pourquoi elle est plus importante que jamais et comment la créer de toutes pièces, avec des exemples réels et des outils pratiques pour vous aider à démarrer.
Qu'est-ce qu'une stratégie de marketing multisegment ?
À la base, le marketing multisegment consiste à diviser l'ensemble de votre public en groupes plus petits et distincts - appelés segments - et à élaborer des messages ou des campagnes de marketing différents pour chacun d'entre eux. Plutôt que de diffuser un message unique à tout le monde, vous vous adressez directement aux besoins, préférences ou comportements spécifiques de chaque groupe.
Imaginez un menu de fast-food. McDonald's ne diffuse pas la même publicité à tout le monde. Il présente les promotions Happy Meal aux parents de jeunes enfants et met l'accent sur les salades ou les produits à base de protéines aux adultes soucieux de leur santé. La gamme de produits se recoupe, mais le message est complètement différent selon la personne qui regarde.
Cette approche est différente de celle du marketing de masse, qui consiste à diffuser un même message à tout le monde. Il diffère également du marketing à segment unique, qui consiste à choisir un seul groupe et à tout concentrer sur lui. Le marketing multisegment dit : il y a plusieurs groupes de valeur sur votre marché, et chacun d'eux mérite une approche personnalisée.
Quand le marketing mono-segmentaire se justifie-t-il ? Si vous êtes une entreprise en phase de démarrage, que vos ressources sont limitées et que votre produit est étroitement défini, il est tout à fait raisonnable de commencer par un seul segment. Mais à mesure que votre clientèle s'élargit et se diversifie, le fait de s'en tenir à un seul message pour tout le monde commencera à vous faire perdre des ventes.
Pourquoi le marketing multisegment est plus important que jamais？
La personnalisation n'est plus un luxe. Les clients l'attendent. Lorsqu'ils reçoivent un message générique et non ciblé, ils le remarquent et passent à autre chose. Les marques qui l'ont compris sont gagnantes. Celles qui continuent d'envoyer des campagnes uniformes sont à la traîne.
Dans le même temps, les cookies tiers - la technologie qui permettait aux spécialistes du marketing de suivre les utilisateurs sur les sites web et de leur proposer des publicités ciblées - sont progressivement supprimés. Avec la disparition de cette source de données, les entreprises doivent s'appuyer davantage sur les données de première partie : les informations qu'elles recueillent directement auprès de leurs propres clients par le biais d'achats, d'inscriptions, d'enquêtes et de comportements de navigation sur leurs propres plates-formes. La segmentation est ce qui rend ces données de première main utiles.
Les outils d' IA ont également rendu la segmentation plus accessible que jamais. Ce qui nécessitait autrefois une équipe de science des données peut désormais être réalisé à l'aide de plateformes de marketing que la plupart des entreprises de taille moyenne utilisent déjà. Il n'y a plus d'obstacle technique comme excuse.
Les chiffres confirment cette évolution. Selon HubSpot, la segmentation marketing augmente le retour sur investissement d'environ 20 %. Un rapport d'IDC commandé par une plateforme de commerce de premier plan a révélé que 74 % des détaillants ont déclaré que le développement d'une meilleure compréhension des préférences et des comportements des clients était une priorité absolue pour l'année à venir.
Il existe également un aspect B2B que la plupart des spécialistes du marketing négligent. Selon l'étude 2025 de Forrester, 92 % des acheteurs B2B finalisent leur liste de fournisseurs avant même d'avoir visité le site web de l'un d'entre eux. Ils effectuent des recherches par eux-mêmes - en lisant du contenu, en consultant des forums communautaires, en comparant les options - avant même qu'une conversation commerciale n'ait lieu. Cela signifie que votre contenu spécifique à un segment doit faire son travail avant que votre équipe de vente n'intervienne. Si votre message est trop générique, vous avez déjà été éliminé.
Avantages d'une stratégie de marketing multisegment
Les avantages ne se limitent pas à de meilleurs taux de conversion. Voici ce que les entreprises retirent systématiquement d'une approche multisectorielle bien conçue.
- Une plus grande portée du marché. En ciblant plusieurs segments, vous ne laissez pas d'argent sur la table en ignorant des groupes d'acheteurs qui pourraient bénéficier de votre produit. L'organisation de campagnes distinctes pour les deux segments permet de doubler le public cible sans avoir besoin d'un produit fondamentalement différent.
- Une plus grande fidélité des clients. Lorsque les gens ont l'impression qu'une marque les comprend, ils restent avec elle. Une étude citée par Exploding Topics montre que les trois quarts des Américains déclarent qu'ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui leur semble personnelle et pertinente.
- Meilleur retour sur investissement marketing. Lorsque vous savez quel segment convertit et à quel coût, vous pouvez réorienter votre budget vers ce qui fonctionne. Au lieu de répartir l'ensemble de votre budget marketing sur un public vague, vous allouez les ressources en fonction des segments qui produisent les meilleurs résultats.
- Réduction des risques commerciaux. Dépendre entièrement d'un seul type de client est une stratégie fragile. Si le comportement de ce segment change - en raison de la conjoncture économique, de l'arrivée d'un nouveau concurrent ou de l'évolution des préférences - c'est l'ensemble de votre entreprise qui en pâtit. Le marketing multi-segments répartit ce risque entre différents groupes.
- Des décisions plus intelligentes en matière de produits et de prix. Lorsque vous comprenez des segments de clientèle distincts, vous pouvez également prendre de meilleures décisions quant aux produits à fabriquer, à leur prix et à leur lieu de vente. La segmentation n'est pas seulement un outil de marketing - elle informe l'ensemble de l'entreprise.
Comment élaborer une stratégie de marketing multisegmentaire : étape par étape
Voici six étapes clés pour élaborer correctement une stratégie de marketing multisegmentaire.
Collectez et nettoyez d'abord vos données
On ne peut pas segmenter ce que l'on ne voit pas. Avant toute chose, obtenez une image claire de vos clients existants. Récupérez les données de votre système de gestion de la relation client (CRM), de l'analyse des données de votre site web, de votre plateforme d'e-mail et de votre historique de ventes. Regardez qui achète, à quelle fréquence, combien ils dépensent et ce qu'ils ont regardé avant de se convertir.
Les données zéro-partie, c'est-à-dire les informations que les clients vous donnent directement par le biais de quiz, d'enquêtes sur les préférences ou de formulaires d'inscription, sont particulièrement précieuses parce qu'elles éliminent les suppositions. Lorsqu'un client vous dit qu'il achète un cadeau ou qu'il est un débutant à la recherche de produits d'entrée de gamme, vous pouvez le segmenter avec précision dès le départ.
Le problème, c'est que ces données ne sont utiles que si elles sont centralisées. L'une des plaintes les plus fréquentes des équipes de marketing est que leurs données sont dispersées dans de multiples outils, sans vision unique du client. Un rapport de 2024 de la Customer Marketing Alliance a identifié ce point comme le plus grand problème opérationnel des équipes de marketing. Si votre CRM, votre outil d'e-mail et votre plateforme d'analyse ne partagent pas leurs données, corrigez ce problème avant de créer des segments.
Des outils comme Loyalty and Push de Shoplazza sont spécialement conçus à cet effet. Ils centralisent les données des clients et les transforment en segments exploitables sans qu'il soit nécessaire de les assembler manuellement. Dès qu'un client s'inscrit dans votre magasin, l'outil se met au travail :
- collecte automatiquement les coordonnées, l'historique des achats, le comportement de navigation et les habitudes de consommation en un seul endroit
- Utilise l'IA pour recommander des catégories de membres en fonction de la valeur moyenne des commandes, des habitudes d'achat et des préférences, ou vous permet de classer les membres manuellement.
- Permet d'élaborer des campagnes ciblées en fonction du niveau d'adhésion, des points de fidélité ou du pouvoir d'achat.
- Envoie des courriels dédiés à chaque groupe directement depuis la plateforme.
En outre, certaines plateformes conçues spécifiquement pour les commerçants en ligne, comme Shoplazza, intègrent des tableaux de bord de gestion de la clientèle qui affichent les listes d'abonnés, les nouveaux acheteurs et les acheteurs réguliers en un seul endroit. Vous pouvez créer des segments de clientèle personnalisés à l'aide de filtres et de conditions, appliquer ces segments à des codes de réduction ou des coupons ciblés et gérer chaque groupe indépendamment. Ce type d'infrastructure de segmentation intégrée est particulièrement utile pour les marques de commerce électronique transfrontalières qui ont besoin d'identifier rapidement les clients cibles et de mener des campagnes promotionnelles précises sans dépendre d'outils externes.
Trouvez vos segments naturels, ne les forcez pas
Commencez par vos meilleurs clients. Qu'ont-ils en commun ? Recherchez des regroupements naturels dans les données : modèles d'achat similaires, préférences de produits similaires, sources de trafic similaires. Ces groupes constituent vos premiers segments. Ne créez pas de segments sur la base de ce que vous supposez à propos de vos clients. Construisez-les à partir de ce que les données montrent réellement.
Une règle empirique utile : si deux groupes de clients réagissent de la même manière au même message, il s'agit probablement du même segment. S'ils réagissent différemment, cette différence mérite d'être explorée.
Établissez des priorités : vous ne pouvez pas vous adresser à tout le monde en même temps
Une fois que vous avez identifié plusieurs segments potentiels, classez-les. Tenez compte de trois éléments pour chacun d'entre eux :
- Le potentiel de revenus
- La facilité avec laquelle vous pouvez les atteindre avec les canaux dont vous disposez déjà
- Le degré d'adéquation entre ces segments et votre marque.
Si vous débutez dans le marketing multisegment, commencez par deux ou trois segments au maximum. Une erreur fréquente consiste à essayer de lancer six campagnes à la fois avec une petite équipe. Un spécialiste du marketing sur Reddit a décrit exactement cette situation : "Nous avons essayé six segments à la fois et produit un contenu médiocre pour chacun d'entre eux. Nous aurions dû commencer par deux". Une exécution ciblée sur un nombre réduit de segments vaut mieux qu'un effort dispersé sur plusieurs segments.
Créez des messages spécifiques à chaque segment, et pas seulement des images différentes
La plupart des marques commettent l'erreur d'échanger une image de produit et de la qualifier de "personnalisée". Un véritable message spécifique à un segment va plus loin. Pour chaque segment, vous devez répondre à trois questions :
- Quel problème spécifique résolvez-vous pour ce groupe ?
- Quel résultat attendent-ils de votre produit ?
- Quelle objection sont-ils le plus susceptibles d'avoir avant d'acheter ?
Une fois que vous avez répondu à ces questions, le message s'écrit tout seul :
- Un nouvel acheteur a besoin d'être rassuré et d'avoir une preuve sociale.
- Un client VIP a besoin de se sentir reconnu et récompensé.
- Un client qui n'a plus d'expérience a besoin d'une raison de revenir qui explique pourquoi il est parti.
Avant de rédiger une seule annonce, élaborez un document d'une page pour chaque segment, qui résume le public, le message, l'offre et l'action souhaitée. Cela permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence des messages entre les différents canaux.
Choisissez le bon canal pour chaque segment
Ne partez pas du principe que vos clients sont tous au même endroit. Le comportement des plateformes varie considérablement en fonction de l'âge, du secteur d'activité et de l'intention. Par exemple :
- Le public de la génération Z est principalement actif sur TikTok et Instagram.
- Les milléniaux privilégient Instagram, Facebook et l'e-mail.
- Les décideurs B2B réagissent mieux à LinkedIn et aux lettres d'information spécifiques à leur secteur d'activité.
- Les clients qui n'ont plus d'activité répondent mieux aux publicités de reciblage, aux SMS ou aux séquences d'e-mails de reconquête personnalisées.
Un exemple pratique d'une agence CRO (ConvertCart, 2025) l'illustre bien : une marque de commerce électronique durable traitait les clients de la génération Z et du millénaire comme un seul segment parce qu'ils semblaient similaires d'un point de vue démographique. Or, les acheteurs de la génération Z et du millénaire réagissent à des plateformes différentes. Une fois que la marque a séparé les deux et adapté à la fois le canal et la création, les résultats se sont améliorés de manière significative.
Automatiser et suivre l'évolution dans le temps
Le comportement des clients n'est pas statique. Une personne qui était un acheteur saisonnier il y a six mois peut aujourd'hui être l'un de vos acheteurs les plus fidèles. Votre système de segmentation doit en tenir compte. La plupart des plateformes modernes de CRM et d'e-mailing vous permettent de définir des règles qui déplacent automatiquement les clients d'un segment à l'autre en fonction des déclencheurs de comportement - un client qui effectue trois achats en 90 jours est transféré dans un segment VIP et reçoit une séquence d'e-mails différente en conséquence.Pour chaque segment, suivez les indicateurs qui comptent : taux de conversion, valeur moyenne de la commande, valeur de la durée de vie du client et taux d'engagement des e-mails . Révisez vos segments au moins tous les six mois. Si un segment s'est rétréci, a changé de comportement ou a cessé de répondre à vos campagnes, il est temps d'actualiser votre approche.
Exemples de stratégies de marketing multisegment qui fonctionnent
La meilleure façon de comprendre le marketing multisegment est de le voir fonctionner dans des entreprises de tailles différentes. Voici cinq exemples, chacun montrant ce qu'il a fait et ce qu'il en a retiré.
Sephora
Le programme Beauty Insider de Sephora est l'un des exemples les plus clairs de segmentation du commerce électronique. Plutôt que de traiter tous les acheteurs de la même manière, Sephora divise sa clientèle en trois niveaux de dépenses - Insider (gratuit), VIB (350 $ de dépenses annuelles) et Rouge (1 000 $ de dépenses annuelles) - chacun bénéficiant d'une tarification, d'un accès et de messages distincts. Les résultats sont concrets : le programme compte aujourd'hui plus de 34 millions de membres, qui représentent collectivement 80 % du chiffre d'affaires total de Sephora. Les e-mails de fidélisation segmentés entraînent une augmentation de 22 % des ventes croisées et jusqu'à 51 % du chiffre d'affaires généré par les ventes incitatives, par rapport à une campagne de sensibilisation non segmentée. Mêmes produits, même magasin - mais trois expériences client complètement différentes en fonction du comportement et des dépenses.
ASOS
ASOS offre une leçon utile dans l'autre sens. La marque a construit toute sa stratégie de commerce électronique autour d'un seul segment : les jeunes de 16 à 30 ans sensibles à la mode. Pendant des années, cela a fonctionné - ASOS a atteint un chiffre d'affaires net en ligne de plus de 3,5 milliards de livres sterling en 2023. Mais lorsque des concurrents à très bas prix comme Shein et Temu sont entrés sur le marché en ciblant exactement ce segment démographique, ASOS n'avait plus de base de clientèle secondaire sur laquelle s'appuyer. Comme l'a noté une analyse du secteur, l'entreprise était entièrement attachée à un seul segment et n'avait nulle part où s'orienter, et ses actions sont tombées à leur plus bas niveau depuis 17 ans. La leçon à tirer : le marketing multisegment n'est pas seulement une stratégie de croissance, c'est aussi une stratégie de gestion des risques. Les marques qui ne s'appuient que sur un seul segment sont à deux doigts de connaître de graves problèmes.
Marriott International
En 1985, Marriott gérait 67 034 chambres réparties dans 160 établissements. Plutôt que de se développer avec une seule marque, l'entreprise a délibérément créé des marques distinctes pour des types de voyageurs différents : Courtyard pour les voyageurs d'affaires à petit budget, Residence Inn pour les séjours prolongés, Ritz-Carlton pour les amateurs de luxe, et W Hotels pour les clients plus jeunes et axés sur le design. Chaque marque a sa propre tarification, son propre langage de service et son propre positionnement de fidélisation, sans aucun chevauchement de messages entre elles. Le résultat de cette stratégie de segmentation rigoureuse : Marriott s'est développé pour gérer plus de 600 000 chambres dans 3 800 établissements, générant un chiffre d'affaires annuel de plus de 10 milliards de dollars. En 2023, son programme de fidélisation Marriott Bonvoy comptait 196 millions de membres dans le monde.
Amazon
L'approche d'Amazon en matière de segmentation est comportementale et en temps réel. Son moteur de recommandation lit en permanence ce que vous parcourez, achetez et zappez, puis ajuste ce que vous verrez ensuite. Une personne qui a acheté des chaussures de course voit une page d'accueil complètement différente de celle d'une personne qui vient de commander des livres de cuisine. Cette segmentation dynamique n'est pas accessoire : c'est un moteur de revenus essentiel. Selon McKinsey, le moteur de recommandation d'Amazon génère environ 35 % du chiffre d'affaires total de l'entreprise. Pour les entreprises qui ne disposent pas de l'infrastructure d'Amazon, une version plus simple de ce système fonctionne grâce à des flux d'e-mails comportementaux et à des campagnes de reciblage liées à l'historique de navigation et d'achat.
Une salle de sport locale, illustration d'une petite entreprise
Les salles de sport sont confrontées à l'un des taux de désabonnement les plus élevés de toutes les entreprises d'abonnement : les études montrent que 50 % des membres abandonnent leur abonnement dans les 90 jours et que les taux d'abandon varient entre 40 et 65 % au cours des six premiers mois. La solution réside dans la segmentation. Une salle de sport compte au moins quatre groupes naturels : les nouveaux membres qui ont besoin d'être encouragés à prendre des habitudes, les membres de longue date qui répondent à la communauté et aux programmes avancés, les anciens membres qui ont besoin d'une offre de réengagement personnel et les membres de l'entreprise qui répondent à un encadrement de la productivité et du bien-être. Selon les données de l'IHRSA citées par Promotion Vault, 72 % des entreprises de fitness qui ont adopté une segmentation basée sur les données ont signalé une augmentation des taux de fidélisation, et les salles de sport qui utilisent l'analyse des données ont enregistré 35 % de renouvellements d'adhésion de plus que celles qui ne l'ont pas fait. Même installation, même équipement - quatre conversations différentes, des résultats nettement meilleurs.
Les coûts et les défis réels du marketing multisegmentaire
Voici ce qui fait réellement trébucher les entreprises - et comment gérer chacun de ces problèmes.
- Le coût de fonctionnement est plus élevé : Plus de segments signifie plus de campagnes, plus de textes et plus d'éléments créatifs. La solution n'est pas de faire des économies, mais de commencer à se concentrer. Vous pouvez commencer par 2 ou 3 segments seulement ; réorienter le contenu de base en modifiant le message et l'offre, sans repartir de zéro ; ou encore, une bonne exécution sur un nombre réduit de segments vaut mieux qu'une mauvaise exécution sur un grand nombre de segments, à chaque fois.
- Votre marque peut sembler dispersée : Des messages différents adressés à des publics différents peuvent brouiller votre identité. Vous pouvez maintenir la cohérence de la promesse de base de votre marque. Changez la façon dont vous le dites, mais pas ce que vous représentez.
- Le positionnement haut de gamme peut s'éroder : Si une marque haut de gamme chasse les acheteurs à bas prix pour augmenter son volume, les clients haut de gamme existants s'en aperçoivent et partent. La solution : séparer structurellement les extensions de valeur. Une ligne de produits différente, une marque différente, des canaux différents.
- La cannibalisation des produits est un risque réel : La commercialisation d'une version moins chère de votre produit peut détourner les acheteurs de l'option à plus forte marge. Séparez délibérément vos segments - par canal, par gamme de produits, par zone géographique ou par période. L'objectif est de développer l'ensemble de votre marché, et non de faire passer les acheteurs d'un produit à l'autre.
- De mauvaises données créent de mauvais segments : Des données incomplètes, obsolètes ou dupliquées conduisent directement à des segments peu fiables. Vérifiez vos données avant de construire quoi que ce soit. Une source propre et fiable vaut mieux que cinq sources désordonnées.
- Les segments ne sont pas permanents : C'est l'erreur la plus fréquente : créer des segments une fois et ne jamais les revoir. Les marchés évoluent. Les comportements d'achat changent. Un segment qui a donné de bons résultats il y a 18 mois peut être stagnant aujourd'hui. Vous devez réexaminer vos segments tous les six mois et lier ce réexamen à votre cycle de planification commerciale habituel.
Le marketing multisegment à l'ère de l'IA
Des outils modernes tels que Klaviyo AI, Meta Advantage+ et Google Smart Campaigns peuvent désormais segmenter automatiquement votre public en temps réel sur la base de son comportement, sans que vous ayez à définir manuellement chaque règle. Le travail du spécialiste du marketing a changé : vous devez vous contenter de données propres et d'objectifs clairs. L'IA se charge de la mise en correspondance. L'application la plus précieuse est la segmentation prédictive:
- L'IA identifie les clients présentant des signes précoces de désabonnement - avant qu'ils n'arrêtent d'acheter
- Vous avez la possibilité d'agir en proposant une offre de fidélisation, une vérification personnelle ou un rappel opportun.
- Auparavant, cela nécessitait une équipe chargée des données. Aujourd'hui, elle est intégrée dans les plateformes que la plupart des entreprises utilisent déjà.
Une mise en garde importante : La segmentation par l'IA ne se fait pas sans intervention. Des données médiocres ou des objectifs vagues produisent un ciblage sourd. Examinez régulièrement les résultats, vérifiez qui est réellement atteint et ajustez en fonction du retour d'information réel des clients. L'automatisation amplifie votre stratégie - elle ne remplace pas votre jugement.
Commencez petit, devenez plus intelligent
Vous n'avez pas besoin d'un gros budget pour commencer. Une stratégie de marketing multi-segments se résume à une idée simple : dire la bonne chose à la bonne personne. Choisissez vos deux types de clients les plus distincts, rédigez des messages différents pour chacun d'entre eux et mesurez ce qui se passe. Examinez vos 100 derniers clients. Qu'ont en commun vos meilleurs clients ? C'est à partir de cet écart que la segmentation commence. Shoplazza vous facilite la tâche - segmentation intégrée, hiérarchisation des membres, et campagnes ciblées, le tout en un seul endroit.
Questions fréquentes sur la stratégie marketing multi segment
Q1 : Qu'est-ce que la stratégie multi-segments en marketing ?
Une stratégie de marketing multisegmentaire consiste à diviser l'ensemble de votre public en groupes distincts et à diffuser un message ou une offre différente à chacun d'entre eux. Plutôt que d'envoyer une seule campagne à tout le monde, vous ciblez chaque groupe en fonction de ses besoins, comportements ou préférences spécifiques, ce qui rend votre marketing plus pertinent et plus efficace.
Q2 : Quelle est la différence entre le marketing multisegment et le marketing de niche ?
Le marketing de niche concentre toutes les ressources sur un groupe de clients très spécifique et bien défini. Le marketing multisegment, en revanche, cible simultanément plusieurs groupes distincts, avec des messages adaptés à chacun d'entre eux. Le marketing de niche fonctionne bien lorsqu'une entreprise dispose d'un produit hautement spécialisé et de ressources limitées. Le marketing multisegment est mieux adapté aux entreprises qui disposent d'une gamme de produits plus large ou d'une base de clients diversifiée dont les besoins sont très différents.
Q3 : Avec combien de segments une entreprise devrait-elle commencer ?
Pour la plupart des entreprises qui découvrent la segmentation, deux ou trois segments constituent un bon point de départ. Ce nombre est suffisant pour constater la différence de résultats entre les campagnes ciblées et les campagnes génériques, sans que votre équipe ne soit trop sollicitée. Une fois que vous aurez validé les segments les plus performants et mis en place des processus reproductibles pour les gérer, vous pourrez élargir votre champ d'action. Il n'existe pas de nombre idéal universel.
Q4 : Les petites entreprises peuvent-elles utiliser efficacement le marketing multisegment ?
Oui, et souvent plus efficacement que les grandes entreprises, car elles peuvent agir plus rapidement et communiquer de manière plus personnelle. Une petite entreprise comptant 500 clients peut identifier deux ou trois types d'acheteurs distincts, rédiger des courriels vraiment différents pour chaque groupe et obtenir des résultats en l'espace de quelques semaines. Les outils nécessaires, à savoir une plateforme de messagerie électronique de base avec segmentation, un simple système de gestion de la relation client et Google Analytics, sont abordables et largement disponibles.
Q5 : Comment savoir si un segment ne fonctionne plus ?
Surveillez la baisse des indicateurs d'engagement : taux d'ouverture, taux de clics et taux de conversion qui chutent régulièrement sur plusieurs mois. Si un segment qui convertissait bien est devenu silencieux, il y a quelques raisons possibles : le message est devenu obsolète, le comportement du segment a changé ou l'offre n'est plus pertinente. Un audit de segment tous les six mois vous permet de détecter ces problèmes avant qu'ils ne deviennent coûteux. Mettez à jour vos critères de segmentation, actualisez les messages et, si un segment a véritablement diminué ou fusionné avec un autre groupe, adaptez votre structure en conséquence.
Q6 : Quelle est la plus grande erreur commise par les entreprises en matière de segmentation ?
L'erreur la plus préjudiciable consiste à créer des segments une fois pour toutes et à ne jamais les réexaminer. Les marchés changent. Les clients évoluent. Un segment qui était précis et rentable il y a 18 mois peut ne plus correspondre à la réalité. La deuxième erreur la plus fréquente consiste à segmenter uniquement en fonction de données démographiques - âge, sexe, revenu - sans tenir compte des données comportementales. Les segments démographiques vous indiquent qui sont vos clients sur le papier. Les segments comportementaux vous indiquent comment ils agissent réellement, ce qui est un indicateur beaucoup plus fiable de ce qu'ils feront par la suite.
